Mês: novembro 2019

Entenda como a tecnologia omnichannel ajuda a revolucionar empresas do varejo

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 28 de novembro de 2019
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A tecnologia omnichannel já é uma realidade no setor varejista com a ampliação do uso de recursos digitais pelos consumidores em todas as faixas etárias e econômicas.

Dessa forma, as empresas do varejo que almejam manter a relevância diante dos consumidores e melhorar resultados precisam investir em novas tecnologias, incluindo o omnichannel. Saiba mais a seguir!

Qual a importância da tecnologia omnichannel?

De acordo com umapesquisa da Accenture, os consumidores que têm uma experiência de compra omnichannel gastam cerca de 37% a mais do que os clientes de empresas com canais únicos.

Já um estudo daCapgemini mostrou que 46% dos varejistas acreditam que a tecnologia digital vai transformar as formas de fazer negócio. Ainda assim, apenas 36% delas estão preparadas com estratégias que abarcam essas mudanças.

Portanto, o cenário que se desenha é de alto potencial de uso da tecnologia omnichannel. Mas, por enquanto, houve uma adesão insuficiente por parte das varejistas até o momento. Ou seja, se a sua empresa investir na solução, ganhará um diferencial competitivo em relação à sua concorrência.

Veja mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

4 benefícios da tecnologia omnichannel no varejo

Como citamos, o omnichannel voltado ao varejo apresenta diversos benefícios que se refletem em toda a estrutura do negócio, desde a inteligência competitiva até o lucro. Conheça as vantagens mais relevantes desse investimento:

1. Melhora a coleta de dados

Com a integração dos canais proporcionada pela tecnologia omnichannel, as empresas aprimoram a coleta de dados. Dessa forma, tem mais informações e dados relevantes para trabalhar.

O uso dos dados na estratégia comercial é um aspecto determinante na competitividade e assertividade das soluções atualmente. Essa melhoria tem potencial para afetar diretamente a experiência de compra dos clientes.

2. Reduz custos operacionais

Os maiores custos operacionais relacionados ao atendimento no setor varejista se devem a uma baixa taxa de resolução de demandas, à ausência de personalização e à falta de eficiência das soluções adotadas.

Como a tecnologia omnichannel aumenta a capacidade de atendimento, é possível melhorar diversos indicadores, como:

Resolução das demandas;
Satisfação do cliente;
Tempo de atendimento;
Disponibilidade de autoatendimento, afetando diretamente os custos do processo.

3. Fortalece a experiência do cliente

A experiência do cliente deve ser o foco de qualquer varejista que deseja crescer e consolidar a sua atuação.

O omnichannel personaliza a experiência de compra. O que promove uma melhoria direta na percepção do cliente sobre a marca e nas chances de retenção e fidelização.

Saiba mais: O que considerar para uma estratégia omnichannel de sucesso?

4. Aumenta as vendas e o lucro

O aumento das vendas e, consequentemente, dos lucros se deve à maior disponibilidade de canais para que o cliente feche negócio ou esclareça dúvidas sobre o processo de compras. O que reduz a taxa de abandono de carrinho.

Além disso, ao fidelizar clientes, a empresa garante a redução dos custos de aquisição de clientes (CAC) e o aumento do ticket médio.

Como adotar a plataforma omnichannel na sua empresa de varejo?

A implementação da tecnologia omnichannel no varejo pode ser realizada por meio de uma plataforma específica. Trata-se de uma ferramenta que viabiliza a disponibilidade de canais, o atendimento integrado e uma experiência mais fluida.

Com o OlosChannel, é possível personalizar a configuração da ferramenta de acordo com a jornada de compra dos clientes.

As soluções são integradas, o histórico de relacionamento do cliente é centralizado e facilmente acessado pelos atendentes. O que garante uma experiência mais ágil e personalizada.

Outro diferencial do OlosChannel é a análise de dados que permite que a ferramenta identifique o canal de preferência do cliente com base no histórico dele.

Por fim, a emissão de relatórios completos e personalizados garante que os gestores tenham um controle total dos processos, podendo desenvolver melhorias na experiência do cliente e nas vendas.

Quer saber mais sobre a tecnologia omnichannel da Olos?Conheça tudo sobre o OlosChannel e solicite uma visita demonstrativa!

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Jornada do cliente

Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 26 de novembro de 2019
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O agente digital é uma das principais tendências na área de atendimento e call center por aumentar a eficiência dos contatos com os consumidores, ao mesmo tempo em que garante a qualidade das abordagens.

Para quem ainda não está familiarizado com a tecnologia, trata-se de um software que utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para automatizar o atendimento e reproduzir uma abordagem humanizada.

Saiba mais:5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Assim, o cliente tem uma experiência semelhante a que teria com um operador humano, mas com mais agilidade e praticidade.

Além disso, o agente digital utiliza inteligência artificial para se aprimorar. O que garante melhoria e personalização constantes no atendimento.

Como o agente digital transforma o atendimento da empresa?

A adoção do agente digital resulta na automação da operação no call center, reduzindo tempo ocioso, custos operacionais e congestionamento dos processos. Saiba mais sobre os principais benefícios a seguir!

1. Produtividade

O primeiro aspecto que influencia e justifica o investimento no agente digital é que a tecnologia afeta diretamente a produtividade do call center.

Por exemplo, no caso das cobranças, é adicionado o mailing e o sistema faz as ligações automaticamente. O que permite entrar em contato com mais clientes em menos tempo.

Assim, a adoção da tecnologia melhora as principais métricas de atendimento, como:

Tempo médio de atendimento (TMA), pois o agente é mais ágil na resolução de demandas;
Tempo médio de espera (TME), porque a automação garante que haja maior disponibilidade nos canais usados.

2. Redução de custos

Os benefícios apresentados anteriormente afetam a produtividade e também os custos operacionais do call center, pois serão necessários menos atendentes humanos.

Além disso, o investimento na tecnologia garante a continuidade do atendimento com baixos custos de manutenção. Isso faz com que os custos fixos da empresa sejam consideravelmente menores.

3. Personalização

Um aspecto central na automação da operação usando os agentes digitais é a personalização dos processos.

A tecnologia pode ser configurada de acordo com o perfil do público-alvo e conforme as etapas da jornada de compra. O que permite definir o discurso e processos executados pelo agente digital segundo as demandas do negócio.

Dessa forma, a solução pode ser personalizada de acordo com as necessidades da empresa e oferecer uma experiência de compra diferenciada aos clientes, garantindo uma comunicação humanizada.

Essa personalização garante que o aumento da produtividade e a redução dos custos proporcionados pelo agente digital sejam acompanhados da melhora na qualidade do atendimento.

Como implementar o agente digital na sua empresa?

Para revolucionar a experiência do cliente na sua empresa, automatizar a operação de atendimento e adotar o agente digital, conte com o OlosChannel.

A plataforma omnichannel completa e personalizável pode ser adequada às necessidades da sua empresa, reunindo os diferentes canais de comunicação para agilizar o atendimento.

A ferramenta também mapeia a jornada de compra, garante o acesso ao histórico e identifica as preferências dos clientes. O que aumenta a assertividade e a personalização na comunicação.

Além disso, a plataforma possui o Olos Web Interactive (OWI), agente digital integrado em múltiplos canais, garantindo uma experiência integrada e fluida.

Trata-se de uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa, que utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo.

Quer saber mais?Conheça o OlosChannel e todo o potencial dessa tecnologia.

Baixe agora o nosso Guia do Relacionamento com o Cliente e saiba como implementar agentes digitais em sua empresa.

Experiência do cliente

Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 21 de novembro de 2019
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As transformações econômicas, sociais e tecnológicas alteraram as prioridades e características do relacionamento entre marcas e consumidores. Isso fez com que a experiência do cliente se tornasse aspecto central nessa equação.

Atualmente, o crescimento do negócio e o aumento da participação no mercado estão diretamente relacionadas à experiência proporcionada aos consumidores desde o primeiro contato até o pós-venda. Saiba mais!

Qual a importância da experiência do cliente?

De acordo com o estudo Mastering Momentum realizado pela Kantar, as marcas que oferecem uma experiência de alta qualidade ao cliente crescem 247% em relação àquelas que não se dedicam a esse quesito.

Para chegar a essa conclusão, a empresa mapeou as principais necessidades dos consumidores em diferentes países e segmentos. Assim, identificou que a experiência do cliente é um atributo cada vez mais desejado.

Para 81% dos consumidores, a experiência é considerada uma necessidade do relacionamento com as marcas. Tal aspecto é ainda mais importante entre a geração Z (89%) e os millennials ou geração Y (86%).

Esse processo se deve a uma percepção dos consumidores de que o aumento da renda e dos bens materiais não eram garantias de felicidade. Dessa forma, as experiências e o estilo de vida se tornaram prioridades.

“Cada vez mais, as pessoas buscam por experiências e, no Brasil, este aspecto é muito mais valorizado quando comparado com a média global. Portanto, é fundamental que as marcas sejam criativas em suas abordagens”, explica Valkiria Garré, CEO da Kantar Insights.

De fato, a pesquisa indicou que, no Brasil, 47% dos entrevistados preferiam gastar mais com experiências do que com bens materiais.

Como garantir o melhor relacionamento com os consumidores?

A pesquisa da Kantar também elencou aspectos que permitem a melhora do relacionamento com o consumidor, valorizando e centralizando a experiência do cliente. Confira os principais fatores:

Experiência: é o pilar da estratégia que garante o encantamento dos clientes atuais e proporciona recorrência de vendas, fortalecendo o crescimento do negócio;
Exposição: a exposição das marcas influencia as vendas futuras ao alcançar novos compradores em potencial;

Ativação: este aspecto visa criar uma identificação da sua marca com o cliente. Com isso, é possível se diferenciar da concorrência, se tornar referência para o consumidor e gerar mais vendas imediatas.

Segundo a análise da Kantar, as marcas que conseguem estabilizar essas três estratégias alcançam 65 vezes mais crescimento do que a média do mercado.

Vale destacar ainda que as marcas devem direcionar as estratégias conforme a sua realidade atual. Afinal, quando investem em uma solução personalizada às próprias necessidades, as companhias superam em 45% o crescimento daquelas focadas apenas no aumento da fatia de mercado.

Saiba mais: Gestão da experiência do cliente: como montar a estratégia ideal para sua empresa?

Como a comunicação omnichannel ajuda na experiência do cliente?

A pesquisa ainda revelou uma jornada não linear do consumidor, com diferentes pontos de contato e interações não previstas afetam a experiência do cliente.

Dessa forma, a comunicação omnichannel destaca-se como uma estratégia fundamental para proporcionar uma experiência de alta qualidade.

Neste sentido, o OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, é uma ótima solução para melhorar o relacionamento com o cliente. Ao usar inteligência de dados, a ferramenta torna a comunicação mais assertiva identificando o canal de preferência do cliente.

A solução ainda dispõe de canais de autoatendimento, acesso ao histórico completo de relacionamento e relatórios gerenciais personalizados para otimizar constantemente as estratégias de relacionamento.

Portanto, a comunicação omnichannel com o OlosChannel estreita o relacionamento entre consumidores e marcas e garante uma melhor experiência do cliente.

Quer saber sobre essa solução? Conheça todas as funcionalidades do OlosChannel e agende uma visita demonstrativa!

Relacionamento com o Cliente

Satisfação e retenção de clientes: como combater a deslealdade a produtos e marcas no varejo?

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 19 de novembro de 2019
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Para enfrentar a grande competitividade no setor varejista, muitos negócios investem cada vez mais na satisfação e retenção de clientes visando a fidelização dos consumidores e o crescimento das vendas.

Apesar disso, pesquisas indicam que a estratégia não está sendo bem-sucedida e a deslealdade é alta no mercado brasileiro.

A seguir, conheça quais as tendências entre os consumidores e também como melhorar a satisfação e retenção de clientes considerando esse cenário.

Qual o cenário do consumidor brasileiro?

A pesquisa “Vamos ficar só na amizade?” da Nielsen trouxe dados relevantes sobre as preferências e retenção de clientes no Brasil. O estudo indica que 95% dos brasileiros não são leais a produtos, marcas e bandeiras varejistas.

A maior perda de penetração no mercado ocorreu entre as marcas líderes e afetou diversos segmentos, como higiene e beleza, alimentos e limpeza.

As explicações do estudo para esse elevado índice de deslealdade englobam:

Aumento de 15% no número de lojas entre 2011 e 2019;
Aumento de 5 para 8 entre o número de pontos de vendas visitados;
Crescimento de 5% na disponibilidade de mercadorias.

De acordo com a pesquisa, há mais rapidez e dinamismo na rotina dos consumidores brasileiros. O que reduz o comprometimento com as marcas. “Há mais opções de produtos, novos formatos de lojas, canais e formas de compra, lançamentos de novos itens, maior mix entre os canais”, segundo o estudo.

Como melhorar a satisfação e retenção de clientes?

Neste contexto, muitos varejistas se questionam quais estratégias podem ser mais eficazes para satisfazer clientes e garantir a retenção e fidelização.

Para ajudá-lo, apresentamos insights do estudo da Nielsen para impactar o consumidor brasileiro!

1. Conhecer o comportamento do consumidor

Uma das principais limitações das marcas é conseguir falar a mesma língua que os consumidores. Eles estão mais interessados em ter novas experiências e os varejistas falham em oferecem experiências inéditas.

Outra pesquisa que ajuda a conhecer o perfil do consumidor moderno é a “Estilos de Vida 2019”, também da Nielsen. Algumas características de consumo dos brasileiros incluem:

Mais atenção à sustentabilidade;
Preocupação com saúde;
Mais interesse em negociar;
Maior praticidade no dia a dia;
Mais conectados.

Dessa forma, para atender às novas expectativas dos consumidores, as varejistas devem considerar esses anseios e transformações do público.

Saiba mais:7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor

2. Assertividade nas promoções

As promoções também aumentam a satisfação e retenção de clientes, mas devem ser personalizadas, mais assertivas e com objetivos de longo prazo. As marcas pesquisadas que ofereceram descontos tiveram melhorias como:

82% conquistaram penetração no mercado;
57% aumentaram a lealdade;
48% obtiveram mais defensores.

No entanto, apenas 34% das marcas conseguiram manter esses três pilares no longo prazo. O que indica necessidade de planejamento dessas ações.

3. Eficiência nos programas de fidelidade

Uma das principais estratégias de satisfação e retenção de clientes são os programas de fidelidade. Contudo, 50% dos consumidores não estão satisfeitos com as ações das quais participam.

Assim, o objetivo deve ser melhorar a eficiência desses programas visando a satisfação dos membros.

Veja também: Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento no varejo?

4. Atualização tecnológica

A tecnologia é essencial para atender às novas características dos consumidores que estão mais conectados e almejam uma experiência omnichannel. Dessa forma, incorporar ferramentas é peça chave para aumentar a satisfação e retenção de clientes.

O OlosChannel, por exemplo, dispõe de uma série de funcionalidades específicas ao setor varejista que garantem mais eficiência nas ações de relacionamento com o consumidor. Entre as vantagens da plataforma omnichannel, destacam-se:

Maior assertividade na comunicação ao identificar automaticamente os canais de comunicação preferidos do cliente;
Mapeamento da jornada do cliente com acesso facilitado ao histórico de relacionamento;
Soluções inteligentes de autoatendimento para melhor performance do atendimento receptivo;
Acesso a relatórios completos e unificados que dão previsibilidade e inteligência às ações desenvolvidas.

Portanto, são diversas ações que podem ser desenvolvidas pelas empresas varejistas com objetivo de aumentar a satisfação e retenção de cliente, incluindo a atualização tecnológica.

Quer saber mais sobre a nossa solução? Conheça o OlosChannel e todas as funcionalidades!

Omnichannel

Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 14 de novembro de 2019
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A plataforma omnichannel é uma nova solução tecnológica de atendimento e relacionamento com o cliente. Com esta ferramenta, é possível revolucionar a experiência do consumidor e alcançar mais eficiência nos processos.

Apesar desses benefícios, muitos gestores avaliam se é o momento adequado de implementar a plataforma omnichannel. Afinal, a mudança exige investimentos tanto na tecnologia, como na reformulação dos processos, na capacitação das equipes, entre outros.

A seguir, apresentamos indícios de que a sua operação de atendimento está com dificuldades. O que pode afetar a imagem da sua marca e justifica o investimento nessa tecnologia. Saiba mais!

Veja também:7 passos para otimizar a gestão da experiência do cliente

5 problemas no atendimento que demandam atenção

Existem diversas situações que indicam que é o momento de investir em uma nova tecnologia de atendimento e relacionamento com o cliente, como a plataforma omnichannel.

Identificar esses sinais e ter uma atuação proativa para solucioná-los é fundamental para melhorar a experiência do consumidor. Assim, é possível garantir a satisfação e a fidelização de clientes.

Por isso, conheça os principais problemas do setor de atendimento!

1. Lentidão nos processos

Um primeiro sinal de que é preciso repensar sua estratégia de atendimento é se os processos forem lentos. Por exemplo, seu cliente fica mais de 10 minutos preso aos menus até que consiga resolver uma demanda? Então, algo não está funcionando adequadamente.

O cliente deve ter agilidade para conseguir falar sobre o problema e resolvê-lo, seja com autoatendimento ou um atendente. Pense que quanto menos etapas e menos envolvidos no processo, melhor.

2. Erros no atendimento

Se você identificou a necessidade de atividades serem refeitas ou erros no atendimento prestado ao cliente, pode ser um indicativo que seu sistema atual não gere eficiência e assertividade na resolução de demandas.

Neste caso, um exemplo é a transferência errada do cliente para vários atendentes antes de ser redirecionado ao setor correto para solucionar sua questão.

3. Atraso em relação à concorrência

Conhecer a concorrência é fundamental para que a empresa desenvolva e aprimore as estratégias de relacionamento.

Dessa forma, caso identifique um atraso nos processos e soluções em relação à concorrência, é preciso avaliar o que eles têm feito de melhor e como superá-los.

4. Má avaliação dos clientes

É fundamental ter mecanismos para avaliar a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado e identificar as principais falhas dos processos.

Se for constatada uma má avaliação por parte dos clientes, é urgente a necessidade de reestruturação dos processos e investimento em novas tecnologias, como a plataforma omnichannel. Com isso, as empresas podem reverter esse quadro e evitar um aumento da perda de clientes.

Saiba mais:5 indicadores que devem ser monitorados no atendimento ao cliente

5. Indisponibilidade de relatórios

Se os sistemas utilizados não fornecem nenhuma informação relevante sobre o processo, a menos que você calcule manualmente, então é preciso substituí-lo rapidamente.

Atualmente, as decisões de negócio, incluindo as estratégias de relacionamento, devem ser baseadas nos dados reais do negócio. Tais informações são obtidas com o acompanhamento das métricas geradas em relatórios analíticos.

Como a plataforma omnichannel resolve essas falhas?

Esses problemas operacionais da sua solução de atendimento e relacionamento com o cliente podem ser resolvidos com a implantação de uma plataforma omnichannel.

No entanto, além de resolver estes aspectos mais críticos, a solução ainda apresenta benefícios relacionados à redução de custos, maior eficiência e aumento da produtividade. Isso é possível devido às características da ferramenta, como por exemplo:

Estruturação das etapas de atendimento, disponibilizando canais de autoatendimento;
Ampliação dos canais de contato possíveis;
Integração de todos os meios de comunicação;
Gerenciamento centralizado das informações, independentemente dos canais usados;
Mapeamento da jornada de compra e o histórico de relacionamento;
Geração de relatórios.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, ainda utiliza recursos como inteligência de dados e análise preditivia para tornar o atendimento mais personalizado e eficaz.

Por meio dessas tecnologias, o OlosChannel consegue identificar o canal de preferência de cada cliente com base no histórico de relacionamento e utilizá-lo em contatos futuros.

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Experiência do cliente

10 ações estratégicas para melhorar a experiência do cliente

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 12 de novembro de 2019
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Atualmente, proporcionar uma boa experiência do cliente é fundamental para que a empresa mantenha a satisfação dos consumidores. Assim, é possível aumentar a retenção e fidelização, aumentando os resultados.

No cenário atual, é preciso entender que a experiência do cliente está diretamente relacionada aos novos hábitos de comportamento do consumidor. Desse modo, os gestores devem desenvolver melhores estratégias de relacionamento e atendimento para atender a tais demandas.

Como melhorar a experiência do cliente na prática?

A seguir, apresentamos 10 ações que podem ser adotadas pelas empresas com objetivo de promover uma ótima experiência do cliente. Confira!

1. Mapeie o público

Conhecer seu público-alvo e mapear o seu perfil é essencial para criar estratégias mais alinhadas às expectativas dos consumidores e que atendam melhor às características identificadas.

2. Ouça o feedback dos clientes

Fazer pesquisas de satisfação do cliente permite que os gestores conheçam a percepção do público em relação à qualidade do atendimento. Além disso, identifica críticas e sugestões que devem ser usadas para aprimorar os processos adotados.

3. Personalize a experiência

Atualmente, a personalização da experiência do cliente é um elemento central na satisfação dele com a marca. Portanto, descubra as preferências do seu público e incorpore esse conhecimento nas ações desenvolvidas. Tal estratégia vai aumentar a assertividade nos contatos e no relacionamento com o consumidor.

4. Qualifique a equipe

Um time competente para atender o consumidor é determinante na experiência proporcionada. Assim, garanta que seus atendentes tenham pleno domínio de:

Tecnologias usadas;
Procedimentos para resolução de demandas;
Postura adequada no atendimento, com empatia e transparência;
Boa comunicação com o cliente.

5. Invista em tecnologia

Melhorar o relacionamento com o consumidor tem muita relação com as tecnologias utilizadas no processo. Assim, é possível otimizar a operação da sua empresa e facilitar a resolução de demandas, além de contar com funcionalidades que permitem melhorar o atendimento e a experiência do cliente.

Dessa forma, invista em novos recursos, principalmente se atender consumidores da geração millennial ou geração Z. Estes são mais exigentes em relação à celeridade e à eficiência dos contatos.

6. Enxugue os processos

A manutenção de processos enxutos ajuda a ter mais clareza e agilidade na resolução das demandas. Da mesma forma, proporciona a redução de gargalos operacionais que comprometem a satisfação do cliente e a produtividade da equipe. Além disso, também contribui para diminuir os custos da operação.

7. Seja transparente

Atualmente, os consumidores estão cada vez mais engajados com as marcas, desejando uma relação honesta e transparente.

Por essa razão, é importante ter políticas claras e cumpri-las, além de ter um atendimento correto. Por exemplo, se você não sabe resolver um problema apresentado pelo cliente, informe que buscará uma solução e entrará em contato posteriormente. E cumpra com a palavra!

8. Faça pós-venda

Os clientes estão mais interessados em um relacionamento de longo prazo com as marcas que utilizam. Dessa forma, valorizam mais o pós-venda e a consolidação desse relacionamento.

Então, além de garantir uma boa experiência do cliente antes do fechamento, certifique-se que tudo deu certo posteriormente. Para isso, solicite uma avaliação, perguntando se a entrega foi como esperado e colocando-se à disposição.

9. Monitore resultados

Acompanhar os resultados de atendimento e relacionamento com o cliente é uma forma de verificar se a marca tem atendido às expectativas e proporcionado uma experiência satisfatória.

Por exemplo, se a taxa de retenção dos clientes cair, é porque algo está errado nos processos e precisa ser revisto pelos gestores.

10. Adote uma plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel é uma tecnologia que reúne os canais disponíveis para contato e deixa a comunicação mais fluida e eficaz entre os meios de comunicação. O que impacta positivamente a experiência do cliente.

Veja mais:Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Essa solução também pode ser integrada a agentes digitais para disponibilizar opções de autoatendimento, que tornam a resolução de problemas mais ágil e eficaz para o consumidor.

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel desenvolvida com foco na personalização da experiência do cliente. O que aumenta da satisfação com a marca.

Por meio de inteligência de dados, a tecnologia faz a análise do histórico do cliente para identificar as preferências dele e utilizá-las nos contatos futuros. Isso deixa as abordagens mais apropriadas e agrega valor ao cliente.

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Jornada do cliente

Como fidelizar clientes no varejo com auxílio de agentes digitais?

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 7 de novembro de 2019
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Os gestores responsáveis pelo atendimento ao consumidor estão sempre em busca de estratégias de como fidelizar clientes no varejo, garantindo a satisfação do público e também a eficiência dos processos.

Atualmente, uma das principais inovações da área é o agente digital. Trata-se de uma tecnologia para automatizar o atendimento via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, semelhante à experiência de contato com um atendente.

Para garantir o melhor desempenho da solução, os agentes digitais utilizam mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados. Assim, além de propiciar um bom atendimento, a tecnologia se aprimora conforme o uso e melhora ainda mais a experiência do cliente.

A seguir, saiba como fidelizar clientes no varejo usando os agentes digitais e conheça os diferenciais da tecnologia.

3 dicas de como fidelizar clientes no varejo

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, ao mesmo tempo, a competitividade no varejo cresce rapidamente. Esse cenário demanda investimentos assertivos por parte dos gestores na experiência do consumidor. Veja as principais estratégias de como fidelizar clientes no varejo.

1. Mapeamento da jornada de compra

A fidelização dos clientes depende de uma experiência satisfatória e alinhada com o que o consumidor espera da marca. Dessa forma, tanto o produto quanto o serviço em si devem ter qualidade, assim como o próprio relacionamento da marca com o consumidor.

Para ter um relacionamento eficiente e assertivo, é preciso mapear os diversos estágios da jornada de compra. Com isso, as empresas conseguem entender as expectativas do consumidor em cada fase e podem fazer contatos mais relevantes, com maiores chances de sucesso de evolução na jornada.

Neste cenário, as tecnologias ajudam a realizar o monitoramento da jornada de compra. E o agente digital se torna um facilitador do processo. Isso porque pode automatizar o atendimento em diferentes etapas, gerando uma série de benefícios, como:

Aumento da agilidade, eficiência e qualidade da comunicação;
Redução de custos da operação;
Maior produtividade dos atendentes;
Melhora da satisfação do cliente.

Saiba mais:Como planejar a jornada de compra do cliente B2C?

2. Personalização dos canais de atendimento

As tecnologias empregadas no agente digital garantem a personalização do atendimento ao consumidor. Como funciona isso? A partir da inteligência de dados, a solução faz a análise do histórico de relacionamento com o cliente para identificar o canal de preferência dele para determinada abordagem.

Quando a empresa entra em contato com o cliente pelo canal de preferência, já tem maiores chances de ser atendida e também de promover uma experiência diferenciada. Esse contato também colabora na abordagem, seja para uma negociação, venda, resolução de problema ou outras ações.

3. Agregue valor na oferta

Quando falamos no relacionamento B2C, as ações de como fidelizar clientes no varejo são ainda mais relevantes e dependem da experiência proporcionada em todos os contatos.

Dessa forma, ao compreender as preferências do consumidor e fazer uma análise do histórico, o agente digital pode fazer ofertas mais relevantes e que agregam valor à experiência do consumidor.

Como implementar o agente digital para melhorar a fidelização?

Após conhecer as estratégias de como fidelizar clientes no varejo usando agentes digitais, os gestores precisam implementar essas soluções na sua operação de atendimento.

O agente digital, desenvolvido pela Olos Tecnologia, utiliza recursos como mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para ser mais completo e oferecer uma experiência personalizada aos clientes.

Além disso, a empresa disponibiliza o Olos Web Interactive (OWI), uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa que proporciona uma experiência digital responsiva sem necessidade de download do programa.

A ferramenta é capaz de executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, entre outros, do início ao fim do processo, sem a necessidade de intervenção humana.

Além disso, o OWI é suportado no navegador e pode ser ativado via SMS, e-mail, notificações ou qualquer outra forma de link. Os principais benefícios da tecnologia são:

Personalização da experiência do cliente;
Análise de dados para identificar preferências do cliente;
Disponibilidade de diversos canais para atendimento;
Realização de diversas funções, como negociação, venda e coleta de dados;
Mensuração do tempo que o usuário ficou em cada atividade, suas escolhas, interações e muitos outros KPIs.

O Olos Web Interactive é uma das principais tecnologias que contribuem nas suas estratégias de como fidelizar clientes no varejo.Conheça mais sobre a solução e entre em contato conosco!

Qualidade no Atendimento

Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento

Autor do post Por Bruna Braune
Data de publicação 5 de novembro de 2019
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Ter uma estratégia de relacionamento com o cliente garante maiores chances de retenção e fidelização. Entre as prioridades dos consumidores no relacionamento com as empresas, destaca-se a qualidade no atendimento.

Em segmentos como o varejo, e-commerce e serviços, a necessidade de atendimento é frequente. Os clientes usam os canais disponibilizados para esclarecer dúvidas, negociar, acompanhar informações da entrega, entre outras ações.

Por esses motivos, garantir a qualidade no atendimento é fundamental para melhorar o desempenho da marca. A seguir, saiba como mensurar e quais as principais métricas dessa área.

Veja também:Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente

3 métricas para mensurar a qualidade no atendimento

A seleção de métricas de qualidade no atendimento depende de uma série de requisitos. Para isso, a sua empresa deve responder algumas perguntas, como:

Quais os objetivos do seu negócio?
Como funciona o relacionamento com o cliente?
Quais aspectos precisam ser aprimorados no atendimento da empresa?

Para ajudá-lo neste desafio, listamos as principais métricas de atendimento que são úteis para praticamente todos os negócios, independentemente do segmento. Confira!

1. Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas para mensurar a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente com a empresa.

Para acompanhar esse indicador, a empresa deve fazer uma análise de satisfação pós-venda ou no término dos contatos. No NPS, o consumidor atribui uma nota ao atendimento que pode variar de 0 a 10.

A empresa pode perguntar ao consumidor: de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa para amigos e conhecidos?

As respostas são classificadas em três grupos que determinam se seus clientes estão satisfeitos ou não com o atendimento oferecido:

De 0 a 6: são clientes detratores que estão insatisfeitos com a marca e podem falar mal dela para conhecidos;
De 7 a 8: são clientes neutros, que compram de você, mas não te recomendam;
De 9 a 10: são os clientes promotores, fiéis à marca e que podem recomendá-la.

Devido à objetividade da avaliação, essa é uma das principais formas para saber o nível de engajamento dos clientes com a marca.

Caso o Net Promoter Score esteja baixo, você pode ampliar sua pesquisa de satisfação. Assim, vale a pena questionar o que o cliente acredita que precisa melhorar no atendimento prestado (tempo médio de atendimento, agilidade na resolução do problema, canais oferecidos etc.).

Veja também: 3 pilares da gestão do relacionamento com o cliente

2. First Call Resolution (FCR)

O FCR, traduzido como “resolução no primeiro contato”, indica quantas solicitações foram resolvidas no primeiro contato do cliente.

Se a empresa tem agilidade, prestatividade e qualidade no atendimento, é mais provável que ela consiga atender às solicitações já no primeiro contato. O que vai aumentar a satisfação do cliente em relação ao relacionamento com a marca.

Quanto mais contatos são necessários para resolver uma demanda, mais insatisfeito o consumidor ficará com a empresa.

A melhora desse indicador no atendimento ao cliente ainda garante outros benefícios, como:

Maior produtividade da equipe;
Redução de custos com solicitações repetidas.

Para melhorar o FCR, é fundamental investir na qualificação da equipe de atendentes e também adotar procedimentos padronizados para as queixas mais comuns.

3. Tempo Médio de Espera (TME)

O tempo médio de espera é uma métrica que deve ser acompanhada em diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais, chat e outros.

Quanto maior o tempo que o cliente precisa esperar para ser atendido, menos satisfeito ele ficará com o relacionamento com a empresa. O TME é influenciado por diferentes fatores, como:

Tecnologias usadas no atendimento ao cliente;
Treinamento, qualificação e preparo dos atendentes;
Equipe reduzida, prejudicando o rápido atendimento;
Insuficiência de canais para atendimento;
Falhas operacionais.

Algumas soluções para melhorar o TME incluem a diversificação de canais, adoção de tecnologias como plataforma omnichannel, agente digital, atendimento receptivo e opções de autoatendimento.

Neste sentido, vale entender como funciona a estratégia omnichannel no atendimento ao cliente.

Qual a importância da plataforma omnichannel na satisfação do cliente?

O monitoramento das métricas é fundamental para garantir a qualidade no atendimento. Para melhorar os principais indicadores do negócio, os gestores devem investir em tecnologias inovadoras, como a plataforma omnichannel.

Essa tecnologia garante a diversificação e integração dos canais disponíveis para atender os clientes, aumentando a satisfação e reduzindo o tempo de espera. Além disso, a plataforma permite acompanhar as principais métricas por meio de relatórios gerenciais.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, pode ser integrado com outras tecnologias, como agente digital, além de oferecer personalização de relatórios para que os gestores tenham maior controle sobre os processos.

A implementação de soluções como o OlosChannel está diretamente relacionada à melhora das métricas e ao aumento da qualidade no atendimento.

Conheça o OlosChannel e veja como a tecnologia pode transformar o relacionamento com clientes na sua empresa! Entre em contato conosco agora mesmo!

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