Mês: julho 2020

Com a crise do coronavírus, desencadeada em 2020, foi necessário modernizar o atendimento médico disponibilizando a opção remota em clínicas, hospitais, laboratórios e centros de diagnóstico, a partir da Portaria MS n° 467/2020. Nesse cenário, a plataforma omnichannel é uma ferramenta fundamental para melhorar a experiência do paciente.

A plataforma omnichannel tem como objetivo viabilizar o atendimento por diferentes canais, como telefone, aplicativos, site e outros, além de integrar os dados, de forma que o paciente possa ser atendido por mais de um canal, conforme a conveniência.

Leia mais: Experiência do paciente: como tornar o atendimento mais eficiente na área da saúde?

Como resultado, a adoção de uma estratégia omnichannel na área da saúde viabiliza a satisfação dos pacientes por garantir um atendimento ágil e humanizado. Saiba mais a seguir!

Quais os benefícios da plataforma omnichannel para o atendimento médico remoto?

A plataforma omnichannel já é bastante usada em alguns segmentos nos quais o relacionamento com o cliente é prioridade, como no varejo.

Na área da saúde, a atenção ao paciente sempre foi destaque nas estratégias, mas recentemente tem ganhado ainda mais centralidade com soluções tecnológicas. Utilizar a plataforma omnichannel para o atendimento médico remoto vai justamente ao encontro desses objetivos.

Veja ainda: 5 dicas para otimizar o atendimento ao cliente no setor da saúde

São diferentes benefícios de utilizar a plataforma omnichannel na estratégia de relacionamento com o paciente. Veja mais!

Agendamento de exames simples, rápido e automatizado

Quando precisa de atendimento médico uma primeira preocupação do paciente é se terá praticidade para agendar a consulta ou exame.

Com a adoção de uma plataforma omnichannel é possível realizar esse tipo de ação de forma automatizada, sem precisar entrar em contato com nenhum atendente. Além da praticidade para agendar, também ficam disponíveis opções para reagendar ou cancelar, por exemplo.

Atendimento humano ágil e eficiente

Muitos gestores da saúde têm dúvidas de como a digitalização e modernização dos processos pode deixar o atendimento humanizado, mas a questão é que humanização refere-se à atenção personalizada às necessidades individuais.

Nesse sentido, a ferramenta que utiliza inteligência de dados para personalizar a experiência do paciente garante mais humanização do que um atendimento genérico realizado por um atendente que desconhece o histórico pessoal.

Saiba também: Como inteligência de dados melhora o atendimento na área da saúde?

Múltiplos canais de interação com os pacientes

Uma das principais vantagens da plataforma omnichannel é que ela permite a utilização de diferentes canais para atendimento médico remoto.

Isso permite que para um paciente com mais dificuldade de usar canais online, por exemplo, possa ser atendido usando o telefone padrão, para outro, pode ser usado uma outra solução mais tecnológica caso o paciente prefira essa opção.

Ter diferentes opções de canais é importante para que a clínica possa personalizar o atendimento e dar suporte médico pelo canal que é mais acessível e prático para o paciente.

Comunicação personalizada

A plataforma omnichannel viabiliza uma comunicação personalizada com os pacientes, pois dispõe de uma tecnologia que faz a análise dos dados para garantir uma experiência diferenciada de acordo com as necessidades individuais.

Com esse recurso, opções customizadas são exibidas ao paciente quando ele entra em contato. Por exemplo, se ele já tem uma consulta agendada, as opções prioritárias incluem confirmar consulta ou alterar horário, reduzindo o tempo para resolução da demanda.

Veja mais: Como promover a automação do atendimento na telemedicina com comunicação omnichannel e agentes digitais

Quais os diferenciais do OlosChannel?

Na área da saúde, a clínica, hospital ou laboratório precisam atentar-se particularmente à segurança e eficiência da ferramenta escolhida, pois além de trabalhar com dados sigilosos e sensíveis, a qualidade do serviço é fundamental.

Portanto, é preciso definir um parceiro de confiança, com credibilidade e experiência. A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções para atendimento e relacionamento com cliente, incluindo na área da saúde.

A plataforma omnichannel OlosChannel foi desenvolvida para integrar diferentes funcionalidades que garantam o atendimento ágil e humanizado na saúde, além de eficiência e segurança. Entre os recursos disponíveis incluem-se:

• Oloscloud;
• Discador preditivo;
• Sistema receptivo;
• Agentes digitais;
• Olos FastFlow;
• Olos Web Interactive (OWI).

Com isso, sua clínica, hospital, laboratório ou centro de diagnósticos pode automatizar o atendimento, garantindo mais eficiência e satisfação dos clientes.

Quer conhecer melhor a plataforma omnichannel da Olos? Saiba tudo sobre o OlosChannel aqui!

As novas tecnologias e a pandemia do coronavírus influenciaram a percepção dos clientes sobre uma experiência de compra satisfatória nos canais digitais, tornando mais importante o investimento em recursos como a plataforma de atendimento omnichannel.

O suporte ao cliente e estratégia omnichannel estão no centro de uma experiência satisfatória. Uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui identificou que 51,2% dos respondentes não se importavam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor.

Além disso, 75,8% dos consumidores afirmaram que fazem pesquisas sobre o produto ou marca antes da compra, o que aumenta a importância de uma reputação online positiva.

Veja ainda: Como a plataforma de atendimento omnichannel otimiza a operação em tempos de crise

4 boas práticas para otimizar o uso da plataforma de atendimento omnichannel

Pensando nessas novas tendências do comportamento dos consumidores, muitos gestores estão revisando suas estratégias de relacionamento e, frequentemente, deparam-se com soluções como a plataforma de atendimento omnichannel.

Existem diversos motivos pelos quais a plataforma omnichannel responde aos anseios dos consumidores apresentados na pesquisa acima. Confira!

1. Centralização das informações sobre os clientes

Uma boa experiência para o consumidor depende da capacidade da marca de mapear a jornada do atendimento e assim personalizar a experiência no relacionamento.

Essa estratégia só é eficaz quando se usa uma ferramenta que centraliza as informações do consumidor, independentemente no canal pelo qual ele entra em contato com a marca, como redes sociais, SMS, Whatsapp, chats, site, ligações telefônicas e outros.

Com a centralização desses dados, é mais fácil e eficiente o desenvolvimento de estratégias que considerem as necessidades e anseios reais do seu público.

Leia mais: Qualidade no atendimento e satisfação do cliente: como lidar com consumidores desafiadores?

2. Sincronização de todos os canais

Um dos principais objetivos da plataforma de atendimento omnichannel é sincronizar as estratégias usadas em todos os canais da marca.

Dessa forma, se um suporte foi iniciado por uma rede social, mas o cliente deseja prossegui-lo no chat por questões de conveniência, ele não perde o que já foi falado e o atendimento continua, sem intercorrências, em outro canal.

Essa é uma das principais estratégias para garantir uma experiência de compra diferenciada e satisfatória ao consumidor. 

Veja ainda: Como a inteligência de dados impacta sua estratégia de comunicação?

3. Treinamento e capacitação de equipe

Uma boa prática para ter sucesso na operação com a plataforma de atendimento omnichannel é garantir que seja feito o treinamento adequado da equipe.

Isso significa ter um time capacitado a atender o cliente em diferentes plataformas sem perder a personalidade da marca, além da possibilidade de alternar entre canais de voz e texto, sem que haja prejuízos à experiência.

Também significa uma otimização dos processos de suporte e atendimento ao cliente que garantam uma experiência única, independentemente da ação a ser realizada como uma compra, troca, devolução, dúvida, mudança de plano contratado, cobrança, pagamento de dívida e pesquisa, por exemplo.

Saiba também: Saiba por que investir na qualidade de atendimento ao cliente vai melhorar os resultados da empresa

4. Investimento em comunicação personalizada

A adoção da plataforma de atendimento omnichannel deve ser acompanhada de um esforço da companhia por uma comunicação realmente personalizada, o que envolve mapear o comportamento do consumidor e adequar à linguagem adotada ao perfil identificado.

Também significa uma otimização dos processos de suporte e atendimento ao cliente que garantam uma experiência única, independentemente da ação a ser realizada como uma compra, troca, devolução, dúvida etc.

Como garantir a adoção de uma plataforma completa?

Para que a estratégia de relacionamento baseada na adoção de uma plataforma de atendimento omnichannel seja eficiente, é relevante contar com uma empresa profissional.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções para atendimento ao cliente e disponibiliza o OlosChannel, uma plataforma omnichannel com múltiplos recursos como agente digital, histórico centralizado, diversidade de canais, configurações personalizadas e outros.

Com essa diversidade de funcionalidades que podem ser personalizadas à jornada do cliente da sua empresa, é possível extrair melhores resultados desse investimento e extrair o máximo da tecnologia.

Quer garantir o sucesso da sua operação com o OlosChannel? Conheça essa plataforma de atendimento omnichannel aqui!

Com as mudanças no comportamento do consumidor em decorrência da pandemia de coronavírus, tornou-se mais importante que as empresas invistam em inovações tecnológicas para garantir o bom atendimento, o que é possível com o discador preview.

Atualmente, existem diferentes tecnologias usadas nos discadores que garantem a eficiência nas chamadas, produtividade dos times e redução dos gastos. Saiba mais a seguir!

Leia também: Discador inteligente: 6 dicas para garantir o melhor atendimento na crise

O Discador Preview da Olos possui tecnologia que exibe a ficha do cliente antes da discagem para conhecimento dos dados do cliente-alvo e possibilita, por meio da ferramenta, Olos Smart Preview monitorar todos os tempos do operador (análise, escolha, discagem, fala e tabulação) e entrega relatórios para o gestor da operação identificar pontos de atenção.

Caso o operador decida pela chamada, ele aciona o discador preview que faz a discagem automaticamente e na sequência a encaminha para o atendente. Para contact center receptivo, é possível evitar grandes filas no atendimento, pois é possível tratar chamadas abandonadas em filas de espera e se o cliente desejar, ele é encaminhado para operação ativa para que um dos seus operadores retorne a ligação. Já as operações ativas e receptivas se fundem dentro do blending integrado da Olos.

Para compreender melhor se essa é a funcionalidade mais apropriada para o atendimento, é importante conhecer outros tipos de discadores, como:

• Discador Preditivo: O discador preditivo da Olos possui o melhor desempenho do mercado, vencendo diversos prêmios da categoria, pois utiliza um algoritmo avançado, adequado à necessidade do cliente, para predizer o melhor momento para realizar uma quantidade simultânea de chamadas, diminuindo o tempo ocioso do contact center;
• Discador Automático: este discador realiza chamadas somente quando tem operadores livres e segue a demanda da sua operação;

Portanto, o discador preview é relevante principalmente em segmentos nos quais é útil fazer uma seleção de quais contatos do mailing serão abordados no momento.

Saiba ainda: Como reduzir custos com discador preditivo?

Quais os benefícios dessa solução?

O discador preview atende uma demanda específica e atual de atendimento que é torná-lo mais personalizado garantindo produtividade à equipe. A seguir conheça os principais benefícios dessa solução! 

Informações antecipadas ao operador

Como o operador consegue visualizar as informações do cliente antes de aprovar a discagem, ele pode identificar quais as demandas para executar a ligação e fazer um atendimento mais personalizado.

O acesso às informações também é importante para clientes que definem restrições de horários para receber chamadas, por exemplo. 

Maior produtividade

Uma vez que o discador preview viabiliza a discagem automática, ele garante que haja mais produtividade na equipe.

Além disso, o recurso desse tipo de discador é especialmente útil para empresas nas quais há uma elevada exigência por qualidade, de forma que muitos contatos de pouca qualidade não geram bons resultados e é preciso investir em diferenciação. 

Qualidade de atendimento e satisfação do cliente

Uma demanda associada aos novos comportamentos dos clientes é que os atendimentos sejam de qualidade, o que significa serem personalizados às suas necessidades e considerando o histórico de relacionamento.

Dessa forma, o discador preview melhora as chances de os atendentes proporcionarem uma experiência de atendimento positiva que se reverte em maior satisfação do cliente.

Leia mais: Como implementar a estratégia omnichannel, integrar canais e transformar a experiência do cliente

Como escolher a tecnologia mais adequada?

O discador preview apresenta uma série de vantagens ao contact center, mas é relevante que os gestores avaliem as necessidades do negócio para investir nesta ou em outra tecnologia.

Uma das principais recomendações é a contratação de uma parceira especializada que, além de fornecer uma solução de qualidade, terá outros recursos que podem ser integrados visando a melhor experiência do cliente.

A Olos Tecnologia é especializada em soluções de atendimento com foco na inovação, integração e experiência. O OlosChannel é uma plataforma omnichannel personalizada que, entre os diferentes recursos, viabiliza a adoção do discador preview.

Veja mais: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente

Unindo os benefícios dessa solução e a inovação promovida pelo OlosChannel, é possível transformar e modernizar a estratégia de relacionamento com seu cliente. Quer saber mais? Conheça aqui!

Atualmente, oferecer atendimento personalizado é essencial, já que os consumidores valorizam cada vez mais uma experiência diferenciada, com ofertas individualizadas, melhores serviços de relacionamento e suporte eficiente.

Nesse sentido, de acordo com pesquisa da Accenture, 44% dos entrevistados, em 33 países, responderam que dão preferência a compra de produtos em empresas que ofereçam uma experiência personalizada.

Além disso, segundo estudo da Forrester, as organizações que usam personalização aumentam suas vendas em pelo menos 15%, melhoram a receita em 10%, e tem 20% de aumento na receita por usuário.

Ainda de acordo com o levantamento CXTrends 2019, 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado, porém 75% dos clientes acreditam que essas organizações não oferecem um verdadeiro atendimento personalizado.

Esses dados ajudam a entender o papel do customer success para fidelização e retenção de clientes por meio de atendimento personalizado e boa jornada do consumidor, por exemplo.

Por isso, confira algumas práticas para o sucesso do cliente.

Conheça 5 práticas de atendimento personalizado para aumentar as vendas

1. Colete informações

O primeiro passo para uma estratégia de atendimento personalizado de sucesso é realizar pesquisas para obter o maior número de dados possíveis sobre os seus clientes.

Para isso, é necessário a contratação de uma empresa especializada ou utilizar algum programa de fidelidade, por exemplo, em que sua empresa entrega um benefício e, em troca, recebe informações valiosas sobre o consumo.

Na prática, pode ser uma promoção do tipo: “Cadastre-se e ganhe 10% de desconto”, em que nesse cadastro a organização pede dados essenciais para a estratégia de negócios.

2. Entenda as necessidades dos clientes

A partir das informações obtidas dos consumidores, é preciso estudá-las e avaliar as necessidades desses clientes.

Após esse estudo, chega o momento de dar o próximo passo sobre o atendimento personalizado.

3. Construir uma relação e humanizar a interação

Com as informações dos clientes e de um estudo sobre o perfil de comportamento, é hora de personalizar a comunicação de acordo com a preferência de cada cliente.

Para isso, uma plataforma de atendimento omnichannel permite entrar em contato com um cliente a partir de diversos canais de comunicação, no mundo voz e texto com serviço ativo, receptivo e blended, tanto por email, chat, telefone, whatsapp e mensagem de texto, por exemplo.

A partir disso, é possível disponibilizar uma série de recursos de atendimento ao cliente, fundamentais para o sucesso de uma empresa. Confira:

• Personalização da comunicação, conforme análise da jornada
• Realizar a integração de atendimento em múltiplos canais sem perder o histórico do atendimento
• Disponibilizar inteligência de dados

A partir do uso da Inteligência de dados, por exemplo, é possível avaliar como melhorar o atendimento e trabalhar para garantir a melhor personalização e experiência ao cliente.

4. Conhecer bem os serviços ou produtos oferecidos

Outra demanda fundamental para o customer success é que o atendimento tenha total conhecimento sobre os produtos ou serviços ofertados pela empresa.

Para isso, é importante investir em treinamentos, capacitação, workshops e todos os tipos de atividades que promovam o domínio completo sobre os produtos ou serviços de uma empresa.

Afinal, o desconhecimento do próprio produto em um atendimento gera desconfiança e insatisfação do consumidor.

5. Promover uma experiência omnichannel

Por fim, para obter êxito em todos os passos sobre atendimento personalizado citados acima, é essencial promover a experiência omnichannel.

A partir disso, é possível disponibilizar uma série de recursos de atendimento ao cliente, fundamentais para o sucesso de uma empresa. Confira:

• Personalização da comunicação 
• Projetar mensagens com o mesmo tom em diversos canais 
• Realizar a integração de atendimento em múltiplos canais
• Disponibilizar métricas de desempenho

A partir de métricas de desempenho, por exemplo, é possível avaliar como melhorar o atendimento personalizado e trabalhar para garantir sempre a melhor experiência ao cliente.

Conte com a Olos para implementar a plataforma omnichannel em sua empresa

Nesse sentido, a Olos Tecnologia tem expertise e soluções consolidadas para fornecer atendimento personalizado e humanizado às empresas de diferentes segmentos.

As soluções da Olos Tecnologia ainda viabilizam uma operação 100% remota e promovem as atividades de atendimento ao cliente sem interrupção. Confira:

• OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
• Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
• Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
• OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
• OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

Entre em contato com os nossos especialistas e garanta o OlosChannel, melhor plataforma de comunicação omnichannel do mercado!

Investir em soluções, treinamentos e capacitações para garantir a qualidade no atendimento e satisfação do cliente é essencial para retenção e fidelização dos consumidores e, consequentemente, o sucesso de um negócio. 

No entanto, o cenário atual, de isolamento social causado pelo coronavírus, fez com que o atendimento ao consumidor se tornasse ainda mais importante para a operação de uma organização.

Diante deste cenário, preparamos este conteúdo com as principais boas práticas para promover a qualidade no atendimento e satisfação do cliente. Boa leitura!

Otimize o tempo de espera do atendimento

Um dos grandes problemas que o atendimento ao consumidor enfrenta é a reclamação dos clientes por conta do tempo de espera do atendimento.

Para melhorar esse quesito, uma plataforma de comunicação omnichannel integra diversos canais de atendimento e permite que um operador atenda, com auxílio de bots, diversos chamados ao mesmo tempo.

Desta maneira, a organização aumenta o fluxo de atendimento, garante mais eficiência e produtividade aos profissionais do setor e ainda melhora a qualidade no atendimento e satisfação do cliente.

Acompanhe as métricas de atendimento

Mas para atingir a boa jornada do consumidor, é preciso avaliar constantemente as métricas de atendimento, tanto de produtividade de cada colaborador como de satisfação do cliente. 

Confira alguns indicadores importantes:

• Tempo de primeira resposta
• Tempo médio para encerrar um chamado
• Chamados atendidos
• Nível de satisfação dos clientes

A partir desses dados, é possível identificar possíveis pontos de melhorias e trabalhar em cima deles, seja com treinamentos, capacitações ou até otimizações na estratégia de atendimento.

Saiba como promover a qualidade no atendimento e satisfação do cliente

No entanto, mesmo com as melhores práticas, soluções, ferramentas, treinamentos e capacitações, o dia a dia do atendimento é repleto de desafios.

Afinal, muitas vezes um consumidor entra em contato com a empresa com uma insatisfação, sendo um problema complexo ou ainda uma ocorrência difícil de entender e para isso é importante ter agilidade na compreensão da demanda para encaminhamento adequado da solução para o cliente.

Invista em tecnologia

Para solucionar, ou pelo menos minimizar a dor do consumidor, realizar o atendimento ágil, personalizado e eficiente pode auxiliar ao menos a diminuir a insatisfação do cliente.

Para isso, é preciso o investimento em tecnologia como uma plataforma omnichannel que tenha recursos como os agentes digitais integrados que otimizam o atendimento e proporcionam uma experiência de atendimento inovadora.

Agentes digitais

Os agentes digitais podem realizar o chamado autoatendimento, por meio de chatbots em aplicativos de mensagens, por exemplo, em que fazem a primeira interação com o cliente e já colhem dados essenciais para o prosseguimento do atendimento com o operador humano.

Nesse sentido, utilizar chatbots confere uma série de benefícios às organizações que adotam o recurso. De acordo com pesquisa da Pegasystems, por exemplo, as características mais vantajosas desta solução para garantir a qualidade no atendimento e satisfação do cliente são:

• Rapidez do autoatendimento com 56%
• Atendimento em diferentes horários com 37%
• Conveniência com 36%

Conte com a Olos Tecnologia

Para obter a esperada qualidade no atendimento e satisfação do cliente, principalmente neste período de grandes desafios, é importante contar com uma plataforma de comunicação omnichannel sólida e de uma empresa experiente.

Por isso, a Olos Tecnologia tem expertise e soluções consolidadas para fornecer atendimento personalizado e humanizado às empresas de diferentes segmentos.

Além disso, as soluções da Olos Tecnologia viabilizam a operação 100% remota e promovem as atividades de atendimento ao cliente. Confira:

• OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
• Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
• Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
• OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
• OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

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