Mês: novembro 2020

O uso da tecnologia no atendimento ao cliente não é mais uma tendência, mas uma realidade para suprir expectativas de consumidores cada vez mais exigentes no relacionamento com as marcas. 

Independentemente do segmento, a espera do consumidor é que a tecnologia facilite processos como tirar dúvidas, alterar dados, emitir 2ª via de boleto, entre outras solicitações.

Veja mais: Conheça os impactos da transformação digital na experiência do cliente

De acordo com o “Relatório de tendências de suporte ao cliente de 2021”, elaborado pela Intercom, que entrevistou 600 líderes de suporte, 73% deles estão conscientes quanto ao aumento das expectativas do cliente, mas apenas 42% acreditam que estão atendendo-as.

A pesquisa citada mostra também que nem toda tecnologia é benéfica, isso porque 46% dos entrevistados afirmaram que a pilha tecnológica que possuem atualmente retarda os objetivos da empresa e 44% usam entre seis e dez ferramentas de atendimento.

O cenário é recorrente, em que as organizações possuem muitas tecnologias sendo incorporadas aos processos, mas pecam no planejamento de uma transformação digital mais robusta, que inove a forma de relacionar com os clientes e não apenas etapas específicas do suporte.

Com o objetivo de te ajudar a corrigir esse gargalo e melhorar o seu suporte ao consumidor, elaboramos um conteúdo completo. Continue com a leitura e entenda como a tecnologia pode ser um forte aliado se usada da maneira correta.

Leia ainda: Como revolucionar a experiência de compra do cliente e transformar clientes em fãs com boas práticas e tecnologias

Como usar a tecnologia no atendimento ao cliente acertadamente?

A seguir, confira quatro passos que podem auxiliá-lo na estruturação de boas práticas para inovar no atendimento ao cliente, promovendo vantagens competitivas frente à concorrência e atendendo às expectativas dos consumidores.

Acompanhe as tendências

A tecnologia está continuamente em transformação, mas é relevante uma avaliação mais estratégica de quais soluções são mais interessantes à marca. Entre elas destacam-se:

• automação: permite aumentar a produtividade da equipe e agilizar processos ao reduzir as tarefas manuais do suporte ao cliente;
• bots: de acordo com pesquisa da Intercom, os chatbots, como agentes digitais, podem promover uma economia de R$ 300 mil ao ano e aumentar as vendas, segundo a percepção de 67% dos líderes empresariais;

A tecnologia no atendimento ao cliente deve sempre promover melhorias aos processos, caso a pilha tecnológica limite a atuação é indispensável revê-la com urgência.

Veja também: Plataforma de atendimento ao cliente: saiba como o chatbot pode melhorar a jornada do consumidor

Renove os canais de atendimento

Atualmente, a melhor estratégia de canais de atendimento é investir em uma plataforma omnichannel, que permite a integração da experiência em diferentes sistemas.

Com a plataforma omnichannel, é mais fácil incorporar novos canais à estratégia da empresa, como WhatsApp, chatbots, redes sociais e outros, otimizando os meios de interação já consolidados, como o telefone.

Saiba ainda: Plataforma omnichannel: 7 razões para usar a tecnologia no atendimento ao cliente

Repense os processos

Não adianta investir em tecnologia no atendimento ao cliente se os processos da empresa continuam analógicos, dificultando a realização ágil de tarefas.

É importante que os fluxos não sejam apenas adequados às novas soluções, mas repensados em todas as suas etapas para que garantam eficiência e agilidade.

Fortaleça o relacionamento 

Mesmo com todo o aparato tecnológico a seu favor, a satisfação e fidelização dos clientes ainda vão depender de boas práticas no relacionamento, como um suporte ágil, humanizado, empático e que, efetivamente, consiga resolver as solicitações apresentadas.

Veja mais: Inteligência de dados: deixe seu atendimento ao cliente mais humanizado

Como iniciar a modernização do suporte ao cliente?

O foco dos gestores deve ser de otimizar os resultados da área e não de desenvolver nova tecnologia no atendimento ao cliente. Dessa forma, é sempre recomendado contar com uma parceira especializada.

A Olos Tecnologia é uma empresa com experiência no desenvolvimento de ferramentas para relacionamento com o cliente, como o OlosChannel.

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel completa criada pensando na jornada do cliente, visando promover um atendimento mais moderno por meio de agentes digitais, automação de processos e inteligência de dados.

Com isso, além de processos mais ágeis e eficientes, os gestores têm acesso a informações valiosas sobre a operação que viabilizam tomadas de decisões mais estratégicas. Conheça mais sobre o OloChannel aqui!

A pandemia provocada pelo coronavírus deixou muitas lições também para as empresas, principalmente, sobre a mudança de comportamento do consumidor, que tem comprado mais nas lojas virtuais e entrado em contato com as marcas por canais digitais.

Nesse sentido, de acordo com estudo da Econsultancy, a mudança na jornada do consumidor foi apontada como tendência forte ou média por 94% dos profissionais de marketing das grandes empresas globais.

Além disso, o documento também aponta para aceleração da transformação digital para acompanhar esse novo comportamento do consumidor e gerar novos negócios, já que 96% dos entrevistados disseram que as organizações estão adotando recursos tecnológicos com mais rapidez para atender aos novos anseios dos clientes.

Diante desses dados, confira as questões que influenciam o comportamento do consumidor e saiba como sua empresa pode se estruturar para entender essa mudança e gerar novos negócios.

Entenda os fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Cultura

O primeiro passo para entender o novo comportamento do consumidor é entender a cultura do público da sua empresa.

Por exemplo, o consumidor que mora em grandes metrópoles estão sempre com pressa e buscam por serviços rápidos, práticos e eficientes. Por isso, os aplicativos de comida e os serviços delivery são tão bem aceitos nessas cidades.

Além disso, nos últimos meses, a adesão do home office deu um grande salto e 40,2% das organizações indicam que vão adotar esse modelo de trabalho de maneira definitiva, segundo estudo da Cushman&Wakefield.

A partir desses exemplos, sua empresa pode estudar o perfil cultural do seu público, entender possíveis mudanças de comportamento e, caso necessário, se adaptar a uma nova realidade.

Social

O fator social é um dos que mais influenciou o comportamento do consumidor recentemente. Afinal, uma das profissões que tem crescido atualmente é a de influenciador digital.

Nesse caso, sua empresa também precisa realizar um estudo sobre o comportamento social dos seus consumidores e entender quais influenciadores fazem sucesso com o seu público.

Pessoal

Um dos fatores mais estudado e pesquisado pelas organizações para estruturar a jornada de compra é o pessoal. Afinal, ao criar uma persona, as empresas precisam definir algumas características, como:

• Idade
• Profissão
• Formação
• Interesses
• Estilo de vida
• Hobbies
• Personalidade
• Condição econômica

Vale lembrar que esse estudo de fator pessoal do público do seu negócio deve ser realizado com certa frequência, já que o comportamento do consumidor muda de acordo com a idade, mudança de emprego e condição econômica, por exemplo.

Psicológico

Por fim e não menos importante, o fator psicológico, apesar de complexo, também é essencial para entender o novo comportamento do consumidor.

Nesse sentido, é preciso entender algumas características do seu público, como motivação de compra, percepção de necessidade de consumo, aprendizagem, crenças e atitudes a partir da avaliação, negativa ou positiva, de compras anteriores.

Mas como fazer para entender o novo comportamento do consumidor da minha marca?

Para entender o novo comportamento do consumidor, estruturar novas estratégias de atuação, marketing e atendimento ao cliente, encurtar o processo de tomada de decisão e ainda aumentar a qualidade e eficácia dos seus produtos e serviços, é preciso utilizar tecnologias para:

• Utilizar o histórico de vendas e de atendimento ao cliente para entender as mudanças de comportamento, preferências de canais de interação e, a partir disso, estruturar uma abordagem personalizada de acordo com as características de cada um.
• Realizar pesquisas periodicamente com clientes e ex-clientes para entender esse novo comportamento do consumidor
• Utilizar tecnologia com inteligência de dados, como uma plataforma omnichannel, é fundamental atualmente para disponibilizar o atendimento ao cliente em diversos canais, manter o histórico de interações e, assim, também ter insumos para entender as mudanças de comportamento.

Conte com Olos Tecnologia

Como visto, para entender o novo comportamento do consumidor da sua empresa e gerar novos negócios, principalmente neste período desafiador, é fundamental contar com tecnologia e, por isso, as empresas estão acelerando o investimento em soluções digitais, como apontado pelo estudo da Econsultancy.

Neste sentido, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel, que disponibiliza uma série de recursos de atendimento ao cliente, inteligência artificial e histórico de contatos para auxiliar o seu negócio a garantir a excelência na jornada do cliente.

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As tendências pós-pandemia de atendimento ao cliente surgiram em compasso à mudança de comportamento do consumidor. Por isso, as empresas têm buscado atender aos novos anseios do consumidor com maior investimento em tecnologia e na comunicação omnichannel.

Para se ter uma ideia sobre a mudança de comportamento do consumidor e a importância em acompanhá-la para a gestão de negócios, de acordo com pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a realizar mais compras online durante a pandemia e 70% das pessoas afirmam que irão manter essa característica após a crise.

Além disso, de acordo com outro levantamento realizado pela CS Academy, as organizações tiveram que investir 40% a mais em tecnologia para suprir o crescimento da demanda de atendimento ao cliente.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo com as principais tendências pós-pandemia de atendimento ao cliente para que as empresas tenham inteligência de negócios. Confira!

Leia também: Atendimento ao cliente: como a inteligência artificial pode melhorar a jornada do consumidor?

Conheça as principais tendências pós-pandemia sobre gestão de negócios

A preocupação com a aceleração da transformação digital, a partir do maior investimento em tecnologia, é uma das principais tendências pós-pandemia para gestão de negócios.

Nesse sentido, de acordo com estudo da Accenture, as estratégias de atendimento ao cliente e a tecnologia são dois pilares que precisam caminhar juntos para enfrentar e superar os impactos causados pela pandemia nas empresas.

Além disso, rever a estratégia de atendimento ao cliente, com foco na experiência dos consumidores e revisar os canais de atendimento, de acordo com as novas tendências pós-pandemia, no que diz respeito à preferência de plataformas para interação, são algumas das recomendações da Delloite como plano de recuperação da crise.

Mas como adaptar essas tendências pós-pandemia no atendimento ao cliente?

Além do atual momento de incertezas, traduzir essas tendências pós-pandemia no atendimento ao cliente pode ser um grande desafio. 

No entanto, estudar o novo comportamento do consumidor, como o crescimento do consumo online e aumento da interação por canais digitais, como Whatsapp e redes sociais, por exemplo, auxiliam as organizações a terem um norte para desenvolverem novas estratégias.

Confira 5 tendências no atendimento ao cliente após a pandemia para obter vantagem competitiva e inteligência de negócios:

1. Maior prioridade em omnichannel para atender os clientes em diversos canais, principalmente os digitais, com qualidade e eficiência
2. Investimento em tecnologias digitais para otimização de processos, automação de tarefas, inteligência de dados.
3. Estruturar novas estratégias com foco na experiência do cliente
4. Promover atendimento personalizado de acordo com as características e preferências de cada consumidor
5. Sistema para armazenamento de histórico e centralização de informações para eficiência e agilidade na interação com os clientes

Saiba mais: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Conte com a Olos Tecnologia para obter soluções inovadoras de atendimento ao cliente!

Como visto, o investimento em tecnologia é fundamental para promover qualidade de atendimento ao cliente, realizar a gestão de negócios de acordo com as premissas das principais lideranças de inteligência de mercado e ainda se adaptar à mudança de hábitos dos consumidores.

Por isso, a Olos disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel completa com uma série de recursos, inteligência artificial e centralização de dados, para auxiliar a sua empresa neste novo cenário.

“Hoje, a nossa plataforma envolve todos os canais de comunicação e cria uma jornada e o encadeamento que se adapta aos diferentes negócios. Nosso produto está fazendo grande diferença para os clientes e para as empresas, principalmente neste momento de novas tendências pós-pandemia”, afirmou o CEO da Olos Tecnologia, Paulo Godoy, na última edição do Prêmio CONAREC.

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O crescimento dos canais de atendimento inteligente é uma constante nos dias de hoje. Muito disso, deve-se ao próprio comportamento do consumidor atual, cada vez mais ansioso por uma resolução rápida de seus problemas e em contato direto com diferentes canais de comunicação como mídias sociais, telefone, e-mail e muitos outros.

De acordo com uma pesquisa da CS Academy, houve um aumento de 40% no investimento em plataformas de atendimento ao cliente nos últimos anos. No entanto, mesmo com a evolução tecnológica, ainda é um desafio manter a excelência na interação com os consumidores, principalmente diante da grande quantidade de canais.

Por essa razão, o investimento em tecnologia deve ser direcionado para soluções estratégicas, que são capazes de oferecer um atendimento inteligente e, dessa forma, uma experiência positiva ao usuário.

Fora isso, as empresas devem estar prontas para acompanhar as próximas tendências do mercado, no que concerne ao autoatendimento e às expectativas do consumidor digital.

No artigo de hoje, conheça mais sobre o atendimento inteligente e como promover a excelência na jornada do consumidor em diferentes canais. Acompanhe a leitura!

O que é um atendimento inteligente?

Um atendimento inteligente refere-se não só ao emprego de inteligência artificial, mas como essa tecnologia é capaz de coletar dados a respeito do estágio de maturidade do cliente em relação à sua empresa.

É a partir daí que se pode oferecer comunicação e conteúdos personalizados, que irão ajudar os consumidores no caminho ao longo da jornada de compras e, desse modo, contribuir para aumentar o número de vendas.

De acordo com o relatório The Act of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in customer experience, cerca de 54% dos clientes têm interações diárias com a inteligência artificial das empresas. Isso representa um aumento de 21%, quando comparamos com a mesma pesquisa do ano de 2018.

Sendo assim, o trabalho de uma tecnologia de inteligência artificial aliada a um atendimento inteligente é ter uma percepção sobre o histórico do consumidor, mas também ter em mãos informações sobre o contexto de suas consultas, bem como o humor atual – afinal, pode ser que o usuário não esteja em um dia bom para fazer uma compra.

Quais as vantagens de um atendimento inteligente?

Além de contribuir para a orientação do consumidor ao longo da jornada de compra, o atendimento inteligente oferece inúmeras vantagens para as empresas. Entre elas, destacam-se:

Ter um histórico dos clientes

A tecnologia oferece relatórios completos sobre o histórico dos clientes, sendo possível analisar o comportamento do consumidor ao longo das etapas do funil de vendas, o nível de maturidade em relação à compra, bem como os contatos anteriores com a empresa.

Dessa forma, a organização consegue saber exatamente o que o cliente deseja, como e quando oferecer o conteúdo.

Permite uma comunicação personalizada

Ao levantar o histórico dos clientes, é possível direcionar a comunicação de uma forma muito mais personalizada. Hoje em dia, saber como tratar um consumidor da melhor maneira possível é algo que interfere diretamente na percepção que ele tem da sua marca.

Com uma comunicação personalizada, o cliente irá se sentir valorizado e, como consequência, é mais fácil fechar uma venda.

Oferece uma diversificação de canais

O atendimento inteligente pode ser aplicado em uma grande diversidade de canais de comunicação, sem perder o histórico de conversas.

Isso quer dizer que se um usuário iniciou um atendimento por uma rede social, mas quer continuar por e-mail, a empresa tem um histórico das informações, sem a necessidade de começar o diálogo do zero.

Além do mais, o atendimento inteligente é capaz de oferecer uma solução rápida aos consumidores, o que melhora consideravelmente a experiência do cliente no relacionamento com a marca.

Conheça a OlosChannel, a plataforma de atendimento inteligente

A Olos Tecnologia desenvolveu uma plataforma completa para o atendimento inteligente: o OlosChannel.

Com inúmeros recursos e funcionalidades, a plataforma de atendimento ao cliente conta com:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Dessa maneira, é possível integrar diferentes canais de comunicação da sua empresa, além de oferecer um atendimento totalmente personalizado.

Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre o OlosChannel, a mais completa plataforma de atendimento inteligente!

Hoje em dia, ter uma plataforma de atendimento ao cliente é quase uma obrigação para as empresas que desejam se destacar no mercado e construir uma relação de confiança com os consumidores.

Com o dinamismo da internet e as constantes revoluções tecnológicas, os usuários contemporâneos estão cada vez mais ansiosos para resolver suas ocorrências o mais rápido possível. Além disso, a expansão dos canais de atendimento também ajuda a despertar esse sentimento de imediatismo no consumidor digital. 

Para termos uma ideia, um estudo realizado pela CS Academy demonstrou que 40% das empresas precisaram expandir seus canais de atendimento, para oferecer todo o suporte necessário aos clientes.

Nesse contexto, ter uma plataforma de atendimento ao cliente com tecnologia de ponta é uma maneira de disponibilizar um leque de canais para interação. Atualmente, dá-se destaque aos chatbots, que por meio de inteligência artificial e respostas automáticas são capazes de melhorar a experiência dos usuários.

No artigo de hoje, saiba mais como uma plataforma de atendimento ao cliente com chatbot pode melhorar a jornada do consumidor. Acompanhe a leitura!

Quais os benefícios de uma plataforma de atendimento ao cliente por chatbot?

De acordo com uma estimativa realizada pelo Gartner para o ano de 2021, cerca de 50% das empresas irão investir mais em chatbots do que em aplicativos tradicionais; 30% vão utilizar inteligência artificial no processo de vendas; e ainda, cerca de 85% dos clientes serão atendidos por robôs, sem nenhum contato com atendentes humanos.

A partir desse levantamento, já dá para ter uma noção do quão importante é ter uma plataforma de atendimento ao cliente com chatbots. Mas, a tecnologia oferece muitos outros benefícios para as empresas.

Abaixo, confira algumas vantagens do chatbot no atendimento ao cliente.

Maior agilidade na resolução de problemas

O chatbot oferece atendimento 24 horas durante os 7 dias da semana, sem interrupções. Isso significa que os clientes podem ser respondidos com maior rapidez, o que agiliza a resolução de problemas.

Além do mais, quando se tem uma plataforma de atendimento ao cliente com inteligência artificial, os próprios robôs podem oferecer soluções viáveis aos clientes, sem demandar processos burocráticos e lentos.

Praticidade na comunicação com a empresa

Hoje em dia, grande parte das pessoas prefere realizar um atendimento via internet, do que entrar em contato através dos tradicionais SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) por telefone. Isso mostra muito do comportamento do consumidor atual.

Uma pesquisa publicada na Revista Consumidor Moderno mostra o quanto o atendimento online cresceu nos últimos anos, principalmente quando a experiência é automatizada para oferecer uma solução rápida e simples.

Por essa razão, os chatbots podem oferecer praticidade à plataforma de atendimento ao cliente, já que os usuários podem entrar em contato por meio de canais de diversos comunicação online.

Melhora a automação de processos

A plataforma de atendimento ao cliente com chatbots reduz a realização de processos manuais, que por si só já são mais lentos e têm maiores riscos de erros. 

Sendo assim, é possível ter automação dos processos, algo que viabiliza a escalabilidade do serviço, permitindo um atendimento de qualidade em larga escala.

Conheça a OlosChannel, a mais completa plataforma de atendimento ao cliente

Diante de todos os benefícios apresentados acima, várias empresas buscam incorporar uma plataforma de atendimento ao cliente completa, com funcionalidades automáticas, inteligência artificial e a presença de chatbots.

Uma solução para isso é o OlosChannel, a plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, que dispõe de funcionalidades completas, além de permitir a integração do atendimento com um agente digital e discador automático.

Os recursos são inúmeros, incluindo:

• OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
• Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center. 
• Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.
• Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.
• Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Com um sistema de coleta de dados altamente eficiente, o OlosChannel oferece um atendimento personalizado, em diferentes canais, por voz e por texto, além de oferecer relatórios completos de desempenho para análise posterior.

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