Atualmente, a jornada do cliente é um aspecto determinante na capacidade de uma empresa tornar-se mais relevante e, devido à tecnologia, esse fator passou a ser influenciado pela comunicação omnichannel.
A comunicação omnichannel significa não apenas dispor de diferentes canais para atender e se relacionar com o consumidor, mas também permitir que essa experiência entre canais aconteça de forma fluída, sem prejuízos à jornada do cliente.
A seguir, conheça algumas formas de otimizar a jornada pensando em uma comunicação omnichannel eficiente.
Como melhorar a jornada do cliente?
A otimização da jornada do cliente está relacionada com a maior capacidade de a empresa reter e fidelizar clientes, aumentar as vendas e elevar o ticket médio das compras. Esses são aspectos determinantes nas chances de melhorar o desempenho do negócio e solidificar a marca.
Pensando nisso, destacamos a seguir três dicas de como melhorar a jornada do cliente, especificamente pensando em empresas preocupadas em implementar uma comunicação omnichannel.
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1. Capturar dados dos clientes
O primeiro passo para melhorar a experiência de compra e relacionamento com o cliente é coletar dados deles que sejam relevantes para o desenvolvimento da estratégia de comunicação da empresa.
Para que seja possível capturar dados, direta e indiretamente, é importante atuar com softwares e ferramentas específicas para isso, como um software de engajamento de clientes.
Para o desenvolvimento estratégico, devem ser consideradas as informações indiretas, que são aquelas que o cliente não passa ativamente, como o horário dos contatos, cookies de um site, entre outras. Assim como devem ser incorporados os dados que são informados diretamente pelos clientes, como e-mail, telefone de contato, cidade em que mora, reclamações, dúvidas e outros.
2. Priorizar a experiência do cliente
Ao capturar as informações mais relevantes do usuário, o gestor tem mais dados que permitem melhorar e otimizar a experiência do cliente com a empresa. Por exemplo, é possível fazer um conteúdo para esclarecer uma dúvida que seja recorrente, entrar em contato no horário mais adequado e utilizar o canal de maior afinidade do consumidor para realizar essa abordagem.
Apesar de simples, todas essas estratégias permitem que a jornada do cliente seja mais fluída, melhorando as chances de resultados positivos. Entretanto, essa otimização só é possível quando a empresa está empenhada em desenvolver soluções com foco na experiência do consumidor.
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3. Usar um software de engajamento
Poucas dicas são tão relevantes quanto a que se refere ao uso de um software de engajamento de clientes. Principalmente em empresas de maior porte ou que almejam escalabilidade, esse tipo de ferramenta é fundamental para monitorar o comportamento do consumidor e realizar um atendimento mais personalizado.
Um software de engajamento, como o Olos Channel, permite que os gestores façam o mapeamento da jornada do cliente e acompanhem o comportamento do consumidor visando proporcionar uma comunicação mais fluida e integrada entre os canais.
O Olos Channel utiliza inteligência de dados para identificar os canais de maior afinidade de cada cliente e permite uma comunicação mais assertiva, além de armazenar dados de interação entre empresa e cliente e dispor de funcionalidades que possibilitam o monitoramento em todos os canais.
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