A jornada do cliente consiste, normalmente, no percurso realizado pelo consumidor desde o primeiro contato com a marca até a compra de um produto ou serviço. Mas esse processo deve ir além e as empresas precisam consolidar um relacionamento pós-venda consistente. Isso vai ajudar na fidelização de clientes e promoção da marca.

Atualmente, a qualidade da comunicação entre empresa e consumidores é determinante para aumentar as chances de vendas e retenção. Por isso, o mapeamento da jornada do cliente surgiu para auxiliar nesse processo.

Apesar da relevância da estratégia, muitas empresas ainda não dominam as técnicas. Inclusive, cometem erros no mapeamento que se refletem em prejuízos sérios para as companhias, como:

• Queda nas vendas;
• Insatisfação do cliente;
• Prejuízos à imagem da marca, entre outros.

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Principais erros no mapeamento da jornada do cliente?

A gravidade dos erros no mapeamento da jornada do cliente interferem diretamente nas chances de sucesso da marca e consolidação das vendas. Por isso, é essencial que os profissionais conheçam os problemas mais comuns e saibam como evitá-los. Confira!

• Não priorizar a experiência do cliente

Um erro comum nas empresas é não dar a devida atenção à experiência do usuário e ter o cliente como um aspecto central no seu atendimento. Muitas vezes, as organizações priorizam demandas e processos internos no mapeamento da jornada, ao invés de se importar com o consumidor.

Isso inviabiliza o desenvolvimento de novas soluções para proporcionar uma melhor experiência. O que vai afetar o negócio como um todo e, provavelmente, estagnar as vendas e o crescimento.

Para evitar que isso aconteça, é importante que os gestores e equipes coloquem o foco no usuário. Assim, o mapeamento da jornada do cliente deve considerar o feedback e a avaliação dos consumidores no suporte e pós-venda.

Além disso, indicadores de conversão e satisfação devem ser usados para verificar como anda o atendimento da equipe e em que pontos é possível melhorar.

Leia também: Como a análise do comportamento impacta a experiência do cliente?

• Não desenvolver uma estratégia omnichannel

Devido às mudanças no comportamento do consumidor, um dos principais erros se refere à incapacidade das empresas de manter uma experiência consistente. Principalmente, durante o relacionamento do consumidor com a marca por mais de um canal de atendimento.

Esse problema é causado pela fragmentação dos processos e departamentos da empresa. Até porque, geralmente, as equipes de produto só olham para esse quesito. Assim como os times de marketing focam apenas nas estratégias de atração e conversão e o atendimento serve apenas para resolver demandas.

Esta falta de integração causa gargalos nos processos e dificulta desenvolver um relacionamento com o cliente consistente. Além disso, limita a visão da equipe em relação à jornada do cliente como um todo.

Portanto, é fundamental implementar uma comunicação omnichannel na empresa. Essa estratégia oferece uma experiência sólida ao cliente, independentemente do canal de contato. Mas, para colocá-la em prática, é importante revisar processos internos, especialmente para resolver a falta de integração de procedimentos e tecnologias.

• Não utilizar ferramentas nos processos

As ferramentas usadas nos processos de mapeamento da jornada do cliente são determinantes para alcançar os resultados desejados. Um primeiro aspecto trata de usar técnicas mercadológicas para analisar a jornada de compra e os processos de decisão do cliente.

Esse conhecimento vai gerar insights em relação ao produto/serviço, comportamento do consumidor, estratégia de vendas e mercado.

Outro fator se refere às ferramentas tecnológicas usadas no mapeamento. Por exemplo: softwares que realizam a coleta e análise dos dados dos clientes, visando a inteligência de negócio.

Como usar a tecnologia a favor do negócio

Dificilmente, uma empresa conseguirá mapear a jornada do cliente sem informações consistentes sobre o processo de compra, como:

• Taxa de conversão;
• Taxa de cancelamento ou desistência;
• Histórico de relacionamento;
• Demandas anteriores, entre outros.

Para obter todas essas informações e realizar um atendimento muito mais assertivo, é essencial que a sua empresa atue com uma plataforma omnichannel.

Afinal, o sistema vai unificar todos os canais de comunicação e resolver os principais erros de mapeamento da jornada.

O OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma de relacionamento que ajuda a mapear a jornada do cliente. Por meio dessa solução, o seu negócio terá condições de entender o comportamento, a jornada e os canais preferidos dos clientes de forma personalizada. Além disso, identifica as preferências dos consumidores a partir da inteligência de dados.

Assim, o cliente pode mudar de canais sem prejudicar o atendimento, já que será possível manter uma mensagem coesa em todos eles. O que vai ajudar a contatar o consumidor pelos canais mais relevantes para ele e quando ele preferir.

O software é totalmente integrada e inclui também recursos complementares para autoatendimento. Conheça nossas soluções e entre em contato agora.