O atendimento ao cliente é uma área que há anos está na centralidade da estratégia de qualquer empresa que almeja crescer e consolidar-se, o que faz com que acompanhar as tendências do setor seja fundamental para destacar-se.

As mudanças no comportamento do consumidor passaram a exigir uma nova postura das empresas, como ser mais engajada e interessada em proporcionar uma experiência personalizada e relevante.

Paralelamente, a tecnologia aumentou a competitividade no mercado, fazendo com que investir apenas em estratégias consolidadas já não proporcione os mesmos resultados, sendo a inovação um determinante para diferenciar-se e obter vantagens competitivas.

Diante desse contexto, destacamos a seguir 5 tendências em atendimento ao cliente para 2019 e destacamos como podem ser implementadas na sua empresa.

1. Inteligência de dados

A difusão da tecnologia passou a permitir que as empresas possam contar com softwares de inteligência de dados sem exigir elevados investimentos para essa área.

Com essa funcionalidade, a empresa consegue captar os dados dos clientes, processá-los e gerar informações relevantes que impactem as estratégias do negócio em busca de uma jornada do cliente mais completa e eficaz.

Assim, a inteligência de dados torna-se fundamental para conseguir proporcionar um atendimento ao cliente mais personalizado e relevante.

2. Experiência no atendimento ao cliente

Outro aspecto que ganhou destaque nos últimos anos e que é uma tendência forte para 2019 é a centralidade da experiência do atendimento ao cliente nas estratégias de empresas de diferentes segmentos, incluindo call centers.

Uma experiência mais satisfatória no atendimento pode ser obtida por meio de contatos mais relevantes por parte da empresa e por canais que sejam preferidos pelo cliente. Sendo importante fazer o levantamento dessas informações para que elas possam ser utilizadas estrategicamente.

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3. Atendimento personalizado

Como já afirmamos, mas é importante destacar novamente, a personalização do atendimento é uma das principais tendências da área em 2019. Isso significa que qualquer oferta, cobrança ou abordagem deve ser realizada considerando o histórico do cliente e as preferências dele.

Por exemplo, na oferta de um plano de celular, deve-se considerar o que o consumidor mais usa, internet, chamadas, SMS ou outros serviços. Não adianta oferecer um novo plano que não vá agregar na experiência do consumidor.

4. Comunicação omnichannel

Além de estar presente em diferentes canais para atendimento e relacionamento, a comunicação omnichannel significa proporcionar uma experiência diferenciada nesses canais, com fluidez do diálogo e sem prejudicar a interação.

Assim, para uma comunicação omnichannel efetiva, os atendentes precisam ter o treinamento adequado para diferentes canais, além de contar com as ferramentas corretas para proporcionar esse tipo de relacionamento.

5. Autoatendimento

Por fim, outra tendência da área de atendimento ao cliente é o autoatendimento, no qual o consumidor pode resolver as demandas que possui sem a necessidade de um operador humano. Entre as soluções desse sentido estão os chatbots, os agentes digitais, a URA e outros.

Olos Web Interactive (OWI): evolução do agente digital

A Olos possui uma solução exclusiva de autoatendimento – o Olos Web Interactive (OWI) – uma plataforma visual, sonora e interativa desenvolvida para realizar diversas tarefas de atendimento ao cliente, como cobrança, vendas e SAC, demonstração de produtos, negociações e coleta de dados.

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