O crescimento no número de clientes detratores indica que a marca não está atendendo às expectativas no atendimento e na experiência do consumidor, podendo resultar em uma queda significativa dos compradores ativos da marca e redução das vendas.
Para identificar os clientes detratores, é preciso desenvolver soluções para mensurar a satisfação, como por meio do Net Promoter Score (NPS). Nessa métrica, o consumidor é questionado se recomendaria a empresa a um amigo podendo selecionar uma nota de 0 a 10.
Após identificado quem são os clientes detratores, fica a pergunta: como transformá-los em defensores da sua marca? Continue acompanhando este post e descubra!
1. Saiba o motivo da insatisfação
O primeiro passo para reconquistar um cliente é descobrir qual o motivo da insatisfação dele. E, para isso, a melhor estratégia é, simplesmente, perguntar.
Entretanto, alguns problemas, como atraso no prazo de entrega, não é necessário perguntar, pois são dados que podem ser identificados facilmente desde que se monitore a jornada do cliente com a empresa.
A partir disso podem ser desenvolvidas ações e estratégias que permitam reconquistar o cliente insatisfeito.
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2. Reconheça as falhas e peça desculpas
Muitas pessoas ao iniciar uma reclamação com uma marca estão impacientes e insatisfeitas, o que faz com que possam ser mal educadas ou grosseiras, entretanto, é preciso que o atendente mantenha a sensatez nesse momento para não agravar a situação.
O recomendado é a marca reconheça o próprio erro e peça desculpas, resolvendo o problema e indo além para satisfazer o cliente detrator e mudar a opinião dele.
3. Mostre que se importa e busque soluções imediatas
Além do reconhecimento dos problemas, é importante que o cliente perceba o esforço e dedicação da empresa em solucioná-los. Dessa forma, é importante que sejam tomadas providências imediatas.
Deve-se criar soluções de contenção antecipadamente, de forma que caso surgir um problema haja um processo definido para resolvê-lo mais eficientemente.
4. Exceda as expectativas do cliente
Quando um cliente está decepcionado com a marca, apenas resolver o problema inicial não é suficiente para que ele fique satisfeito, sendo necessário ir além e exceder as expectativas dele para que ele se torne um defensor da marca.
5. Aprenda com os erros e evite que o problema se repita
As críticas sobre a experiência do cliente devem ser encaradas positivamente pela empresa de forma que essas informações possam ser usadas para melhorar e otimizar os processos, reduzindo os erros operacionais e evitando que falhas semelhantes desagradem outros clientes.
6. Valorize o feedback dos clientes detratores
Muitas empresas temem os clientes detratores, entretanto, um elogio de um consumidor que inicialmente estava descontente vale muito mais do que de um cliente com uma experiência de compra satisfatória.
Dessa forma, todos os feedbacks dos clientes devem ser valorizados e usados para melhorar os processos e resultados da empresa, tornando-a mais eficiente na resolução de problemas.
7. Disponibilize vários canais de atendimento
Atualmente, os clientes demandam diversidade nos canais de atendimento das empresas, de forma que eles possam realizar solicitações em diversas plataformas, conforme preferência e disponibilidade.
Com isso, é essencial que a empresa conte com uma plataforma multicanal como o Olos Channel, que permite o gerenciamento e monitoramento da comunicação com o cliente por diversos canais, além de oferecer dados suficientes para identificar os canais de preferência dos consumidores, aumentando a personalização do atendimento.
Todas essas dicas ajudam a tornar os clientes detratores em defensores da marca, mas lembre-se de implementar as estratégias conjuntamente para um resultado mais completo.
