Como melhorar a experiência do cliente sempre foi um dos principais desafios das empresas. No entanto, no atual momento de crise, a excelência na jornada do consumidor ganhou ainda mais relevância.
Para se ter ideia, no ápice dos obstáculos causados pelos desdobramentos do coronavírus, 62,4% das empresas sentiram os impactos negativos nos negócios, de acordo com pesquisa realizada pelo IBGE.
E, neste período, o crescimento da demanda dos consumidores fez com que as organizações investissem 23% a mais em canais digitais de atendimento ao consumidor, segundo o estudo Agenda 2021, da Deloitte.
Por isso, preparamos esse conteúdo com as principais dicas sobre como melhorar a experiência do cliente neste ano. Confira!
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Conheça 7 dicas sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021
1. Conheça o seu público
Apesar de parecer óbvio, utilizar a inteligência de dados para conhecer o seu público pode ser um diferencial competitivo neste ano.
Para isso, colete dados, de acordo com as regras estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, conte com uma plataforma omnichannel para auxiliá-lo neste processo e realize pesquisas frequentes para captar ainda mais informações importantes para o seu negócio.
2. Entenda os novos hábitos dos seus consumidores
A partir dessa coleta de dados, também é possível conhecer os novos hábitos dos consumidores, como o crescimento dos canais digitais para atendimento e aumento do uso de chatbots para solucionar ocorrências de maneira mais ágil, por exemplo.
3. Invista na jornada do cliente
Com as informações colhidas e após o estudo do novo comportamento dos clientes, sua empresa pode investir na melhora da jornada do cliente.
Neste ponto, vale destacar que a jornada do cliente não diz respeito apenas ao atendimento e sim a toda experiência entregue aos clientes, desde uma interação na rede social até a solução de possíveis problemas após uma compra.
4. Ofereça diversos canais de atendimento
Para 2021, das organizações que vão investir recursos de infraestrutura e tecnologia, 79% pretendem implementar canais digitais de atendimento ao consumidor para atender ao aumento da demanda e a preferência por contatos online, segundo a Deloitte.
5. Tenha uma equipe bem treinada
Quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente também é necessário promover treinamentos e capacitações aos operadores, afinal, manter uma equipe qualificada é um investimento de retorno garantido.
6. Automatize processos para melhorar a experiência do cliente
A automação de processos é fundamental para qualquer empresa e é mais uma tendência sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021.
Com essa tecnologia, sua empresa garante mais inteligência no atendimento, maior produtividade por parte dos profissionais, redução de erros e retrabalhos e, consequentemente, redução de custos operacionais.
7. Analise os resultados
Por fim, de nada adianta estruturar ações sobre como melhorar a experiência do cliente sem acompanhar as métricas e fazer a análise periódica dos resultados.
Por isso, realize o acompanhamento minucioso e periódico do setor de atendimento, identifique gargalos e oportunidades e promova melhorias a partir desses indicadores.
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Conte com a Olos Tecnologia
Como visto, a tecnologia é essencial quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente em 2021.
Pensando nisso, a Olos Tecnologia disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel mais completa do mercado com recursos que permitem estruturar as melhores práticas de atendimento, de acordo com os novos hábitos dos consumidores.
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