A Era Digital proporcionou novos desafios para todos os segmentos, sendo importante que esse novo contexto seja considerado no momento de desenvolver as estratégias de relacionamento com o cliente.
Os recursos tecnológicos influenciaram o comportamento do cliente, que agora possui novos parâmetros em relação à qualidade e eficiência. Por exemplo, o tempo de resposta de uma solicitação é cada vez menor para que o cliente sinta-se satisfeito.
A tecnologia proporcionou mais autonomia ao cliente, pois agora ele pode iniciar um processo de compra a todo momento pelo smartphone, buscar por informações, avaliações, opiniões de outros consumidores etc.
Dessa forma, as estratégias de relacionamento com o cliente devem contemplar esses aspectos da Era Digital, compreendendo as demandas do público e incorporando-as nas soluções desenvolvidas.
Como criar estratégias de relacionamento com o cliente?
Um desafio para os gestores é a criação de estratégias de relacionamento com o cliente que considerem desde os novos comportamentos do público até as tecnologias e canais. A seguir, confira quatro dicas para otimizar o desenvolvimento de soluções na empresa.
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Compreenda seu público
O primeiro passo para qualquer empresa nesse novo cenário é estudar e conhecer o próprio público. Atualmente, as informações sobre os consumidores devem ir além dos tradicionais dados demográficos, como renda, escolaridade, gênero, idade etc.
O mais indicado é utilizar inteligência de dados para saber detalhes sobre o público, como interesses, hobbies, receios, expectativas, canais preferidos, comportamento, entre outras informações.
A partir disso é possível desenvolver estratégias de relacionamento com o cliente mais focadas no perfil dele e com mais chances de eficiência.
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Entenda as aplicações tecnológicas no setor
A tecnologia possui diversas aplicações em todos os segmentos, mas é preciso identificar quais as mais relevantes para a área na qual você atua com o objetivo de criar estratégias de relacionamento mais sólidas e eficientes.
Por exemplo, na área imobiliária, a tecnologia pode ser usada para aprimorar a experiência de compra do cliente, com visitas digitais, informações detalhadas sobre a região, simulação de preço e pagamento, projeto digital da área etc.
No entanto, essas etapas não substituem uma visita física ou mesmo um atendimento presencial, principalmente considerando as burocracias relacionadas com a área.
Essas questões que devem ser avaliadas sobre as possibilidades de aplicação da tecnologia no segmento.
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Invista em experiência
Uma demanda fundamental dos clientes atualmente diz respeito à experiência de compra de forma a proporcionar mais satisfação no processo. Com isso, ao pensar em estratégias de relacionamento com o cliente, deve-se priorizar a qualidade de cada interação.
Uma boa experiência de compra inclui acesso facilitado às informações sobre marca e produto, atendimento ágil e omnichannel, linguagem adequada, treinamento dos atendentes, navegação satisfatória no site, entrega no tempo previsto, qualidade do produto oferecido etc.
Portanto, a experiência envolve todos os aspectos relacionados à compra em si, mas também ao relacionamento com o cliente.
Utilize ferramentas apropriadas
Na Era Digital, a diversidade de ferramentas e soluções disponíveis pode confundir as estratégias de relacionamento com o cliente em vez de melhorá-las. Dessa forma, é preciso selecionar quais as soluções são mais relevantes e apropriadas para lidar com o público.
O Olos Channel é uma plataforma completa que garante diversas funcionalidades sem sobrepor as soluções oferecidas aos clientes.
A tecnologia conta com agente digital para automatizar etapas do atendimento, ao mesmo tempo em que fornece uma comunicação omnichannel, para que o cliente possa escolher o canal mais relevante para se relacionar com a marca. Além disso, inclui o monitoramento da jornada de compra e experiência do cliente, garantindo um relacionamento mais sólido e de longo prazo.
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