Muitas empresas têm receio de que o consumidor, ao acionar o suporte, já não fique mais satisfeito com a experiência de compra. No entanto, a satisfação do cliente é determinada também pela qualidade desse contato.

Diferentemente do que muitos pensam, o consumidor é tolerante com algumas questões. De acordo com a consultoria Lee Resources, ao resolver uma reclamação a favor do cliente, as chances de que ele volte a fazer negócios com a marca são de 70%.

Portanto, uma reclamação ou problema que exija acionar o suporte não é, necessariamente, o fim da linha para uma experiência positiva.

Qual a importância do suporte para a satisfação do cliente?

A fidelização do cliente é fundamental para que a empresa tenha sucesso no longo prazo. Consumidores fiéis têm um ticket médio maior e custam menos. Assim, a satisfação do cliente está diretamente associada à capacidade de retenção e maior lucratividade.

De acordo com a empresa de serviços de nuvem NewVoice, ao ter uma experiência positiva de atendimento, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos. Portanto, o suporte de qualidade impacta as chances de fidelização, o ticket médio, o reconhecimento da marca e o branding do seu negócio.

Como oferecer um suporte de qualidade?

Devido à importância do suporte de qualidade na satisfação do cliente, é essencial que a empresa desenvolva estratégias para melhorá-lo. Confira 5 dicas a seguir!

1. Qualifique seus colaboradores

Em geral, o atendimento no suporte é realizado por um atendente. É esse profissional que será responsável por promover uma boa experiência ao cliente. Dessa forma, ele precisa ser qualificado para exercer tal função.

Ele deve estar apto a trabalhar com as ferramentas disponíveis para consultar e solucionar o problema, explicar o contexto ao cliente e, principalmente, ouvir as demandas do consumidor. Para isso, é necessário treinamento técnico e também comportamental para oferecer um suporte mais qualificado.

2. Use inteligência de dados

Muitas empresas ainda não perceberam. No entanto, grande parte das respostas para os problemas atuais dos negócios estão disponíveis no próprio banco de dados gerado pelos consumidores. Isso porque os clientes produzem uma série de informações que devem ser incorporadas na estratégia de suporte.

Portanto, os problemas podem ser solucionados usando inteligência de dados. Por exemplo: quais são as dúvidas mais recorrentes dos consumidores, quais os gargalos operacionais que mais recebem críticas, quais erros recorrentes afetam os processos, entre outros.

3. Defina os processos com clareza

A área de suporte, em geral, lida com problemas semelhantes, salvo exceções que podem surgir e demandar um maior tempo de resposta. Dessa forma, é a clareza na definição dos processos e a eficiência na execução que vão determinar a qualidade da área. E, consequentemente, impactará na satisfação do cliente.

Também é possível implantar soluções que facilitem a resolução de problemas, como chatbots e FAQ, de maneira que o cliente possa esclarecer as dúvidas mais comuns sem congestionar os canais de atendimento.

Ler também: Como fazer o cliente se apaixonar pela sua marca?

4. Mapeie a jornada de compra

O mapeamento da jornada de compra permite que a empresa direcione os passos do consumidor. Assim, ele não chegará a uma etapa sem estar preparado para ela. O que evita gerar dúvidas e insatisfação.

Além disso, passar por todas as etapas da jornada colabora para uma compra mais consciente. Isso porque garante que o cliente conhece as funções e qualidades do produto ou serviço que pretende adquirir, além de reduzir as dúvidas no momento da compra e problemas posteriores.

5. Faça atendimento omnichannel

Ao identificar um problema, o consumidor deseja entrar em contato com a empresa pelo canal que for mais conveniente para ele, na hora que ele quiser. Dessa forma, é fundamental que a sua marca esteja presente nos canais mais relevantes para o seu público. Por exemplo: voz, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, e-mail, entre outros.

Além da presença, é importante assegurar uma experiência omnichannel. Com isso, o cliente pode mudar de canais sem prejudicar o suporte e manterá uma mensagem coesa em todos eles. O que vai garantir a qualidade no atendimento.

Para controlar os contatos nos diferentes canais, sem priorizar um em detrimento dos outros, é fundamental contar com uma plataforma omnichannel. O OlosChannel, por exemplo, é um software de engajamento de clientes que automatiza diversas fases do atendimento, reduzindo o tempo médio de atendimento sem prejudicar a qualidade do suporte.

Além disso, a plataforma usa inteligência de dados para monitorar e reunir os diversos canais e histórico. A solução é totalmente integrada e inovadora para empresas. Tudo para você usar os canais da forma mais eficiente de acordo com a preferência do usuário e aumentar a satisfação do cliente com o suporte.

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