O atendimento ao cliente no call center exige um monitoramento constante dos gestores. Esse acompanhamento serve para proporcionar o atendimento eficiente e de qualidade. Com isso, você conseguirá otimizar o tempo de resolução dos problemas e melhorar a experiência do cliente no seu negócio.

No entanto, para aprimorar o seu atendimento ao cliente, é fundamental entender as características dos consumidores e descobrir o nível de satisfação deles. Mas como fazer para conhecer esses dois aspectos? Eles dependem dos indicadores de desempenho. Por isso, listamos métricas importantes para prestar atenção na sua empresa.

Principais indicadores de atendimento ao cliente

Muitos gestores têm dúvidas sobre os principais indicadores que devem monitorar no call center para oferecer um melhor atendimento. A seguir, destacamos cinco deles e explicamos qual a relevância de cada um na estratégia de relacionamento com o cliente.

1. TME — Tempo Médio de Espera

Trata-se de um indicador que permite identificar quanto tempo o cliente demora para ser atendido ao entrar em contato com a marca. Quando esse índice aumenta, a insatisfação do consumidor cresce e a empresa passa a ser vista de forma negativa.

Caso o TME esteja muito elevado, o consumidor pode desistir do atendimento sem resolver a demanda e optar pelo cancelamento do serviço. Por esse motivo, é fundamental investir em estratégias para reduzir o tempo de espera. Algumas ações possíveis são treinamento da equipe, aumento do número de atendentes e implementação do agente digital para direcionar as chamadas.

2. TMA — Tempo Médio de Atendimento

O tempo médio de atendimento ao cliente é considerado um dos indicadores mais importantes de um call center. Ele ajuda a monitorar se o contato está objetivo, mas com tempo suficiente para ouvir o cliente e solucionar o problema.

O TMA muito baixo ou muito elevado indica que o atendimento não está eficiente. Ou seja, os processos da sua operação precisam ser reformulados.

Por outro lado, também é preciso ter consciência de que cada modelo de negócio exige um tempo específico de atendimento. O que varia de acordo com o perfil do público, a complexidade das demandas, entre outros fatores.

3. NPS — Net Promoter Score

Esse indicador de desempenho está relacionado com as chances de retenção e fidelização do cliente. Isso porque avalia o nível de satisfação com o atendimento da marca.

Para identificá-lo, é necessário fazer uma pergunta simples e direta:

“De 0 a 10, qual seria a chance de você indicar os nossos serviços a amigos e familiares?”.

A média das respostas indica se o cliente é um promotor da marca (10 e 9), se é neutro (de 8 a 7) ou se é um detrator (de 6 a 0). O resultado final é obtido pela subtração de detratores pelos promotores.

Caso haja um número maior de detratores, é importante que a marca repense as estratégias de atendimento ao cliente e relacionamento. Afinal, há um impacto direto na fidelização e, consequentemente, nas vendas da sua empresa.

4. Taxa de abandono

A taxa de abandono mostra aos gestores se o volume de desistências está muito elevado no call center. Diversos fatores podem influenciar no aumento desse indicador, demonstrando que há um problema na fluidez do atendimento.

Se a taxa de abandono estiver elevada, é necessário avaliar o TME e outros indicadores do call center. E, então, deve-se reformular as estratégias de atendimento ao cliente para que eles concluam o contato e tenham as demandas resolvidas.

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5. FCR — First Call Resolution

Outro indicador relacionado com a experiência do cliente é o FCR, que pode ser traduzido como “resolução no primeiro contato”. O índice mostra a eficiência do contato. Quanto mais as resoluções são atendidas em um primeiro momento, menor é a demanda e o custo por chamada.

Caso o FCR esteja baixo, deve-se avaliar um treinamento para a equipe de atendimento. Além disso, é possível implementar ferramentas adequadas para facilitar e agilizar a resolução de problemas no call center.

Como medir esses indicadores no call center?

O monitoramento dos indicadores de desempenho no call center pode ser realizado por meio de uma plataforma omnichannel eficiente, como o OlosChannel.

A ferramenta utiliza inteligência de dados para realizar o mapeamento da jornada do cliente no call center e emitir relatórios de desempenho mais completos, disponibilizando as informações aos gestores. Com isso, é possível tornar a experiência mais fluida e garantir qualidade e eficiência no atendimento ao cliente.

Além disso, o OlosChannel reúne e integra vários canais de comunicação, identificando aquele mais relevante para o consumidor. Então, é possível oferecer um atendimento personalizado, quando e onde o cliente quiser, aumentando as chances de sucesso do contato. Para saber mais, acesse nosso site e entre em contato!