Atualmente, a capacidade de uma marca se manter relevante e lucrativa está diretamente relacionada à experiência do cliente. Para garantir mais satisfação no relacionamento, uma plataforma omnichannel torna-se cada vez mais importante.
A plataforma omnichannel garante que o cliente possa entrar em contato com a marca por diferentes canais. Isso proporciona que a comunicação seja fluida e personalizada, mesmo que haja uma troca de canal no meio da interação. Esse aspecto garante uma melhor experiência do cliente.
Saiba a importância de oferecer a melhor experiência do cliente e como a plataforma omnichannel auxilia nesse processo.
Qual a importância da experiência do cliente?
A tecnologia e a difusão da informação fez com que os consumidores ficassem mais exigentes quanto ao relacionamento com as empresas. Dessa forma, a experiência proporcionada passa a ter uma importância singular nas possibilidades de sucesso de um negócio.
De acordo com pesquisa da RightNow, a experiência é, inclusive, mais importante do que o preço. No total, 86% dos consumidores afirmaram estar dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.
Além disso, a qualidade do atendimento também impacta as chances de fidelização do consumidor. O que é fator fundamental para elevar o lucro do negócio. Segundo a Marketing Metrics, as chances de vender para um novo lead é entre 5% e 20%. Enquanto que, a possibilidade de vender para um cliente da base varia de 60% a 70%.
Após entender a importância da experiência do cliente, é fundamental conhecer os impactos e os benefícios de uma plataforma omnichannel.
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Quais as vantagens de uma plataforma omnichannel?
Se o objetivo é atender às novas demandas do consumidor, a plataforma omnichannel torna-se indispensável. Segundo o NewVoice, 60% dos consumidores trocam o canal de contato com a empresa dependendo de onde estão e o que estão fazendo. Garantir uma experiência satisfatória nessa mudança é determinante nas chances de fidelizar o consumidor.
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A seguir, confira três aspectos da plataforma omnichannel que impactam a experiência do cliente.
1. Comunicação unificada
O primeiro e mais determinante aspecto do omnichannel é a garantia de uma comunicação unificada. Por meio da tecnologia, todas as interações realizadas entre o consumidor e a marca ficam centralizadas em uma mesma plataforma.
Dessa forma, se o cliente estiver no meio de um atendimento via telefone, por exemplo, o atendente pode acessar as solicitações realizadas via e-mail, SMS e redes sociais. E assim, se inteirar do assunto para dar andamento à solicitação com mais eficiência e personalização.
2. Análise do histórico
Além de ter o histórico do cliente disponível para consultas, a tecnologia permite aprofundar o conhecimento sobre o perfil do público por meio da análise dos dados. O que gera insights valiosos para identificar tendências, problemas recorrentes, gargalos operacionais e outros.
Por exemplo,é possível observar um crescimento do atendimento via chatbot em comparação com outros canais. Com isso, a empresa identifica essa demanda e pode realizar investimentos mais assertivos nos canais de preferência dos consumidores.
3. Diversidade de canais
A comunicação omnichannel permite que o cliente possa contatar a empresa por meio de diversos canais. O que influencia positivamente a experiência dele. Por exemplo, em vez de esperar determinado horário para ligar, o cliente pode mandar uma mensagem via WhatsApp assim que precisar de atendimento.
Outro aspecto relevante é que, apesar dos diversos canais, a comunicação é totalmente integrada entre eles. Assim, é possível atender às demandas mesmo que o canal de solicitação seja diferente. O que garante solidez à identidade da marca.
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Como o OlosChannel ajuda nesse processo?
Um dos desafios dos gestores na implementação de uma plataforma omnichannel é identificar um parceiro com know how suficiente nas soluções tecnológicas. A partir dessa demanda, a Olos desenvolveu o OlosChannel, um software de engajamento dos consumidores com foco no atendimento ao cliente para oferecer a melhor experiência possível.
A ferramenta mapeia a jornada do cliente, identificando o histórico de atendimento para o contato ser mais relevante. Além disso, a solução analisa as preferências do consumidor para que o contato seja realizado no canal preferido dele.
Com essas características, o OlosChannel garante uma comunicação mais assertiva e um melhor relacionamento com o cliente, consistindo em uma plataforma omnichannel completa. Saiba mais com nossos especialistas! Entre em contato e solicite uma demonstração.
