Para crescer de forma sólida, é essencial que a sua empresa desenvolva estratégias de fidelização e pós-venda. Além disso, é importante que as ações sejam assertivas e alinhadas com o perfil do público-alvo e as tendências de atendimento ao cliente.

Essas medidas impactam diversos setores do seu negócio, mas principalmente a área de atendimento. Com estratégias de fidelização, é possível, por exemplo, melhorar a experiência e satisfação do cliente. O que ajuda a tornar o consumidor recorrente e aumentar a rentabilidade da sua empresa.

Qual a importância da fidelização e pós-venda?

Diversos estudos comprovam que as estratégias de fidelização e pós-venda são importantes para o negócio ganhar consistência. Uma vez que uma base fixa de clientes é essencial para proporcionar segurança e rentabilidade. Veja pesquisas que evidenciam isso:

• Conquistar novos clientes é entre 6 e 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual, segundo o White House Office of Consumer Affairs;
• Em média, os clientes fiéis valem até 10 vezes mais do que quando realizaram a primeira compra, diz o Institute of Customer Service;
• De acordo com o NewVoice, 50% dos consumidores fazem negócio novamente quando têm um experiência de atendimento positiva.

Portanto, a fidelização está diretamente relacionada com a maior rentabilidade do seu negócio. Ao mesmo tempo, ela é influenciada pela qualidade do atendimento, como mostra a pesquisa do NewVoice.

5 estratégias de fidelização e pós-venda

Devido à importância da fidelização dos clientes e do pós-venda para consolidar os resultados, é fundamental desenvolver as melhores práticas. Assim, você conseguirá tornar as estratégias mais assertivas.

A seguir, conheça 5 ações que podem ajudá-lo neste desafio. Vale lembrar que essas medidas podem ser desenvolvidas tanto no atendimento interno quanto na operação de call center.

1. Preze pelo bom atendimento sempre

Um bom relacionamento com o cliente começa, inevitavelmente, no atendimento, seja presencial ou online. Portanto, para ter chance de conquistar e reter o consumidor, é fundamental prezar por um bom atendimento.

Existem diversos critérios que devem ser cumpridos, como:

• Clareza na mensagem;
• Capacidade de resolução de problemas;
• Empatia;
• Proatividade.

Além disso, trabalhe com prazos para atender às demandas dos clientes e conseguir resolver as solicitações. Diversificar os canais e proporcionar um atendimento omnichannel e integrado também é um diferencial para a sua empresa.

2. Envie respostas personalizadas

Independentemente do canal pelo qual será realizado o atendimento, é essencial que ele seja personalizado. Isso demonstra ao cliente que há preocupação da marca em proporcionar uma experiência diferenciada e exclusiva. O que torna as estratégias de fidelização mais eficientes.

As interações robotizadas afastam o cliente e devem ser usadas apenas em processos específicos. Por exemplo: a confirmação de um pagamento.

3. Ofereça mais do que produtos ou serviços

Atualmente, os consumidores estão mais criteriosos e exigentes no relacionamento com as empresas. Para atender a essas expectativas, as marcas precisam oferecer mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade.

Por isso, é necessário agregar valor à experiência do cliente para construir um relacionamento positivo. Por exemplo, se você comercializa um equipamento eletrônico, desenvolva materiais sobre como usá-lo, com dicas de preservação, manutenção, entre outros.

Esses conteúdos vão ajudar a melhorar a experiência e o uso dos produtos pelos consumidores. Isso vai ajudá-lo a se lembrar da sua marca quando for adquirir um novo aparelho ou produto.

Ler também: Satisfação do cliente: 5 maneiras de oferecer um suporte de qualidade

4. Resolva na primeira vez

O tempo do cliente é valioso e, por essa razão, ele quer resolver as demandas com facilidade e agilidade. Dessa forma, a capacidade de o atendimento solucionar as dúvidas ou os problemas já no primeiro contato é um aspecto importante para ter  uma experiência satisfatória.

Para isso, sua empresa deve monitorar métricas, como a FCR (First Call Resolution), traduzida como Resolução de Primeira Chamada. Esse indicador de atendimento demonstra a eficiência do SAC e possibilita melhorar os resultados da marca.

Com certeza, esta é uma das estratégias de fidelização mais relevantes para conquistar o consumidor. Afinal, quem não fica feliz e propenso a recomendar uma empresa ao conseguir resolver um problema logo na primeira vez.

Ler também: 5 indicadores de desempenho que devem ser monitorados

5. Crie serviços de autoatendimento

Por fim, pensando em facilitar a vida dos clientes, é relevante que a marca crie serviços de call center e de autoatendimento. O que permite ao cliente resolver solicitações mais simples e recorrentes sozinho. Por exemplo: emissão de segunda via do boleto, alteração do vencimento e consulta do prazo de entrega, entre outros.

Para viabilizar essa solução, uma opção é o Olos Web Interactive (OWI). Trata-se da plataforma visual, sonora e interativa de autoatendimento, desenvolvida pela Olos, para automatizar 100% a comunicação entre cliente e empresa. O OWI executa diversas funções como cobranças, vendas, SAC, demonstrações de produtos e até fazendo negociações.

A plataforma ainda pode ser totalmente personalizada de acordo com a necessidade do cliente. Além disso, pode ser integrada com o OlosChannel, uma plataforma omnichannel que permite um atendimento eficaz em diversos canais, aprimorando as estratégias de fidelização e pós-venda da marca.

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