A migração do sistema tradicional de atendimento ao cliente para uma plataforma omnichannel é desafiadora. Neste momento, é preciso atenção a diferentes critérios para identificar a melhor forma de implementar a solução.
Vale destacar que a migração não é só um “projeto” pontual, mas um recurso para melhorar o relacionamento com o cliente. Dessa forma, o trabalho não termina quando a transferência dos processos estiver concluída, pelo contrário.
Conheça, a seguir, 5 passos que vão ajudá-lo a adotar a plataforma omnichannel na sua operação com mais consistência.
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1. Escolher uma plataforma omnichannel adequada às necessidades do negócio
O primeiro ponto é escolher uma plataforma omnichannel que atenda às demandas específicas do seu negócio. Neste caso, é importante analisar o seu segmento, perfil do público, tendências e exigências do mercado.
Assim, os fatores a serem avaliados incluem:
- Adaptação da plataforma às necessidades identificadas;
- Potencial de personalização dos processos e soluções desenvolvidos;
- Atualização das tecnologias utilizadas.
Ao atender a estes critérios, a solução demonstra que é mais escalável e adequada às particularidades da empresa.
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2. Treinar a equipe de atendimento e relacionamento com o cliente
A plataforma omnichannel impacta a operação de diferentes departamentos, como atendimento ao cliente, marketing, vendas e outros.
Dessa forma, é importante que haja treinamentos específicos às diferentes áreas, desde TI até os agentes que fazem o contato direto com os clientes.
Lembre que, após implementar a tecnologia, a fornecedora deve oferecer um canal aberto para entrar em contato e aprimorar o uso da ferramenta.
3. Configurar a plataforma para melhorar a experiência do cliente
Como mencionado, a escolha de uma plataforma omnichannel personalizável é fundamental para atender melhor às necessidades do cliente e oferecer uma experiência diferenciada.
Nesse sentido, a empresa deve avaliar dois itens essenciais:
- Possibilidade de configuração da solução;
- Suporte oferecido pela fornecedora para que a configuração seja desenvolvida com eficiência, domínio técnico e alinhamento com os processos internos.
Afinal, a integração dos processos é determinante para uma melhor experiência do cliente e utilização da tecnologia pelos colaboradores.
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4. Gerenciar todas as etapas para garantir o melhor resultado
Para ter melhores resultados, é preciso realizar um gerenciamento eficaz de todas as etapas durante a implementação da solução e também posteriormente. Com isso, é possível revisar todos os procedimentos de relacionamento e atendimento ao cliente e manter um acompanhamento contínuo.
Na prática, ao adotar a plataforma omnichannel, é importante verificar se os processos estão alinhados, com profissionais treinados e capacitados a lidar com cada etapa da migração.
5. Acompanhar as métricas e KPIs
No entanto, vale ressaltar que o sucesso da plataforma omnichannel não está atrelado somente ao final do processo de migração.
Para que a solução seja realmente efetiva para a empresa, é fundamental escolher uma ferramenta com relatórios periódicos e o monitoramento de KPIs (indicadores-chave de desempenho).
Como resultado, é possível aprimorar as estratégias de relacionamento com o cliente, melhorar a performance das equipes e aumentar as vendas.
Essa etapa de monitoramento depende, principalmente, da atuação dos gestores. Afinal, são eles que devem avaliar os processos executados, o desempenho em cada um deles e as oportunidades de otimização da estratégia.
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Como o OlosChannel pode ajudá-lo?
Como mencionado, adotar a plataforma omnichannel na sua empresa vai ajudar a aumentar os resultados do seu negócio.
O OlosChannel é uma solução desenvolvida pela Olos Sistemas e Tecnologias, que utiliza inteligência de dados para proporcionar uma experiência do cliente diferenciada.
A ferramenta permite integrar todos os canais de comunicação e relacionamento da empresa, como telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, chatbots e outros.
Além disso, possui todas as funcionalidades que o seu negócio precisa, como URA, gravação digital, discadores automáticos, monitoramento, agente digital e muito mais.
Para auxiliar na migração e ajudar a sua empresa, contamos com suporte técnico especializado para otimizar e personalizar o relacionamento com o cliente.
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