Investir na experiência do cliente, por meio de tecnologia e eficiência no atendimento, sempre foi importante para o sucesso das empresas.
No entanto, com a pandemia provocada pelo coronavírus, essa atenção com a jornada do consumidor tornou-se ainda mais necessária para a continuidade das operações das organizações.
De acordo com pesquisa da CS Academy, o volume de atendimento nas empresas aumentou 44% durante a pandemia.
Diante disso, preparamos esse conteúdo com as melhores práticas para promover atendimento de qualidade e obter satisfação na experiência do cliente. Confira!
Conheça 8 dicas sobre atendimento para uma boa experiência do cliente
1. Conheça o seu público
Para que o atendimento contribua de maneira positiva para a experiência do cliente é preciso que seja ágil e eficiente.
Mas para obter agilidade e eficiência no atendimento, a empresa precisa conhecer bem o seu público para entender como trabalhar a interação da melhor maneira e que satisfaça os consumidores.
Para isso, utilize métricas de atendimento e pesquisas periódicas para entender melhor os anseios do seu público e estruturar os processos para que o atendimento seja cada vez mais assertivo.
2. Construa a jornada do cliente
Estruturar a jornada também é fundamental para uma boa experiência do cliente. Para isso, é preciso mapear todas as interações dos consumidores com a sua marca e estudar possíveis pontos de gargalos ou atividades que possam ser aprimoradas.
É válido lembrar que a experiência do cliente não depende apenas do setor de atendimento, já que todos os processos de uma empresa podem impactar a percepção dos consumidores com a marca.
Por isso, é importante ter o panorama de todos os processos e estudar como podem ser otimizados ou aperfeiçoados para causar a percepção positiva dos consumidores.
3. Ofereça atendimento humanizado e personalizado
Apesar do atendimento a distância, a comunicação pode e deve ser personalizada de acordo com as preferências e características do seu público, de maneira humanizada e empática, questões que ganharam ainda mais importância para os clientes em tempos de pandemia.
4. Avalie as experiências negativas
Para o sucesso na experiência do cliente também é necessário estudar os chamados negativos e avaliar como o atendimento poderia ter agido para que em uma próxima interação o desfecho seja positivo.
Para isso, é válido reunir toda a equipe de atendimento e dividir essas experiências negativas, para que os colaboradores juntos, possam trabalhar essas interações de uma outra maneira e que atenda às expectativas do consumidor.
5. Identifique ações que tenham um pico positivo
Assim, como as experiências negativas, é importante destacar as ações que tiveram desfecho positivo e entender como esses exemplos podem servir de inspiração para outros contatos.
Desta maneira, também é importante dividir com a equipe de atendimento esses exemplos positivos para que possam ser empregados como padrão no atendimento ao cliente.
6. Desenvolva sua equipe
Investir no desenvolvimento da equipe de atendimento também é fundamental para uma boa jornada e experiência do cliente.
Para isso, disponibilize continuamente capacitações, treinamentos, certificações e workshops para que os profissionais de atendimento executem os processos sempre com motivação, qualidade e agilidade.
7. Conte com o apoio da tecnologia
Por fim e também fundamental para o sucesso na experiência do cliente é contar com soluções tecnológicas como uma plataforma omnichannel.
A partir disso, sua empresa terá uma solução completa para colocar em prática todas as dicas para obter satisfação no atendimento, como personalização da comunicação, construir a jornada do cliente a partir de métricas-chave, facilidade para identificar contatos positivos e negativos e muito mais.
Conheça a Olos Tecnologia
Mas é importante contar com os recursos de uma plataforma omnichannel sólida e de uma empresa com experiência de mercado.
Por isso, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel de atendimento a clientes mais completa do mercado que disponibiliza diversos recursos, por meio de múltiplos canais, como Chamada de Voz, SMS, Whatsapp, Messenger, entre outros, que auxiliam as empresas a se relacionarem com seus consumidores executando uma estratégia para a satisfação dos clientes.
Com o OlosChannel é possível integrar diversas soluções como:
OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center.
Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.
Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.
Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
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