Muito mais que uma mera tendência, a comunicação unificada (ou omnichannel, como também é chamada) veio para ficar. Afinal, trata-se da evolução do atendimento ao cliente frente a um mercado mais ágil e competitivo.

Se antes as empresas eram soberanas em relação à aquisição de bens e serviços, atualmente as tecnologias inverteram os papéis e deram um alto poder de decisão aos consumidores.

Hoje, o cliente é mais exigente, conectado em diversos canais e tem alta expectativa em relação às marcas – não é à toa que a “experiência do cliente” está no centro da estratégia de empresas que buscam crescimento, de acordo com dados da Forrester Research.

Diante desse cenário, empresas e call centers devem correr para adaptar seu atendimento, tornando a jornada do cliente mais fluida e integrada. Tudo isso com foco em proporcionar o melhor relacionamento entre a marca e o seu público-alvo.

Por que investir em comunicação unificada?

Disponibilizar diversos canais de atendimento é somente o começo dessa evolução. É necessário unificar e integrar todos os meios, para garantir uma boa experiência ao cliente. É aí que entra a comunicação omnichannel.

Diferente do conceito de multicanal – no qual o foco é apenas oferecer diversos canais de contato, incluindo lojas físicas e online, redes sociais, e-mail etc – a comunicação unificada vai muito além.

Nesse modelo de atendimento, o consumidor não deve ver fronteiras entre os diversos meios de contato, sejam eles online ou offline. Sendo assim, toda comunicação deve ser perfeitamente integrada e o mais assertiva possível.

Quanto mais unificado, ágil, personalizado e eficaz o atendimento da empresa, melhor será o relacionamento do cliente com a marca. Por isso, a comunicação omnichannel é a opção mais adequada para suprir as necessidades dos consumidores da Era Digital.

De acordo com o Aberdeen Group Inc., as corporações que investem em omnichannel têm retenção em torno de 89% contra apenas 33% daquelas que ainda não aderiram à estratégia.

Como a comunicação unificada otimiza o atendimento?

Você deve estar se perguntando sobre como de fato o omnichannel pode otimizar o atendimento e trazer os resultados que citamos acima. Pois bem, abaixo elencamos os principais benefícios dessa estratégia para call centers e empresas. Continue acompanhando!

Personaliza o atendimento

Com uma comunicação unificada é possível criar uma personalização do atendimento e, com isso, conceber uma experiência mais positiva ao público-alvo, não importa qual seja o canal de contato.

Segundo o relatório “State of the Connected Customer”, realizado pela Salesforce Research, 84% dos consumidores afirmam que ser tratados como pessoa, não como um número, é importante para que eles fechem negócio.

Gera boa experiência a todos os perfis de clientes

Não importa qual seja o segmento, todas as marcas possuem perfis de clientes heterogêneos. Alguns preferem entrar em contato por telefone, outros por mídias sociais, e-mail e por assim vai. Sem contar que é comum o mesmo cliente alternar o meio de atendimento. Para atendê-los da melhor forma possível, somente com uma comunicação unificada.

Gestão eficiente de dados

Uma das principais vantagens do omnichannel é a possibilidade do mapeamento da jornada do cliente e a gestão de dados.

Com relatórios completos sobre cada cliente é possível elevar a qualidade do atendimento e ainda tomar ações estratégicas para o negócio.

A comunicação unificada torna isso possível, pois, em um único software, consegue reunir informações sobre todos os contatos do consumidor com a marca.

A análise desses dados é extremamente rica para empresas, que podem usá-los como base para estratégias de segmentação, cross-sell, up-sell, entre outros.

Como implementar uma solução de comunicação unificada?

Para tornar a comunicação unificada possível em empresas e call centers é preciso de um software para engajamento de clientes que integre todos os canais de comunicação da marca.

O OlosChannel, software para engajamento de clientes exclusivo da Olos, usa da inteligência de dados para oferecer uma solução totalmente integrada e inovadora para empresas que buscam adequar-se à Era Digital.

Essa tecnologia reúne diversos canais de comunicação: voz (discador e dac), URA, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, e-mail, entre outros, em um único software – o que permite o uso dos canais mais eficientes para cada cenário ou que sejam da preferência do cliente.

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