Com os novos comportamentos de compra dos consumidores, um atendimento de qualidade é cada vez mais determinante nas chances de consolidação das marcas. Devido a isso, as empresas precisam investir em estratégias e soluções para gestão da experiência do cliente.

Uma das tendências na comunicação com os clientes é o omnichannel, essa estratégia consiste em desenvolver um atendimento não apenas multicanal, mas que priorize a transmissão de informações mais fluida e consistente entre os diversos meios de comunicação.

Saiba a seguir como a estratégia de omnichannel pode ser um diferencial para uma gestão da experiência do cliente mais eficaz e também como a tecnologia influencia esse processo.

Como o omnichannel influencia a gestão da experiência do cliente?

Um dos principais problemas no atendimento das empresas são as interrupções que fazem com que um contato não seja concluído, prejudicando a experiência do cliente e também a percepção dele em relação à marca.

O omnichannel permite que nesses casos o atendimento seja continuado em outro canal de preferência do cliente sem nenhum prejuízo no que se refere à experiência dele, pois o atendente está preparado para realizar o contato em diferentes canais com a mesma qualidade e excelência.

Esse é um dos fatores pelos quais o omnichannel impacta positivamente a gestão da experiência do cliente, mas não o único. Benefícios que também podem ser destacados são:

• maior personalização no atendimento ao cliente considerando o histórico de interações dele;
• identificação dos canais de preferência do consumidor e contato por aqueles mais relevantes para ele;
• melhor experiência do cliente devido à diversidade de canais disponibilizados para atendimento.

Atuar em vários canais de atendimento, entretanto, exige um controle e gestão da experiência do cliente, sendo necessário mapear a jornada de compra para realmente ter maior relevância nos atendimentos oferecidos.

Um aspecto central da comunicação da empresa é estabelecer indicadores para monitorar e avaliar o atendimento em cada canal, visando tanto o controle da eficácia como também da qualidade.

O monitoramento de diversos canais pode ser bastante exaustivo e até mesmo inviável quando não são usadas as ferramentas adequadas. Assim, a tecnologia passa a ter um papel central em empresas que desejam otimizar a comunicação e ter melhores resultados em atendimento e relacionamento com o consumidor.

Qual o papel da tecnologia na comunicação da empresa?

Atualmente, os softwares estão cada vez mais otimizados com o objetivo de atender diferentes demandas das empresas no que diz respeito à comunicação e ao relacionamento com o consumidor.

O OlosChannel, por exemplo, desenvolvido pela Olos, é uma solução que permite realizar o mapeamento da jornada do cliente e alinhá-lo com os diferentes canais de atendimento disponibilizados, possibilitando que a marca identifique quais são aqueles mais relevantes para cada consumidor.

Assim, utilizando inteligência de dados, permite-se distribuir o mailing de clientes de acordo com as preferências identificadas no histórico de relacionamento. Com isso, aumentam as chances de sucesso da abordagem, pois ela já é realizada em um canal de maior afinidade do consumidor, que pode ser o WhatsApp, Messenger, telefone, e-mail ou outros.

Outro aspecto relevante da tecnologia são os agentes digitais. Esse recurso permite automatizar parte ou o atendimento como um todo, para que sejam realizadas cobranças, renegociações, demonstrações de produto, entre outras tarefas.

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