Apesar de ser um aspecto recorrentemente negligenciado pelos gestores, o ambiente de trabalho no call center tem influência direta na qualidade do relacionamento com o cliente, demandando atenção e estratégias específicas.

Um dos principais problemas é o turnover, ou seja, a rotatividade de colaboradores. A seguir, saiba como esse aspecto afeta o relacionamento com o cliente e como lidar com ele.

Quais as consequências do turnover?

O turnover está relacionado ao departamento de recursos humanos e representa a rotatividade dos colaboradores em toda a empresa. Na área de call center e relacionamento com o cliente, esse aspecto é particularmente importante.

Se o turnover está elevado no atendimento ao cliente, significa que a empresa não está conseguindo reter profissionais. Ou seja, os colaboradores são substituídos com frequência. As consequências disso incluem:

• Gastos elevados com demissões e processos de contratação;
• Queda na produtividade da equipe de atendimento;
• Profissionais sem experiência e sem domínio dos processos internos e ferramentas;
• Clima de trabalho ruim;
• Redução na qualidade de atendimento ao cliente;
• Necessidade de direcionar profissionais experientes ao treinamento dos novatos.

Portanto, a alta rotatividade de colaboradores dedicados ao atendimento aos clientes acarreta prejuízos à empresa e também à qualidade da comunicação.

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4 dicas para reter talentos e melhorar o relacionamento com o cliente

Como visto, o turnover compromete a qualidade e a eficiência da estratégia de relacionamento. Assim, é preciso que a gestão esteja comprometida em enfrentar esse problema. O que depende de estratégias internas do departamento, mas também do RH e da direção.

Por isso, veja algumas boas práticas para reter talentos na operação de atendimento ao cliente:

1. Liderança empática

Além do domínio técnico dos processos e ferramentas, o gestor deve ter aptidões relacionadas à liderança.

Por exemplo, é precisar saber dar feedbacks à equipe, exigindo aquilo que foi combinado, mas também priorizar uma relação empática baseada em respeito, humanização e confiança.

Veja também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento

2. Treinamento da equipe

O turnover será maior se a equipe identificar que a gestão faz muitas exigências, mas não oferece a infraestrutura e os conhecimentos necessários ao cumprimento das metas estabelecidas.

Dessa forma, a equipe deve passar por treinamentos periódicos, capacitando-a para lidar com as ferramentas, conhecer a estratégia da marca e melhorar as habilidades comunicacionais.

Leia também: Qualidade no atendimento: treine sua equipe para atender ao consumidor 3.0

3. Ambiente saudável

Muitas empresas investem na estratégia de criar um ambiente competitivo para incentivar o crescimento dos resultados. No entanto, é preciso medir adequadamente os limites para não criar um ambiente negativo.

A manutenção de um ambiente saudável e agradável é essencial para que os colaboradores tenham satisfação com o local de trabalho, aumentando a retenção de bons profissionais.

4. Investimento em tecnologia

A tecnologia também faz parte da infraestrutura necessária para que a equipe cumpra as metas estabelecidas de atendimento e relacionamento com o cliente.

Saiba mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Com esse tipo de investimento, os colaboradores ficam menos presos às atividades monótonas e repetitivas e podem desempenhar a função com mais praticidade, agilidade e rapidez.

Além disso, as plataformas tecnológicas aumentam a satisfação do cliente, já que proporcionam um atendimento humanizado, personalizado, com fácil resolução de problemas e automação.

Para alcançar esses resultados, vale a pena investir em uma plataforma omnichannel e agentes digitais. Essas tecnologias geram benefícios como:

• Otimização do trabalho dos atendentes;
• Automação do atendimento;
• Melhora da produtividade da equipe;
• Melhora do atendimento;
• Resultados mais satisfatórios.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções de call center e relacionamento com o cliente e conta com a plataforma omnichannel OlosChannel, que utiliza inteligência de dados para personalizar a experiência do cliente.

Veja mais: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Além disso, a empresa desenvolveu o Olos Web Interactive (OWI), uma solução inovadora e exclusiva, que promove automação do atendimento, engajamento e personalização.

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