As lojas virtuais estão entre os segmentos que não param de crescer com uma expectativa de vendas de R$ 79,9 bilhões em 2019, segundo a ABComm. No entanto, para alcançar os resultados desejados, é preciso realizar uma gestão da experiência do cliente eficiente.

De acordo com o estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, 68% dos consumidores pagariam a mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Já 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem intervenção humana.

Portanto, a gestão da experiência do cliente está diretamente relacionada à qualidade do atendimento e a satisfação do consumidor. Com isso, é possível fidelizar clientes no e-commerce e aumentar a competitividade do negócio.

Como melhorar a gestão da experiência do cliente no e-commerce?

A gestão da experiência do cliente depende de fatores diversos desde estratégias, ferramentas, treinamento, entre outros. Tudo para melhorar o atendimento e o relacionamento com o consumidor.

Portanto, não depende apenas do gestor trazer novas soluções e nem apenas da equipe estar engajada. O sucesso é resultado de um equilíbrio entre os diferentes aspectos. A seguir, confira os principais fatores a serem levados em consideração!

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• Comprometimento da equipe

Sim, o comprometimento e o engajamento da equipe de atendimento são fatores determinantes na capacidade da loja virtual oferecer uma experiência diferenciada aos clientes.

Para fazer um atendimento efetivo, os operadores precisam de paciência, empatia e proatividade para criar conexão emocional. Além disso, é necessário treinamento e domínio sobre os processos.

• Personalização

O que torna diferente a experiência que você oferece ao seu cliente? O consumidor se sente uma parte importante do seu negócio quando é atendido?

Com a crescente concorrência, o diferencial pode estar nos pequenos detalhes. Por exemplo: chamar pelo nome, oferecer um brinde, disponibilizar canais de atendimento mais práticos, lembrar datas especiais etc.

Portanto, para cumprir com as expectativas dos clientes modernos, é necessário oferecer um atendimento personalizado. Dessa forma, é fundamental mapear a jornada do cliente, realizar a análise de dados, identificar as preferências dos consumidores e investir em ferramentas.

• Políticas claras 

O principal teste para ver a efetividade da gestão de experiência do cliente diz respeito aos problemas. Quando os processos de vendas do e-commerce não saem como planejado, é a hora de analisar a resposta da empresa.

Por exemplo, se o cliente quer fazer uma troca ou devolução, a marca deve oferecer um processo claro e eficiente para que ele faça isso. Além disso, as informações devem ser acessíveis.

É possível se diferenciar até mesmo nesse momento, perguntando o que não deu certo, o que poderia ser melhor e como corrigir o erro. Neste caso, a atenção é fundamental.

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• Agente digital

Chegamos a uma parte importante e, muitas vezes, pouco valorizada da gestão da experiência do cliente: as ferramentas.

O operador não fará milagres se a loja virtual não dispor dos recursos necessários para fazer um ótimo atendimento.

Neste sentido, o agente digital é uma ótima opção. A solução permite automatizar o atendimento via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente. Assim, é possível executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, sem a necessidade de intervenção humana.

Com isso, além de melhorar o relacionamento, a empresa atende aqueles consumidores que desejam usar canais de atendimento automáticos.

Saiba mais: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?

• Comunicação omnichannel

Atualmente, um sinônimo de bom atendimento é a capacidade da loja virtual disponibilizar diversos canais de contato. Mas não adianta apenas ter diferentes meios de comunicação. É preciso manter a qualidade e a padronização em todos eles.

Para atender a essas demandas, vale investir em estratégias de comunicação omnichannel. A plataforma diversifica os canais disponíveis, como telefone, chat, WhatsApp, e-mail, SMS e outros. Porém, o principal diferencial é a integração entre todos eles.

Dessa forma, um atendimento iniciado por telefone pode migrar para WhatsApp sem prejuízos à experiência do cliente. Assim, o atendente conta com histórico do relacionamento para continuar o contato de maneira fluida.

Como implementar tecnologias na gestão da experiência do cliente?

Para colocar em prática as melhores práticas para a gestão da experiência do cliente, conte com o OlosChannel.

A plataforma omnichannel dispõe de recursos para mapear a jornada do cliente, personalizar o atendimento e unificar os canais. Além disso, pode ser integrada com outras soluções, como o agente digital, para oferecer todo o aparato tecnológico necessário à área de atendimento.

A ferramenta garante uma gestão da experiência do cliente mais eficiente, baseada em inteligência de dados. O que proporciona assertividade na tomada de decisão.

Saiba mais sobre o OlosChannel e conheça os diferenciais que podem ser alcançados pelo seu e-commerce com essa tecnologia!