Uma estratégia que contemple os pilares da qualidade de atendimento ao cliente é determinante para que a empresa consiga diferenciar-se da concorrência, mantendo bom relacionamento, experiência satisfatória e aumentando as chances de retenção e fidelização de clientes.

Cada vez mais o atendimento ao cliente é avaliado pelos consumidores como um dos critérios centrais no momento de definir com quais empresas vai se relacionar.

Veja ainda: Como garantir satisfação e qualidade no atendimento ao consumidor 5.0?

A seguir, conheça a importância de investir em relacionamento e também quais são os principais pilares da qualidade de atendimento ao cliente. Confira!

Qual a importância da qualidade de atendimento ao cliente?

A centralidade da qualidade de atendimento ao cliente já foi identificada por várias pesquisas que demonstram que esse investimento gera retorno aos negócios.

A seguir, conheça alguns estudos que reforçam a importância da estratégia de relacionamento e revelam as vantagens de investir em atendimento:

·         A empresa pode crescer até 5 vezes mais rápido se oferecer uma experiência diferenciada ao cliente (Forrester);

·         Uma má experiência de compra resultou na migração de 81% dos clientes para concorrentes (The Northridge Group);

·         Clientes frustrados são 3 vezes mais propensos a abandonar a relação com a marca após uma experiência de compra insatisfatória (Accenture);

·         O uso de dados com eficiência pode proporcionar uma experiência personalizada e auxiliar na finalização, segundo 85% dos varejistas (Forrester);

·         Em 50% dos atendimentos, as equipes não conseguem esclarecer as perguntas dos consumidores (RightNow).

Portanto, o investimento em estratégias que assegurem a qualidade de atendimento ao cliente é fundamental para manter-se competitivo e evitar a perda de consumidores por experiências insatisfatórias.

Saiba mais: Como melhorar a experiência de compra e evitar clientes insatisfeitos

8 pilares da qualidade de atendimento ao cliente

Os pilares da qualidade de atendimento ao cliente consistem em ações imprescindíveis para assegurar uma experiência de compra satisfatória e chances de reter e fidelizar os consumidores. Conheça quais são eles a seguir!

1. Foco no cliente

Toda a estratégia de marketing, vendas e atendimento devem ser centradas no cliente.

Isso é possível a partir do mapeamento do perfil do cliente e identificação das preferências e comportamentos apresentados durante a jornada de compra.

Essas informações devem ser usadas para aprimorar cada vez mais a experiência dele, personalizando as abordagens e garantindo a qualidade no atendimento.

Veja mais: Saiba como criar uma estratégia de marketing com foco no cliente

2. Rapidez no atendimento

Refere-se ao tempo de espera do cliente até que seja atendido pela equipe após entrar em contato com a empresa.

A rapidez no atendimento deve ocorrer independentemente do canal, como telefone, chat, e-mail, redes sociais ou outros. Além disso, deve ser transparente com o cliente quanto ao tempo de espera.

3. Ágil resolução de demandas

Além de atender o cliente rápido, a empresa deve investir em eficiência nos processos e qualificação da equipe para que haja agilidade na resolução das demandas.

As ocorrências mais frequentes devem ter processos simples para serem solucionadas, enquanto questões mais complexas podem demandar mais tempo, mas desde que haja o comprometimento em resolvê-la ao final do atendimento.

4. Assertividade na comunicação

A assertividade na comunicação também está relacionada com a capacidade da empresa de mapear corretamente o público-alvo, identificando aspectos como tom e linguagem que estejam mais alinhados às características do público.

Por exemplo, adotar um tom excessivamente formal com um público mais descontraído vai causar estranheza e afastar o consumidor.

5. Personalização das abordagens

Para personalizar um atendimento é necessário que a marca consiga coletar dados do cliente e utilizá-los estrategicamente na otimização das soluções de relacionamento e atendimento.

Por exemplo, verifique canais mais usados, histórico de relacionamento com a marca, produtos ou serviços contratados, entre outras informações que viabilizem que a comunicação seja mais direcionada e relevante.

Veja também: Gestão de relacionamento com o cliente: como personalizar o atendimento no varejo?

6. Integração de canais com comunicação fluida entre eles

A experiência omnichannel está no centro da qualidade de atendimento ao cliente, pois é uma expectativa do consumidor moderno que ele consiga entrar em contato pelo canal mais cômodo para ele, de acordo com o momento.

Além disso, a transferência de um canal para o outro sem prejuízo da experiência de compra também é exigida pelas novas gerações de consumidores.

Portanto, a empresa deve desenvolver uma estratégia omnichannel e utilizar as ferramentas apropriadas para uma experiência fluida entre canais.

Leia ainda: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

7.  Oferecer soluções inteligentes de autoatendimento

Cada vez mais os consumidores desejam resolver questões mais simples por meio do autoatendimento, pois ele fica disponível 24 horas por dia, oferece agilidade no atendimento e rapidez na resolução das demandas.

No entanto, para garantir a qualidade de atendimento ao cliente deve-se investir em soluções inteligentes. Por exemplo, chatbots com machine learning para aprimoramento constante ou mesmo aplicativos intuitivos para facilitar o uso.

8. Encantamento do cliente

Um conjunto de estratégias com foco no cliente tem como resultado o encantamento do cliente, que também deve ser um objetivo da solução desenvolvida.

Para esse resultado, é importante investir em personalização, comunicação omnichannel, agilidade e eficiência no atendimento, entre outros pilares abordados anteriormente.

Outra forma de encantar o cliente é exceder as expectativas dele com uma prática de overdelivery – entregar mais do que o prometido.

Leia mais: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

Quais as vantagens no OlosChannel na estratégia de atendimento ao cliente?

Como visto, uma estratégia que prioriza a qualidade de atendimento ao cliente é aquela que contempla processos eficientes, equipe qualificada e investimento em tecnologia.

A estratégia de relacionamento só atende todos esses pilares com a inserção de uma plataforma omnichannel. A ferramenta disponibiliza todos os canais que você precisa para promover o melhor relacionamento com o cliente, de forma integrada, com comunicação assertiva e personalizada.

O OlosChannel, desenvolvido pela Olos Tecnologia, possui inúmeras funcionalidades, como agente digital, atendimento receptivo e outras. Elas podem ser configuradas de acordo com as necessidades da empresa, sendo mais completa e gerando resultados efetivos.

Entre os diferenciais do OlosChannel que tornam a solução mais completa para os negócios destacam-se:

·         Múltiplos canais de atendimento integrados, como telefone, chat, redes sociais e e-mail;

·         Experiência omnichannel ao cliente;

·         Centralização dos dados dos consumidores com acesso facilitado na plataforma;

·         Integração com agente digital e URA para opções de autoatendimento;

·         Agilidade no processamento e atendimento às demandas dos clientes;

·         Inteligência de dados para análise das preferências do consumidor e personalização da experiência.

Portanto, para uma estratégia de relacionamento que contemple verdadeiramente os pilares da qualidade de atendimento ao cliente é essencial que a empresa faça investimentos estratégicos, como o OlosChannel.

Quer conhecer melhor a ferramenta e saber se ela é a mais adequada para sua empresa? Entre em contato com a nossa equipe aqui!