Uma pesquisa da NewVoice revelou que 58% dos consumidores nunca mais voltam a comprar de uma empresa depois de uma experiência negativa. Portanto, a falta de um relacionamento com o cliente eficiente pode prejudicar a retenção e a fidelização dos consumidores e a recorrência das vendas.

Afinal, mais da metade dos consumidores tomam decisões de compra com base nas experiências proporcionadas pelas empresas. Então, é imprescindível desenvolver uma estratégia de atendimento alinhada às expectativas dos seus clientes.

Para ajudá-lo neste desafio, separamos os problemas mais comuns que afetam as vendas e também as oportunidades de fidelização. Saiba mais a seguir!

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6 erros de atendimento que prejudicam as vendas

O setor de atendimento e relacionamento com o cliente é fundamental para garantir a satisfação do consumidor. E, como consequência, é possível manter a base de clientes ativa e gerar novas compras.  

Para atingir tais objetivos, é preciso minimizar os erros que atrapalham a qualidade no atendimento. Conheça os mais comuns e como evitá-los!  

1. Não valorizar a experiência do cliente

Um erro frequente é a empresa não desenvolver a estratégia de atendimento e relacionamento com foco na jornada e experiência do cliente.

A pesquisa da NewVoice revela o quanto esse erro pode ser crítico aos resultados da marca. Nos Estados Unidos, US$ 41 bilhões são perdidos pelas empresas a cada ano após uma má experiência. 

Portanto, foque toda a estratégia do negócio na garantia de uma experiência satisfatória ao consumidor. O que envolve personalização, eficiência e qualidade no atendimento. 

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

2. Não oferecer um atendimento personalizado

De acordo com a Harvard Business Review, 84% dos consumidores não tiveram suas expectativas superadas na última experiência de atendimento. Além disso, 56% deles precisaram repetir informações ao time de atendimento.

Para impedir tais problemas, é fundamental investir no uso estratégico de dados. O que permite realizar a personalização do atendimento, o mapeamento da jornada de compra e a integração do histórico do cliente.

Como resultado, você consegue: 

• Proporcionar uma experiência mais fluida;
• Evitar repetições;
• Identificar os canais de preferência do consumidor;
• Gerar abordagens mais assertivas;
• Resolver as demandas de forma ágil. 

3. Desconhecer seu público-alvo

Toda a estratégia deve ser focada na experiência do cliente e personalização do atendimento. Logo, é essencial que a marca conheça detalhadamente quem é o público-alvo.

Esse mapeamento deve ser feito utilizando informações reais sobre seus atuais clientes, como gênero, renda, expectativas, necessidades, objetivos, preocupações etc. 

Em seguida, alinhe a estratégia de atendimento ao tom, linguagem e conteúdo que seriam desejáveis para um cliente com esse perfil. 

Leia também: Como implantar um serviço de atendimento ao cliente na sua empresa

4. Processos ineficientes

Mesmo com uma estratégia assertiva, muitas empresas têm dificuldades para transformá-la em processos estruturados.

Para melhorar o relacionamento com o cliente, é preciso ter processos claros e bem definidos, tanto para a equipe quanto para os clientes.

A automação dos processos e uso de tecnologias como o CRM – sistema de gestão do relacionamento com o cliente – são alternativas para ter mais eficiência nesse aspecto.

5. Não ser omnichannel

Outra pesquisa do NewVoice revelou que 60% dos consumidores trocam o canal de contato com a empresa de acordo com a localização e ocupação no momento da comunicação.

Dessa forma, a empresa precisa garantir uma experiência omnichannel com diversidade dos canais disponíveis e comunicação fluida e integrada entre eles. 

Essa demanda pode ser atendida com a adoção de uma plataforma omnichannel. Isso porque a ferramenta facilita a implantação da estratégia e também a execução dos processos. 

Leia também: O que considerar para uma estratégia omnichannel de sucesso?

6. Não monitorar métricas de atendimento 

Um erro comum é não monitorar métricas e KPIs (indicadores de desempenho) por meio de relatórios analíticos personalizados às necessidades dos gestores e objetivos da marca. 

As métricas de atendimento podem ser acompanhadas utilizando ferramentas que já fornecem gráficos e dados valiosos sobre o relacionamento com o cliente. 

Com os números em mãos, é possível analisar o desempenho de operadores, a qualidade do atendimento prestado e a satisfação dos consumidores. 

Leia também: Gestão de relacionamento com o cliente: veja métricas e como calculá-las 

Como melhorar o relacionamento com o cliente na sua empresa?

As práticas de relacionamento com o cliente devem evitar os principais erros citados anteriormente. Tudo com o objetivo de oferecer uma experiência mais personalizada e satisfatória ao cliente. 

Para isso, é fundamental contar com uma plataforma omnichannel, que integra os meios de comunicação e garante uma estratégia assertiva de atendimento. 

O OlosChannel permite unificar os diversos canais, usa inteligência de dados para personalizar o atendimento e gera relatórios completos de desempenho. Com isso, é possível tornar a experiência mais fluida e garantir qualidade e eficiência no atendimento ao cliente. 

Por meio de tecnologias de última geração, a plataforma identifica os melhores canais para falar com seu público-alvo, seja por SMS, WhatsApp, e-mail, mídias sociais, canais de voz, entre outros.

A solução possui todas as funcionalidades que você precisa. O que envolve URA, gravação digital, discadores automáticos, monitoramento, agente digital e muito mais. Tudo para garantir uma gestão completa da sua operação e gerar maior rentabilidade. 

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