A experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso das vendas de uma empresa. De acordo com o relatório 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report, 62% dos consumidores já pararam de fazer negócios com uma marca devido uma experiência ruim de atendimento.
Para garantir a qualidade do atendimento e proporcionar uma experiência positiva, as empresas precisam investir em tecnologias capazes de mapear e entender a jornada dos clientes, além de disponibilizarem os mais variados canais de comunicação e automação do processo.
Qual a importância da experiência do cliente nas vendas?
O mesmo relatório indicou que 60% dos consumidores têm maiores expectativas em relação ao atendimento do que tinham há um ano. Esse dado somado ao anterior demonstra o quanto os clientes estão mais exigentes no relacionamento com as empresas e que é determinante garantir uma boa experiência.
Além de a experiência permitir que novas vendas sejam concretizadas, ela também impacta a fidelização dos clientes, que determina as chances da empresa de conseguir fechar negócios com um custo de aquisição menor.
Atualmente, apenas ser educado e proporcionar um bom atendimento não são mais diferenciais, sendo importante acompanhar as novas tendências e exigências do consumidor, o que também implica em soluções modernas e estratégias mais assertivas.
Muitos gestores sabem a importância de implementar um software para engajamento de clientes e outras soluções que apresentem resultados consistentes no longo prazo, no entanto, não sabem quais tecnologias são mais vantajosas para a empresa em que trabalham.
Como a tecnologia melhora a experiência do cliente?
O objetivo da implementação de novas tecnologias é que elas permitam aumentar a eficiência operacional, reduzem custos e proporcionam uma melhor experiência para o cliente.
Alcançar essas três metas com um mesmo investimento é possível. Um software para engajamento de clientes. como o OlosChannel, faz o mapeamento da jornada do cliente, obtendo dados completos sobre as interações com a sua empresa do início ao fim do relacionamento. Ao descobrir as principais necessidades e os canais preferidos do seu público-alvo, você terá base para tomar decisões estratégicas.
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Ao mapear a jornada do cliente, a empresa identifica qual o tipo de abordagem é mais relevante para o consumidor de acordo com o momento em que ele está e, consequentemente, aumenta as chances de realizar contatos que tragam os retornos esperados.
Além dessas características, um software para engajamento de clientes ainda disponibiliza funcionalidades que vão facilitar as atividades do atendente, como acesso ao histórico de ações do consumidor, o que permite um atendimento mais personalizado e eficiente.
O fato de ser multicanal também é determinante, pois dessa forma a abordagem é direcionada para o canal (e-mail, SMS, redes sociais, telefone) que é mais relevante para o cliente, de acordo com o momento dele na jornada.
O agente digital (tecnologia que automatiza o atendimento via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano) também facilita a experiência do cliente, pois identifica a demanda do cliente, aprende de maneira rápida e garante um atendimento mais eficiente nas próximas interações. Aproveite para conhecer 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa.
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