A relevância do relacionamento entre marcas e clientes está cada vez mais relacionada com a capacidade de promover contatos eficazes, o que inclui reduzir o tempo médio de atendimento nos canais da empresa.
São diversas as estratégias que podem ser desenvolvidas com foco na redução do tempo de atendimento no call center, melhorando o desempenho do negócio ao mesmo tempo em que garante satisfação dos clientes.
A seguir destacamos 7 dicas para reduzir essa métrica essencial do call center. Confira!
1. Treine a equipe
O primeiro passo para que haja uma redução no tempo médio de atendimento é promovendo o treinamento da equipe, de forma que os atendentes estejam aptos a resolver a demanda do cliente em menos tempo, aumentando a qualidade e disponibilidade dos contatos.
2. Conte com soluções de automação
As soluções de automação, como chatbots e agente digital, são fundamentais para melhorar a qualidade do atendimento oferecido e também reduzir o tempo de espera.
O agente digital, por exemplo, faz um pré-atendimento do consumidor, já direcionando o cliente para a área que ele precisa, o que melhora a experiência de relacionamento dele.
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3. Monitore o tempo médio de atendimento
Para que uma métrica possa ser melhorada em qualquer área da empresa, é necessário que haja o monitoramento e mapeamento dela – o tempo médio de atendimento também faz parte desse escopo.
A métrica deve ser acompanha individual e coletivamente, verificando como é o desempenho da equipe e quais recursos e treinamentos podem ser inseridos para melhorá-la.
4. Seja omnichannel
Uma estratégia omnichannel permite que a empresa diversifique os canais de atendimento, viabilizando que o cliente entre em contato por telefone, chat, redes sociais, e-mail, entre outros. Dessa forma, descongestiona os canais de atendimento de forma que nenhum deles tenha um tempo de resposta tão elevado.
5. Respeite a legislação
O Ministério da Justiça determinou em 1º de dezembro de 2008 que o tempo de atendimento após o cliente selecionar a opção “falar com atendente” deve ser de até um minuto para empresas em geral e 45 segundos para bancos e empresas de cartão de crédito.
Portanto, conhecer a legislação e respeitá-la é uma das alternativas para que haja uma diminuição no tempo de espera dos clientes e evite-se as multas que podem ser aplicadas.
6. Motive a equipe
Além de ser treinada, a equipe deve permanecer motivada para que realize um atendimento de qualidade e no tempo previsto. Para isso, é importante proporcionar as condições de trabalho necessárias, como ferramentas e suporte para esses profissionais.
7. Use um software de engajamento de clientes
Um software de engajamento com o cliente, como o Olos Channel, possui funcionalidades para automatizar o processo de atendimento, tornando-o mais rápido e eficiente.
Um dos recursos da solução é a tecnologia OWI (Olos Web Interactive) – uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa, desenvolvida exclusivamente pela Olos, que visa promover a comunicação entre cliente e empresa de forma totalmente automatizada.
O Olos Channel pode ser acessado sem necessidade de instalação e funciona em todos os navegadores, além de ser totalmente personalizável, cumprindo diferentes funções como a demonstração de produtos, coleta de dados, pagamentos online, entre outras aplicações.
Dessa forma, é fundamental que o gestor desenvolva as estratégias necessárias, incluindo o investimento em novas tecnologias, com o objetivo de reduzir o tempo médio de atendimento e melhorar a experiência do cliente. Quer saber mais? Acesse nosso site e entre em contato!
