O ano de 2020 foi desafiador como um todo, tanto às pessoas como às empresas que precisaram se reinventar e estruturar novas estratégias para garantir a qualidade e satisfação do cliente.
Com tantas transformações, a expectativa é que as tendências para 2021 tragam mais resiliência às companhias e um novo posicionamento de mercado.
Esse aprendizado é fundamental, especialmente quando se fala em atendimento ao consumidor, visto que o relatório da Accenture Global Consumer Pulse indicou que as empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões ao ano devido à má experiência de atendimento.
Saiba mais: Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?
Quais as tendências para melhorar a qualidade e satisfação do cliente em 2021?
Os prejuízos decorrentes dos problemas de atendimento ao cliente levaram a identificação de algumas tendências que visam superar esses desafios e elevar o patamar de qualidade e satisfação do cliente em 2021.
A seguir elencamos 4 tendências para melhorar o atendimento e relacionamento com o consumidor em uma estratégia de mercado mais sólida. Confira!
1. Confiança
Uma das primeiras perguntas que líderes de empresas devem se fazer ao pensar na estratégia da companhia é se os atuais clientes confiam na marca.
A confiança na empresa desponta como uma das principais tendências para que os consumidores escolham com quais marcas vão se relacionar e mantenham-se fiéis nos próximos anos.
A conquista da confiança passa por diversos fatores, como, por exemplo, ter mais transparência nas ações desenvolvidas pela marca e ter um propósito de atuação que não sobreponha o lucro em detrimento de questões sociais e ambientais.
Portanto, o cliente deve ter confiança de que não terá problemas na experiência de compra e ter a certeza de que se imprevistos ocorrerem a marca estará lá para auxiliá-lo.
Leia também: Estratégia de relacionamento com o cliente: como manter o nível de atendimento em tempos desafiadores?
2. Comunicação personalizada e humanizada
A pesquisa Consumer Pulse Survey 2019 da Accenture mostrou que 73% dos consumidores estão dispostos a compartilhar mais informações pessoais se as marcas forem mais transparentes quanto ao uso dos dados, o que será inevitável a partir da Lei Geral de Proteção de Dados, que entrou em vigor em setembro de 2020.
Esse resultado remete à confiança estabelecida entre cliente e companhia, mas também indica a relevância atribuída a comunicação mais personalizada e humanizada.
Os dados dos clientes devem ser usados estrategicamente para garantir personalização da experiência justificando essa coleta.
Além disso, ao buscar um atendimento da companhia, seja por canais de autoatendimento como com atendentes, os consumidores almejam uma experiência humanizada.
Isso significa que as marcas devem deixar as abordagens genéricas no passado e focar na resolução eficiente e de qualidade das questões apresentadas pelo consumidor.
3. Omnichannel
O omnichannel é uma das principais estratégias para garantir qualidade e satisfação do cliente, pois promove uma experiência fluida em diferentes canais de atendimento de acordo com as necessidades do consumidor no momento.
É por meio do omnichannel que a empresa consegue diversificar seus canais de atendimento digitais e promover uma experiência coerente, independente do meio selecionado pelo cliente.
Leia também: Ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel: conheça a importância para a retomada dos negócios
4. Experiência Phygital
A experiência phygital consiste em integrar os meios físico e digital. Isso garante uma jornada de compra mais satisfatória, considerando as demandas holísticas dos consumidores no relacionamento com as marcas.
Dessa forma, o mapeamento da jornada deve ser feito considerando as melhores práticas do digital (agilidade, personalização, entre outros) e do físico (tangibilidade, humanização, entre outros).
Como transformar a estratégia de relacionamento com o cliente?
A promoção de uma experiência com qualidade e satisfação do cliente que combine confiança, comunicação personalizada e humanizada, omnichannel e phygital depende da união de estratégia e tecnologia.
A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções que atendem às novas demandas de consumo. A plataforma omnichannel OlosChannel dispõe de diferentes recursos de tecnologia de atendimento ao cliente incluindo sistema em nuvem, histórico de dados e chatbot.
Leia ainda: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas
Com essas funcionalidades em uma plataforma centralizada, a marca consegue incorporar as principais tendências de mercado para o pós-pandemia e transformar a experiência de consumo com garantia de qualidade e satisfação do cliente.
Quer saber mais sobre essa ferramenta? Fale com os nossos consultores.
