O tempo de espera no call center é um dos aspectos principais para proporcionar qualidade no atendimento. E, como consequência, também ajuda a melhorar a satisfação do consumidor com a marca.
Além disso, há outros indicadores que impactam a experiência do cliente e a qualidade no atendimento. Por exemplo:
- Agilidade na resolução do problema;
- Disponibilidade de canais;
- Direcionamento correto do contato;
- Abordagem usada pelo atendente, entre outros.
Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento realizado pela Microsoft, 58% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente um processo essencial para fidelização de uma marca.
Além disso, ainda conforme dados da pesquisa, 61% já deixaram de fazer negócio com uma empresa por conta de um mal atendimento.
Nesse cenário, são diversas questões que influenciam a percepção do cliente sobre a marca e também a satisfação com o contato. Logo, é essencial que os call centers desenvolvam estratégias sólidas de atendimento.
Leia também: Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento?
5 pilares da qualidade no atendimento
A qualidade do atendimento ao cliente está pautada em alguns pilares responsáveis por permear as negociações e garantir a satisfação do parceiro. Conheça abaixo os 5 pilares principais.
1 – Atenção ao consumidor
O primeiro passo para aumentar a eficiência e qualidade no atendimento é ter atenção ao consumidor.
Não há dúvidas de que o cliente é o ativo mais valioso da organização. Por isso, é fundamental ter informações claras a respeito da jornada de compra, como também das necessidades do consumidor.
Com esse tipo de dado, a sua corporação consegue dar uma atenção especial ao cliente, valorizando seus anseios, independente se estamos falando da compra de novos produtos ou reporte de reclamações.
2 – Comprometimento
O maior compromisso de uma empresa é a sua carteira de clientes. Portanto, é essencial que a companhia estabeleça um relacionamento eficaz com os consumidores, pautado no comprometimento com a resolução efetiva de problemas.
Essa postura por parte da organização é capaz de criar um vínculo mais assertivo com o consumidor, de modo a estabelecer um bom relacionamento desde o primeiro contato.
3 – Satisfação do cliente
Qualquer tipo de estratégia de qualidade no atendimento deve ser direcionada para um único objetivo: a satisfação do cliente.
Para isso, é essencial que a equipe invista em atender as expectativas do cliente e resolver as dificuldades com o máximo de eficiência possível.
4 – Gestão de tempo
Um outro pilar que deve ser levantado com cuidado e atenção para melhor qualidade no relacionamento com o cliente é a gestão de tempo.
Estabelecer uma boa administração, nesse sentido, permite negociações mais dinâmicas e funcionais.
Na prática, esse tipo de estratégia é aplicável em todas as etapas de compra e contatos com o cliente. Para tanto, é válido a adoção de processos otimizadores, como diminuição dos ciclos de vendas e adesão de softwares para registro.
Além disso, é de suma importância atrelar a devida gestão de tempo à qualidade dos serviços. Lembre-se: de nada adianta um atendimento rápido se não solucionará o problema do cliente.
5 – Encantamento do cliente
Por fim, um dos pilares mais importantes da qualidade no atendimento é superar as expectativos do cliente por meio do encantamento.
Consumidores fascinados tornam-se embaixadores da sua marca e, ainda, funcionam como um marketing bastante efetivo, visto que o chamado “boca a boca” tem resultados mais contundentes para a corporação.
Princípios e boas práticas no atendimento
Os pilares de um bom atendimento são recheados de boas práticas e princípios, que viabilizam a qualidade do relacionamento e a satisfação do cliente.
De modo geral, é fundamental que o atendimento seja direto e transparente, deixando o cliente sempre a vontade durante esse processo.
Além disso, é necessário adotar a prestatividade e a empatia no suporte, de modo a atender todas as expectativas do consumidor.
Todos esses princípios são permeados por práticas apropriadas, como a adoção de diversas plataformas de atendimento, como telefone, e-mail, redes sociais, sites, chats e outros.
Além disso, é essencial tratar o cliente pelo nome e usar uma linguagem descontraída, prática e simples, com o objetivo de alcançar completamente o seu público.
Por que sua empresa deve investir em qualidade no atendimento?
Investir em qualidade no atendimento fornece resultados bastante significativos para a organização. De modo geral, um bom suporte repercute em:
- Conquista de um maior número de consumidores;
- Fidelização de mais clientes;
- Aumento das vendas;
- Negócio mais sustentável;
- Diferenciação da concorrência;
- Empresa mais rentável.
7 estratégias para melhorar a qualidade no atendimento
Muitos negócios ainda baseiam a qualidade no atendimento apenas ao número de atendentes disponíveis. O intuito é, basicamente, reduzir a fila de espera.
Mas este método deixa a desejar, porque impacta pouco em outros quesitos importantes, como a construção da experiência do consumidor.
De olho neste desafio, destacamos 7 estratégias que podem ser adotadas no call center. Assim, é possível reduzir a fila de espera, o tempo médio de suporte e melhorar a qualidade no atendimento simultaneamente. Confira a seguir!
1. URA
Atualmente, as tecnologias viabilizam uma URA (Unidade de Resposta Audível) bastante completa e inteligente.
Com a solução, é possível que o cliente consulte alguns dados com rapidez e praticidade. Por exemplo: informações de pagamento, valor da conta, loja mais próxima, entre outras.
O atendimento é totalmente digital, evitando esperar na fila até a disponibilidade de um atendente humano.
2. Agente digital
O agente digital é outra solução influenciada pela tecnologia. O recurso automatiza diferentes canais de atendimento, como telefone, chatbot, redes sociais e diversas outras, de forma inteligente.
A tecnologia utiliza inteligência artificial e inteligência de dados para identificar a demanda do cliente e se aprimora com o tempo. Com isso, o atendimento se torna mais assertivo e eficiente de acordo com o uso do sistema.
3. Chatbot
Os clientes modernos esperam uma diversificação dos canais de atendimento. Afinal, querem a opção de entrar em contato com o contact center pela plataforma mais conveniente.
O chatbot se destaca neste cenário por permitir uma comunicação automatizada e eficiente ao mesmo tempo.
O sistema pode ser usado de diferentes formas, tanto no site quanto associado às redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas.
Leia também: Como o comportamento de compra do consumidor influencia nas vendas?
4. Call back
A estratégia de call back permite que o consumidor agende, por aplicativo ou outro canal, um atendimento com a empresa.
Dessa forma, em vez de aguardar na fila, o atendente entrará em contato com o cliente no momento correto.
Assim, a empresa oferece personalização, segurança e praticidade ao consumidor.
5. Treinamento dos atendentes
Para melhorar a qualidade no atendimento e reduzir o tempo de espera, é essencial unir inovação tecnológica com treinamento dos atendentes.
Afinal, com domínio dos processos, ferramentas e melhores abordagens, o atendente poderá aprimorar o contato com o consumidor.
6. Inteligência de dados
Atualmente, a inteligência de dados é um campo fundamental para mapear a jornada do cliente.
A partir do histórico de relacionamento, é possível conhecer as demandas mais frequentes, problemas anteriores, insatisfações etc.
Esse processo permite que as corporações desenvolvam soluções mais rápidas e eficientes.
Ao utilizar o conhecimento sobre os consumidores, a marca também consegue desenvolver estratégias mais alinhadas com as expectativas do público.
Leia também: Como criar estratégias de relacionamento com o cliente?
7. Ferramentas integradas
Para aperfeiçoar a qualidade no atendimento, é essencial que o contact center disponha de ferramentas e canais de forma integrada.
Isso possibilita um atendimento ao cliente completo em vez de proporcionar experiências fragmentadas.
Neste sentido, o OlosChannel é a opção ideal para a sua empresa, pois possui todas essas soluções e funcionalidades para realizar uma comunicação omnichannel. Assim, é possível integrar todos os canais da marca, unificando as formas de atendimento.
Além disso, conta com o Olos Web Interactive (OWI) – uma tecnologia exclusiva da Olos.
Este recurso atende a diversas demandas por meio de uma plataforma visual, sonora e interativa, capaz de executar funções de cobrança, vendas e SAC.
Entre as atividades realizadas, estão demonstração de produtos, negociações, coleta de dados e tudo o que seu negócio precisar.
Por meio de uma tecnologia que utiliza inteligência de dados e se aprimora com o tempo, a solução fica mais eficiente para o contato com o público da empresa, o que impacta diretamente a qualidade no atendimento.
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