O aumento do acesso à informação e a tecnologia trouxeram mudanças significativas no comportamento do consumidor. Com isso, as empresas precisam adotar estratégias mais inovadoras de relacionamento, como a comunicação omnichannel.
De acordo com a BCG, apenas 4% do total das vendas do varejo brasileiro são feitas online. No entanto, 50% das compras realizadas em lojas físicas são influenciadas por uma jornada de compra digital.
Dessa forma, os gestores precisam ter consciência que mesmo os resultados das lojas físicas dependem de uma estratégia omnichannel consistente. Afinal, a decisão de compra é cada vez mais influenciada por processos digitais.
Qual o impacto do omnichannel na experiência do consumidor?
Um aspecto relevante dos novos comportamentos de consumo é o maior acesso à informação. O que tornou os clientes mais exigentes e atentos à experiência proporcionada pelas empresas.
Os consumidores esperam facilidade, agilidade e eficiência em todas as etapas de compra. Assim, prezam por qualidade desde quando pesquisam um produto no site até no caso de terem problemas técnicos posteriormente.
Portanto, toda a experiência do cliente desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda influencia as chances de venda. Para oferecer a melhor experiência possível, todos esses aspectos do atendimento e relacionamento devem ser integrados.
O que vai proporcionar uma experiência fluida ao consumidor e direcionada à comunicação omnichannel.
Leia também: Como melhorar a experiência do cliente com a plataforma omnichannel?
Estratégias de comunicação omnichannel
Como mencionado, as mudanças de comportamento do consumidor transformaram a forma de atuação das marcas. Com os novos meios de comunicação, por exemplo, o cliente não espera entrar em contato com a empresa apenas por canais já consolidados, como telefone ou e-mail.
Mas o consumidor também deseja inovação neste processo. Ou seja, quer diálogo na hora que quiser e pelo canal que preferir, como:
- Chatbot;
- Redes sociais;
- WhatsApp;
- Telegram;
- Skype, entre outros.
Portanto, a satisfação do cliente depende da capacidade da empresa de disponibilizar diferentes canais de atendimento e também uma experiência omnichannel.
Leia também: Como a análise do comportamento impacta a experiência do cliente?
Experiência do consumidor X Aumento das vendas
Neste cenário, fica claro que a comunicação omnichannel é importante para melhorar a experiência do consumidor com a marca. Além disso, a estratégia influencia a capacidade de vendas do negócio. Até porque afeta a satisfação do cliente e, consequentemente, as chances de retenção e fidelização.
A rede Magazine Luiza, por exemplo, obteve um crescimento nas vendas de 241% no digital e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018. Isso se deve, principalmente, ao investimento nas estratégias de omnichannel, segundo a Forbes.
Uma pesquisa da consultoria IDC também corrobora com a importância do omnichannel para vendas. Segundo o estudo Worldwide Retail 2018 Predictions, até 2019, 50% dos varejistas vão adotar uma plataforma omnichannel. Isso vai proporcionar um aumento de até 30% na lucratividade.
Portanto, investir no omnichannel deve impactar as vendas e os resultados tanto no online quanto no offline. O que vai permitir um ROI mais rápido.
Como implementar o omnichannel e obter melhores resultados
Para alcançar bons resultados com uma comunicação omnichannel, é essencial que a marca conte com tecnologias e ferramentas apropriadas. O OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel completa.
A ferramenta permite tanto a integração da estratégia de relacionamento com o cliente, disponibilizando diferentes canais de atendimento, como também a integração com serviços mais completos, como URA e agente digital.
Com isso, a solução oferece uma experiência fluida e aumenta a satisfação com o atendimento, elevando as chances de retenção e fidelização.
Para completar, o OlosChannel disponibiliza relatórios completos. O que possibilita o monitoramento das métricas para um crescimento mais sólido do negócio. Conheça a plataforma omnichannel da Olos, veja os benefícios valiosos para sua empresa e solicite uma demonstração!
