Mês: agosto 2019

Atualmente, as estratégias de relacionamento e atendimento são essenciais na consolidação dos negócios. E não seria diferente na área da saúde. Neste cenário, a experiência do paciente se torna cada vez mais essencial nas práticas desenvolvidas.

Assim como em outros segmentos, o atendimento em clínicas e hospitais é determinante à satisfação do paciente. No entanto, não se trata apenas desse fator.

Segundo Marcelo Alvarenga, gerente médico de Experiência do Paciente do Hospital Sírio-Libanês:

“A satisfação é a perspectiva sobre o atendimento, mas apenas um dos componentes da experiência. O conceito de experiência do paciente é mais amplo. Esta é uma combinação de todos os outros fatores importantes do cuidado, sendo a somatória de tudo o que o paciente viveu na instituição.”

Portanto, uma estratégia de experiência do paciente eficaz deve considerar diferentes fatores, começando pelo atendimento. Saiba mais a seguir!

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4 passos para melhorar a experiência do paciente

Promover uma boa experiência em hospitais e clínicas depende do preparo e da estrutura adequada do atendimento. Confira as principais etapas neste processo!

1. Conte com uma equipe bem treinada 

Apesar de ser a dica mais comum, é também uma das mais importantes. O treinamento da equipe vai influenciar a primeira percepção do paciente sobre a instituição. O que pode impactar toda a ideia posterior dele sobre o local.

Vale destacar que todos os profissionais devem ser capacitados. Isso envolve desde aqueles que ficam na recepção para fazer o atendimento imediato até enfermeiros e médicos.

Outro grupo de profissionais que precisa de treinamento é a equipe da central de atendimento. Assim, é possível padronizar as práticas e os processos de atendimento da clínica.

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2. Humanize e personalize o atendimento aos pacientes

A principal diferença no atendimento na área da saúde é recepcionar uma pessoa que já está fragilizada e sensível. Portanto, se a humanização é importante em outros segmentos, no hospitalar, é primordial.

O atendimento humanizado deve fazer parte do treinamento dos profissionais. Mas também deve estar presente no manual de protocolos a serem seguidos.

Portanto, é necessário prezar sempre pelo respeito e empatia. Além disso, garanta que a equipe tenha condições de tratar o paciente pelo nome, acessar facilmente o histórico, agilizar os procedimentos e encaminhá-lo à consulta no menor tempo possível.

Saiba mais: Como otimizar a experiência do paciente com uma plataforma omnichannel?

3. Utilize tecnologia para otimizar o atendimento 

Diferentes ferramentas podem ser implantadas pelos gestores para proporcionar melhoras no atendimento e na experiência do paciente.

Uma ótima opção é o agente digital, tecnologia que viabiliza um atendimento automatizado em diferentes canais de comunicação. Seja por telefone, chatbot, WhatsApp, entre outros.

Assim, a solução agiliza o atendimento ao cliente e a resolução de demandas, como agendamento de consultas, acesso a exames, emissão do boleto de pagamento, entre outros itens. Tudo sem a necessidade de intervenção de um operador humano.

Outra ferramenta fundamental é a plataforma omnichannel. O sistema oferece uma grande diversidade de canais de relacionamento, como e-mail, telefone, chat, WhatsApp, SMS e outros.

Com isso, a plataforma permite a integração dos canais. E, dessa forma, o paciente pode direcionar para o telefone um contato que estava sendo realizado pelo WhatsApp.

Saiba mais: Como inteligência de dados melhora o atendimento na área da saúde?

4. Otimize o pós-atendimento

Por meio da tecnologia, também é possível investir em um pós-atendimento mais personalizado e eficiente.

Os recursos podem, por exemplo, ser configurados para entrar em contato pelo canal de preferência do paciente e verificar a necessidade de algum serviço ou atendimento adicional.

Nesse momento, também é possível fazer uma pesquisa de satisfação automatizada.

Além disso, com inteligência de dados, mapeamento da jornada e histórico do relacionamento, a solução também pode analisar as necessidades do paciente. E, assim, é possível sugerir consultas, exames, entre outros.

Como implementar tecnologia para melhorar a experiência do paciente?

Como mencionado, as soluções tecnológicas são ótimas formas de otimizar o atendimento e torná-lo mais eficiente nos hospitais e clínicas.

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel, que oferece inteligência de dados, automação e integração para proporcionar uma experiência superior ao paciente.

Com isso, é possível processar as informações de contato e identificar tendências e preferências dos consumidores. Assim, o sistema proporciona personalização no atendimento e, consequentemente, melhora o relacionamento com o cliente.

E não é só isso. O OlosChannel possui o Olos Web Interactive (OWI), agente digital exclusivo da Olos, integrado para automatizar as funções de SAC, cobranças e vendas, do início ao fim, por meio de uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa.

Conheça o OlosChannel e veja as ferramentas que podem ser implantadas no seu hospital ou clínica visando melhorar a experiência do paciente. Quer saber mais? Entre em contato conosco e solicite uma demonstração!

As lojas virtuais estão entre os segmentos que não param de crescer com uma expectativa de vendas de R$ 79,9 bilhões em 2019, segundo a ABComm. No entanto, para alcançar os resultados desejados, é preciso realizar uma gestão da experiência do cliente eficiente.

De acordo com o estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, 68% dos consumidores pagariam a mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Já 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem intervenção humana.

Portanto, a gestão da experiência do cliente está diretamente relacionada à qualidade do atendimento e a satisfação do consumidor. Com isso, é possível fidelizar clientes no e-commerce e aumentar a competitividade do negócio.

Como melhorar a gestão da experiência do cliente no e-commerce?

A gestão da experiência do cliente depende de fatores diversos desde estratégias, ferramentas, treinamento, entre outros. Tudo para melhorar o atendimento e o relacionamento com o consumidor.

Portanto, não depende apenas do gestor trazer novas soluções e nem apenas da equipe estar engajada. O sucesso é resultado de um equilíbrio entre os diferentes aspectos. A seguir, confira os principais fatores a serem levados em consideração!

Leia também: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

• Comprometimento da equipe

Sim, o comprometimento e o engajamento da equipe de atendimento são fatores determinantes na capacidade da loja virtual oferecer uma experiência diferenciada aos clientes.

Para fazer um atendimento efetivo, os operadores precisam de paciência, empatia e proatividade para criar conexão emocional. Além disso, é necessário treinamento e domínio sobre os processos.

• Personalização

O que torna diferente a experiência que você oferece ao seu cliente? O consumidor se sente uma parte importante do seu negócio quando é atendido?

Com a crescente concorrência, o diferencial pode estar nos pequenos detalhes. Por exemplo: chamar pelo nome, oferecer um brinde, disponibilizar canais de atendimento mais práticos, lembrar datas especiais etc.

Portanto, para cumprir com as expectativas dos clientes modernos, é necessário oferecer um atendimento personalizado. Dessa forma, é fundamental mapear a jornada do cliente, realizar a análise de dados, identificar as preferências dos consumidores e investir em ferramentas.

• Políticas claras 

O principal teste para ver a efetividade da gestão de experiência do cliente diz respeito aos problemas. Quando os processos de vendas do e-commerce não saem como planejado, é a hora de analisar a resposta da empresa.

Por exemplo, se o cliente quer fazer uma troca ou devolução, a marca deve oferecer um processo claro e eficiente para que ele faça isso. Além disso, as informações devem ser acessíveis.

É possível se diferenciar até mesmo nesse momento, perguntando o que não deu certo, o que poderia ser melhor e como corrigir o erro. Neste caso, a atenção é fundamental.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

• Agente digital

Chegamos a uma parte importante e, muitas vezes, pouco valorizada da gestão da experiência do cliente: as ferramentas.

O operador não fará milagres se a loja virtual não dispor dos recursos necessários para fazer um ótimo atendimento.

Neste sentido, o agente digital é uma ótima opção. A solução permite automatizar o atendimento via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente. Assim, é possível executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, sem a necessidade de intervenção humana.

Com isso, além de melhorar o relacionamento, a empresa atende aqueles consumidores que desejam usar canais de atendimento automáticos.

Saiba mais: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?

• Comunicação omnichannel

Atualmente, um sinônimo de bom atendimento é a capacidade da loja virtual disponibilizar diversos canais de contato. Mas não adianta apenas ter diferentes meios de comunicação. É preciso manter a qualidade e a padronização em todos eles.

Para atender a essas demandas, vale investir em estratégias de comunicação omnichannel. A plataforma diversifica os canais disponíveis, como telefone, chat, WhatsApp, e-mail, SMS e outros. Porém, o principal diferencial é a integração entre todos eles.

Dessa forma, um atendimento iniciado por telefone pode migrar para WhatsApp sem prejuízos à experiência do cliente. Assim, o atendente conta com histórico do relacionamento para continuar o contato de maneira fluida.

Como implementar tecnologias na gestão da experiência do cliente?

Para colocar em prática as melhores práticas para a gestão da experiência do cliente, conte com o OlosChannel.

A plataforma omnichannel dispõe de recursos para mapear a jornada do cliente, personalizar o atendimento e unificar os canais. Além disso, pode ser integrada com outras soluções, como o agente digital, para oferecer todo o aparato tecnológico necessário à área de atendimento.

A ferramenta garante uma gestão da experiência do cliente mais eficiente, baseada em inteligência de dados. O que proporciona assertividade na tomada de decisão.

Saiba mais sobre o OlosChannel e conheça os diferenciais que podem ser alcançados pelo seu e-commerce com essa tecnologia!

A experiência do cliente é um aspecto central para que as empresas consigam não apenas atender o consumidor, mas também impressioná-lo positivamente e construir um relacionamento sólido.

Com a transformação digital e as tecnologias cada vez mais presentes no dia a dia, o comportamento do consumidor mudou. Os clientes estão exigentes e querem um atendimento receptivo realmente ágil, eficaz, personalizado e humanizado.

Diversos segmentos já aderiram às novas tecnologias com o objetivo de melhorar o relacionamento com os clientes. Na área da saúde, essa tendência não é diferente e a implementação de soluções, como a plataforma omnichannel, se faz necessária.