Mês: setembro 2019

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Experiência do cliente

Como melhorar a experiência do cliente com atendimento personalizado?

Os novos comportamentos de compra revelam que as marcas precisam investir na personalização da experiência do cliente se almejam a retenção e fidelização dos consumidores.

Apesar da importância da experiência atualmente, muitos negócios não sabem quais investimentos realizar para garantir um atendimento personalizado eficiente. Quer saber como revolucionar o setor de atendimento ao cliente na sua empresa? Continue a leitura! 

Leia também: 7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor

Qual a importância do atendimento personalizado?

O atendimento personalizado impacta diretamente as vendas e a lealdade dos consumidores. Pelo menos, é o que revela um estudo da Segment que traz os seguintes dados:

  • 44% dos consumidores voltariam a comprar de marcas que fornecem um atendimento personalizado;
  • 49% dos consumidores já compraram produtos sem planejar devido a uma recomendação personalizada da marca;
  • 40% já adquiriram um produto mais caro do que o planejado devido ao atendimento personalizado.

Assim como a personalização traz resultados positivos para a experiência do cliente e para as compras, a sua ausência pode se tornar um aspecto crítico.

Para 71% dos consumidores, houve frustração em uma compra devido à experiência impessoal proporcionada pela marca. Logo, é fundamental implementar estratégias para personalizar a experiência o quanto antes.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

4 dicas para personalizar a experiência do cliente

Dada à importância do atendimento personalizado nos resultados da empresa e também na experiência do cliente, separamos ações que devem ser adotadas. Confira! 

1. Experiência omnichannel

A experiência omnichannel garante que o cliente possa entrar em contato com a marca pelos canais de preferência dele, como chat, telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook e outros.

Mas, além da diversidade de canais, o omnichannel é o que garante a padronização dos processos e a fluidez no relacionamento com o cliente. Isso porque as informações de contato ficam registradas e são unificadas independentemente do canal de comunicação.

Outro ponto importante é que a estratégia omnichannel usa os dados do cliente para a personalização na abordagem. O que melhora a agilidade e a eficiência na resolução das demandas.

Saiba mais: Como melhorar a experiência do cliente com a plataforma omnichannel?

2. Histórico de atendimento

Muitas empresas acreditam que o histórico de atendimento do cliente é apenas uma necessidade legal. No entanto, este item é indispensável para uma experiência personalizada.

Imagine que um consumidor entra em contato com a empresa para ampliar os serviços contratados. Contudo, o atendente não consegue nem acessar quais produtos o cliente utiliza.

Esse tipo de situação compromete a experiência do cliente e também a disposição dele em manter o relacionamento com a marca.

As informações do histórico devem ser facilmente acessadas por meio de uma ferramenta de relacionamento com o cliente.

3. Atendimento humanizado

A humanização do atendimento significa ouvir a solicitação do cliente com empatia e atenção e direcioná-lo à resolução mais rápida e eficiente. E esse processo não precisa necessariamente ser executado por um atendente humano.

Com o uso de dados coletados pela plataforma omnichannel e pelo histórico de atendimento, é possível garantir uma maior humanização dos contatos e aumentar a satisfação dos clientes.

Neste sentido, plataformas de autoatendimento, como chatbots, são úteis, pois oferecem mais agilidade no atendimento. O que garante que o cliente tenha os objetivos atendidos em menos tempo, maior humanização nos contatos e aumenta a satisfação dos consumidores.

Leia também: Inteligência de dados: deixe seu atendimento ao cliente mais humanizado

4. Agentes digitais

Os agentes digitais, por sua vez, são novas tecnologias que possuem funções de SAC, cobrança e vendas e resolvem diversas demandas dos consumidores, do início ao fim do processo. Tudo sem a necessidade de intervenção humana.

A solução usa inteligência de dados para proporcionar um atendimento personalizado e assertivo. Isso porque identifica os canais de preferência do consumidor e realiza a abordagem por esses meios para garantir maior satisfação nos contatos realizados.

Além disso, o agente digital utiliza aprendizado de máquina para se aperfeiçoar com o tempo e oferecer atendimentos ainda mais personalizados. Assim, fornece uma experiência do cliente mais completa.

Como o OlosChannel facilita esses processos?

Todas essas demandas podem ser supridas na sua empresa com a adoção do OlosChannel. A plataforma omnichannel foi desenvolvida pela Olos pensando na experiência do cliente e personalização do atendimento.

A nossa solução garante a disponibilidade e integração entre os diferentes canais, como telefone, SMS, e-mail, WhatsApp, chat e outros. Além disso, o histórico de relacionamento dos vários canais é unificado para facilitar o acesso e uso das informações.

E não para por aí! A tecnologia ainda é integrada a outras soluções, como agentes digitais, discador preditivo e atendimento receptivo, entre outros. 

Todas essas ferramentas podem ser configuradas de acordo com as necessidades do seu negócio, aumentando a eficiência.

Conheça o OlosChannel e todos os seus benefícios agora mesmo! Ficou interessado? Entre em contato conosco e solicite uma visita demonstrativa.

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Relacionamento com o Cliente

URA ativa e URA receptiva: qual a melhor ferramenta para meu negócio?

Para agilizar o atendimento ao cliente, muitas empresas passaram a adotar a tecnologia da Unidade de Resposta Audível nos seus processos. Mas a evolução da URA fez surgir novas funções dessa ferramenta, como a disponibilidade de URA receptiva e ativa que têm funções específicas.

A definição de qual sistema é mais vantajoso depende das demandas do negócio em relação ao atendimento e relacionamento com o cliente. Saiba mais!

Quais as diferentes entre as ferramentas de URA?

Para otimizar o relacionamento com o cliente, é preciso funcionalidades exclusivas da URA. Conheça as diferenças entre a URA receptiva e ativa e como definir a melhor solução para as suas necessidades.

URA ativa

Na URA ativa, a tecnologia faz chamadas diretamente para o cliente. Ou seja, tem uma atuação proativa no relacionamento.

Esse tipo de contato é necessário, por exemplo, para: 

  • Realização de cobranças;
  • Oferta de novos produtos e serviços;
  • Ações promocionais divulgadas pela marca.

Para o melhor funcionamento da URA ativa, é necessário um sistema de discador atrelado. Isso faz com que os contatos do mailing sejam mais efetivos e ágeis.

Saiba mais: Como otimizar os processos da sua empresa com discador preditivo?

URA receptiva

A URA receptiva, por sua vez, consiste em uma tecnologia para atender o cliente quanto ele entra em contato com a marca.

Em geral, são definidos menus de navegação e opções para que o cliente receba um atendimento na área em que precisa, como vendas, SAC, suporte etc.

Para otimizar o funcionamento da URA, é recomendado usar inteligência de dados para proporcionar uma experiência mais personalizada. Assim, é possível mapear informações, como perfil do cliente, histórico de interações, sazonalidade, período e outros dados. Com isso, a equipe de atendimento pode realizar uma abordagem mais assertiva.

Portanto, considerando as diferenças de cada tipo de Unidade de Resposta Audível, a melhor opção é aquela que atende às demandas operacionais e estratégicas da sua companhia.

No caso de otimizar o relacionamento, a URA receptiva é uma ótima aliada para fornecer a melhor experiência. Mas é necessário investir recursos e esforços em tecnologias modernas.

Leia também: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas

Como funciona o atendimento receptivo moderno?

A URA receptiva apresenta vantagens que fizeram com que esse recurso fosse cada vez mais empregada para facilitar o atendimento ao cliente. No entanto, a experiência proporcionada nem sempre é positiva e gera certa frustração ao consumidor.

Logo, a URA receptiva tradicional se torna um sistema defasado no mercado. E as empresas necessitam de uma solução moderna para melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento de excelência. 

Entre as vantagens de um sistema inovador de atendimento receptivo, vale destacar:

  • Agilizar o processo de atendimento e a resolução de demandas;
  • Atingir os objetivos dos clientes;
  • Reduzir a fila de espera;
  • Evitar a sensação de tempo perdido e de insatisfação;
  • Diminuir o tempo médio de atendimento;
  • Melhorar a produtividade dos atendentes.

Esses benefícios são alcançados devido a tecnologias integradas, que fogem da navegação exaustiva e pouco efetiva por menus.

Saiba mais: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

Quais os diferenciais do atendimento receptivo da Olos?

O atendimento receptivo da Olos utiliza inteligência artificial e reconhecimento de voz para processar a solicitação do cliente apenas com a explicação oral.

Assim, considerando o histórico de navegação, o sistema oferece as soluções mais prováveis. Mas também possibilita a resolução por outros canais, como o WhatsApp, a própria URA ou o direcionamento a um atendente, informando o tempo estimado de espera.

Ao ser atendido pelo agente, o cliente não precisa repetir os dados pessoais ou o motivo do contato. Isso porque o profissional já tem acesso ao que foi falado previamente, agilizando a resolução da demanda.

Devido a essas características, a tecnologia realmente consegue resolver as demandas do cliente com eficiência, agilidade e personalização. Isso garante uma experiência diferenciada com a marca.

A solução ainda é integrada a outras tecnologias da Olos, como o OlosChannel, plataforma de relacionamento omnichannel, que assegura mais qualidade no relacionamento com o cliente.

Quer saber mais? Entre em contato com nossos especialistas e solicite uma visita demonstrativa!

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Jornada do cliente

Como mapear a jornada de compra do cliente e evitar erros no processo?

A jornada de compra do cliente deve ser encarada como uma prática para direcionar a estratégia de relacionamento. Isso permite mais personalização e assertividade na comunicação com o consumidor.

Apesar da importância do mapeamento da jornada, os erros ainda são frequentes, comprometendo o potencial da solução.

De olho nestes desafios, listamos passos para mapear a jornada de compra do cliente e também os erros mais comuns que devem ser evitados!

3 dicas para mapear a jornada de compra do cliente

O mapeamento da jornada é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente. Isso porque aumenta as chances de ter abordagens relevantes, que realmente considerem as dores e as necessidades do público-alvo. 

Saiba dicas para realizá-lo!

1. Definir a persona

A persona consiste em uma representação do cliente ideal da marca. Ela reúne os principais anseios, medos, expectativas e objetivos do consumidor.

A definição da persona deve ser realizada considerando o perfil de cliente que apresenta maior potencial de engajamento com a marca. Assim, fica mais fácil atingir consumidores que valorizam a solução, veem relevância nos produtos ou serviços e promovem a empresa.

Leia também: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

2. Compreender as etapas da jornada

A jornada de compra do cliente é dividida em diferentes etapas de acordo com as necessidades e a qualificação do potencial consumidor. As quatro fases são:

  • Aprendizado e descoberta;
  • Reconhecimento do problema;
  • Consideração da solução;
  • Tomada de decisão.

As primeiras etapas são direcionadas para agregar valor ao possível cliente. Nesta fase, é importante mostrá-lo o problema que possui. E, aos poucos, deve-se apresentar a solução e a marca como alternativas mais apropriadas.

Leia também: Jornada do cliente no varejo: como a multicanalidade transforma o setor?

3. Aplicar a teoria de atendimento na prática

Não adianta fazer o mapeamento da jornada de compra do cliente e não transformar esse conhecimento em estratégias objetivas no relacionamento com o cliente.

Dessa forma, uma etapa fundamental é aplicar na prática as informações levantadas. Por exemplo, realizar treinamentos com os atendentes com base na linguagem, no tom e nas necessidades identificados no levantamento da persona.

Para isso, outras práticas importantes são identificar os canais de interação preferidos do cliente com a sua empresa e monitorar o histórico de relacionamento.

Quais os principais erros desse processo?

Apesar dos benefícios proporcionados, muitas empresas não conseguem extrair bons resultados neste processo. Isso pode ocorrer devido a alguns erros no mapeamento da jornada.

Conheça os mais comuns a seguir!

– Supor informações

A suposição de informações é um erro frequente, principalmente na definição da persona e das demandas em cada etapa da jornada.

Para aumentar a assertividade da estratégia, considere sempre informações reais do comportamento do consumidor, baseado em pesquisas, análises e estudos.

– Não usar corretamente as personas

Se mesmo após detalhar as características da persona e essas informações não forem usadas no relacionamento com o cliente, todo o trabalho foi em vão.

Por isso, a estratégia de atendimento deve ser condizente com o perfil do cliente identificado, como canais usados, idade, faixa de renda, necessidades, receios etc.

– Não revisar o processo

A jornada de compra do cliente não é um processo engessado. Então, é necessário revisá-la constantemente para incorporar novos comportamentos do consumidor e também as tendências do mercado.

Um exemplo é o autoatendimento. Isso é uma demanda cada vez mais comum e ainda não faz parte da maior parte das estratégias de relacionamento.

Leia também: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?

– Não implementar o omnichannel acertadamente

A comunicação omnichannel possibilita o mapeamento da jornada. Mas exige treinamento das equipes e monitoramento constante para realizar o processo de maneira adequada.

Dessa forma, para implantá-la corretamente e ter os benefícios da estratégia, é preciso contar com uma tecnologia de ponta. O que inclui as principais tendências e recursos da área de atendimento ao cliente.

Leia também: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel

Como adotar uma plataforma omnichannel para mapear a jornada?

A plataforma omnichannel, como o OlosChannel, permite atender às demandas da persona e às etapas específicas da jornada de compra do cliente.

A tecnologia dispõe de múltiplos canais de atendimento funcionando integradamente, com informações centralizadas para fácil acesso dos atendentes.

Além disso, a ferramenta utiliza inteligência de dados para identificar as preferências de cada cliente com base no histórico de relacionamento. Assim, é possível determinar o canal mais adequado para entrar em contato com cada cliente de acordo com o momento dele na jornada de compra.

Com essa tecnologia, a empresa consegue executar a estratégia de mapeamento da jornada de compra do cliente com mais personalização e assertividade.

Quer saber mais? Conheça o OlosChannel e todos os benefícios dessa tecnologia inovadora de atendimento e relacionamento com o cliente.

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Relacionamento com o Cliente

4 benefícios do discador preditivo para empresas B2C

O discador preditivo é uma tecnologia muito importante para empresas B2C para melhorar o relacionamento entre o consumidor e a marca. Tudo com o intuito de aumentar a satisfação do cliente. Assim, é possível tornar o setor de atendimento mais competitivo.

Afinal, esse recurso faz a análise das métricas de atendimento da empresa e consegue prever quando operadores ficarão disponíveis. Com isso, é possível iniciar automaticamente o contato com o próximo cliente.

Entre os segmentos que podem se beneficiar do discador preditivo, estão aqueles que lidam diretamente com o cliente final, como:

A seguir, conheça as vantagens que a solução proporciona para os negócios B2C!

Leia também: Como otimizar os processos da sua empresa com discador preditivo?

Quais os benefícios do discador preditivo?

O discador preditivo viabiliza uma transformação profunda nas práticas de atendimento ao cliente. Isso porque envolve a automação de processos e a inteligência de dados na gestão. Veja as vantagens na prática!

1. Aumento da produtividade da equipe

O sistema mensura o tempo de atendimento e inicia a discagem considerando o momento no qual o operador ficará livre, encaminhando um novo contato. Esse processo influencia diretamente a produtividade da equipe.

Até porque o operador não precisará solicitar uma nova chamada ou aguardar um contato viável. O que reduz o intervalo entre os atendimentos efetuados.

Dessa forma, as atividades repetitivas deixam de demandar tempo da equipe, pois são realizadas automaticamente pelo discador preditivo.

Veja também: 3 tecnologias para aumentar a produtividade no atendimento ao cliente

2. Redução dos custos operacionais

Como o recurso transfere aos agentes apenas os contatos bem-sucedidos, o call center apresentará uma taxa de efetividade maior. O que já se reflete em redução dos custos, porque não se perde tempo com ligações não atendidas.

Além disso, a maior produtividade da equipe e a automação dos processos diminui a demanda por mais profissionais. Assim, é possível adequar o número de colaboradores necessários a cada turno, evitando tempo ocioso. Ou seja, é mais economia para o negócio.

3. Gestão inteligente do atendimento

A integração do discador preditivo com outras tecnologias, como a plataforma omnichannel, garante múltiplos canais de atendimento, dados detalhados do contato, informações do histórico e das vendas.

Com todos esses dados facilmente acessados no sistema, os operadores conseguem realizar um atendimento personalizado. Assim, também é possível viabilizar uma gestão mais inteligente dos clientes.

Por exemplo, evitam-se contatos repetitivos ou que oferecem os mesmos produtos e serviços que foram negados pelo consumidor recentemente.

Esse gerenciamento inteligente aumenta a assertividade dos contatos e o sucesso da estratégia. Isso impacta diretamente as vendas nas empresas B2C.

4. Experiência do cliente

Os benefícios citados do discador preditivo proporcionam a melhora da experiência do cliente e do relacionamento com a marca.

Afinal, a personalização, a eficiência e a agilidade do atendimento garante a satisfação do cliente.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

Quer implementar o discador preditivo?

Para aproveitar todas as vantagens do discador preditivo na sua operação, conte com ferramentas inovadoras de atendimento ao cliente.

Neste sentido, conheça o OlosChannel, uma plataforma omnichannel, que permite otimizar o atendimento e o relacionamento com o consumidor. 

A solução unifica os canais, integrando e-mail, WhatsApp, Skype, chat, Facebook, discador, URA e muito mais. 

Com isso, o recurso garante a eficiência esperada pela discagem automatizada e inteligente. Assim como, oferece um gerenciamento centralizado do relacionamento com o cliente.

Além disso, o sistema utiliza inteligência de dados para identificar os canais preferidos do cliente, horários e histórico, proporcionando uma experiência personalizada e mais satisfatória.

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Experiencia del Cliente|Experiência do Cliente

Como otimizar a resolução de problemas com uma plataforma omnichannel?

Melhorar o atendimento ao cliente por meio da resolução ágil de problemas é o desafio de muitas empresas. Tecnologias como a plataforma omnichannel e o atendimento receptivo tem sido cada vez mais importantes para alcançar este objetivo.

Até porque aumentar a qualidade na operação é fundamental para proporcionar uma melhor experiência e garantir a fidelização dos clientes. Assim, o investimento em estratégias e soluções tecnológicas se torna essencial para garantir o bom atendimento e o sucesso comercial.

A seguir, conheça a importância do atendimento de qualidade de acordo com as novas exigências dos consumidores e como colocar em prática.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

Qual a importância do atendimento no sucesso da empresa?

A experiência do cliente influencia a forma como o consumidor se relaciona com a marca e também o que promove sobre ela para outras pessoas. Essas são as conclusões da pesquisa Dimensional Research, solicitada pela Zendesk. 

No entanto, para considerar uma boa experiência, os consumidores querem que a empresa cumpram uma série de requisitos. Por isso, entre os principais dados do estudo, vale destacar:

  • 69% dos entrevistados atribuíram uma boa experiência de atendimento ao cliente a uma rápida resolução dos problemas apresentados;
  • 72% afirmam que explicar seus problemas várias vezes a diferentes pessoas resulta em experiências ruins de atendimento;
  • 65% culparam o tempo de resolução dos problemas como responsável por uma experiência ruim;
  • 59% dos clientes disseram que uma experiência ruim fez com que eles parassem de comprar da empresa. Desse total, 40% espalham essa avaliação negativa para outras pessoas.

Portanto, agilidade e eficiência estão entre as demandas para um atendimento mais satisfatório. E a plataforma omnichannel influencia justamente nessa questão.

Leitura recomendada: Qualidade no atendimento: a razão é sempre do cliente?

Como a plataforma omnichannel melhora a experiência do cliente?

Para atender o consumidor moderno, melhorar a experiência e proporcionar os resultados almejados, a plataforma omnichannel é uma ferramenta valiosa.

A solução viabiliza o atendimento em múltiplos canais, como WhatsApp, Skype, Messenger, Telegram, telefone ou SMS. Mas possui um diferencial importante, já que permite uma comunicação integrada e fluida entre os meios. Com isso, o cliente pode iniciar um atendimento por um canal e continuar de outro, sem perder o contexto.

O recurso ainda utiliza inteligência de dados para identificar o canal de preferência do cliente e utilizá-lo nas abordagens. O que torna os contatos mais assertivos e personalizados.

Outra funcionalidade importante é o histórico de relacionamento acessível. Dessa forma, o atendente consegue acessar rapidamente os contatos prévios do cliente, evitando a cansativa repetição de informações.

Todos estes fatores contribuem para agilizar a resolução de demandas dos clientes. Isso aumenta a satisfação do consumidor com a marca.

Leia também: 3 dicas para otimizar a jornada do cliente com comunicação omnichannel

Como o atendimento receptivo pode contribuir neste processo?

Para entregar resultados ainda melhores aos clientes, a plataforma omnichannel pode ser associada ao atendimento receptivo moderno. Esse recurso inovador possui diversos diferenciais, como:

  • Reconhecimento por voz, em que o cliente pode falar os dados pessoais e problemas que possui de maneira simplificada. Sem a exaustiva navegação por menus;
  • Identificação automatizada das atividades recentes para sugestão de soluções mais prováveis;
  • Redirecionamento do atendimento caso solicitado pelo cliente sem a necessidade de repetir os dados e problemas. Isso porque o atendente tem acesso às informações previamente apresentadas;
  • Possibilidade de resolver a demanda diretamente pela ferramenta ou ser redirecionado a outro canal mais cômodo para concluir a demanda, como o WhatsApp;
  • Pesquisa de satisfação automatizada para que o cliente possa avaliar a qualidade do atendimento após cada contato.

Esse conjunto de características do atendimento receptivo, quando integrado a uma plataforma omnichannel, garante benefícios, como:

  • Agilidade no atendimento e na resolução da demanda do cliente;
  • Autonomia para que o consumidor escolha como resolver a solicitação;
  • Diversidade de canais para tornar o atendimento mais rápido e personalizado;
  • Praticidade na comunicação evitando a repetição de dados e a navegação por menus.

Saiba mais: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

Como implementar essas tecnologias na sua empresa?

Como vimos, a associação da plataforma omnichannel com o atendimento receptivo permite resolver de forma ágil e eficaz os problemas dos clientes e evitar os prejuízos causados por uma experiência ruim. Para adotar essas soluções no seu negócio, conte com o OlosChannel. 

A plataforma omnichannel integra todas as funcionalidades que você precisa na sua operação, como: discadores, monitoramento, agente digital, automação do atendimento receptivo e muito mais. 

Tudo isso para otimizar a experiência do cliente e garantir a satisfação do consumidor, com o objetivo de aumentar a rentabilidade do negócio.

Quer saber mais informações sobre como adotar essas práticas? Conheça mais detalhes sobre o OlosChannel e entre em contato conosco!

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Qualidade no Atendimento

Como resolver os principais erros que afetam a qualidade no atendimento ao cliente?

A qualidade no atendimento é um aspecto central no sucesso de empresas de diferentes segmentos e portes. No entanto, alguns erros comuns interferem no momento de se relacionar com o cliente, prejudicando a experiência do consumidor.

A seguir, conheça uma lista com os problemas mais recorrentes e dicas de como resolvê-los. Confira! 

11 problemas de qualidade no atendimento e como resolvê-los

Identificar os principais erros é tão importante quanto conhecer as soluções que podem ser adotadas para superá-los. Assim, apresentamos os problemas e as respectivas soluções para melhorar a qualidade no atendimento.

Leia também: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

1. Não investir na experiência do cliente

Atualmente, a qualidade no atendimento é fundamental para proporcionar uma boa experiência do cliente. No entanto, nem todos os gestores sabem como melhorá-la.

Uma experiência satisfatória depende da união de estratégias de atendimento e ferramentas modernas, como:

2. Não usar métricas, nem analisar dados

Os novos comportamentos dos consumidores tornaram os dados valiosos para que as empresas entendam e possam atender adequadamente os clientes.

Dessa forma, para garantir a qualidade no atendimento, deve-se investir em sistemas para coletar e analisar os dados. Assim, é possível utilizar as informações para embasar as decisões e transformar os processos da operação.

Vale destacar também a importância de monitorar as métricas de atendimento para avaliar o desempenho da equipe. Como resultado, os gestores obtêm insights para promover melhorias constantes.

Leia também: Gestão de relacionamento com o cliente: veja métricas e como calculá-las

3. Não ter organização e controle

Sem uma operação organizada e centralizada, a tendência é a qualidade no atendimento cair e a gestão perder o controle dos processos. Para evitar este cenário desastroso, é importante adotar ferramentas apropriadas.

Uma plataforma de relacionamento com o cliente, por exemplo, permite centralizar as informações e distribuí-las corretamente para a equipe. O que garante uma melhor estrutura da operação.

4. Não simplificar os processos

Processos complexos não ajudam na experiência do cliente e nem no domínio técnico dos atendentes. Pelo contrário, só geram entraves para resolver as demandas e geram insatisfação. Então, por que mantê-los?

A otimização dos processos pode ser realizada com o uso da tecnologia. Ao investir em softwares, os gestores conseguem mapear as etapas de atendimento e oferecer soluções eficientes aos gargalos identificados.

Leia também: 3 erros no mapeamento da jornada do cliente e como evitá-los

5. Não monitorar constantemente os atendimentos

Como saber como está a qualidade no atendimento prestado pelos operadores? É preciso acompanhar o andamento das ligações de perto. 

Logo, por meio de tecnologias modernas, o monitoramento de chamadas em tempo real permite o acesso dos gestores às ligações.

Essa prática pode ser usada para otimizar o atendimento, identificar aspectos a serem melhorados e personalizar os feedbacks dos colaboradores.

6. Não responder às reclamações o mais rápido possível

A qualidade no atendimento não depende apenas da capacidade de atender às demandas comuns. Mas se deve, principalmente, à administração correta de reclamações.

Com o atendimento omnichannel, é possível resolver as questões dos clientes pelo canal que for mais conveniente para ele. Além disso, com a integração dos meios de comunicação, o consumidor pode mudar de canal sem prejudicar o suporte. O que ajuda a tornar a experiência de solucionar um problema menos traumática.

Leia também: Satisfação do cliente: 5 maneiras de oferecer um suporte de qualidade

7. Não medir os resultados e a satisfação do cliente

Nem sempre as empresas incorporam processos para a mensuração de resultados e da satisfação dos clientes. O que prejudica a assimilação do que está dando certo, onde o atendimento está errando e o que fazer para melhorar.

Uma estratégia simples, mas eficiente, é medir o Net Promoter Score (NPS) após o atendimento. Um agente digital pode realizar essa demanda automaticamente.

8. Não acompanhar o ciclo de vida do cliente

A qualidade no atendimento é peça chave na retenção e fidelização de clientes. Isso garante recorrência de compra de produtos ou serviços. 

Para saber como anda a retenção, o ciclo de vida do cliente é uma métrica essencial. E calcular este índice é importante, inclusive, para dar previsibilidade à operação.

O cálculo é realizado da seguinte maneira: 

Ticket médio X Número de transações de acordo com o tempo pelo qual o cliente se mantém ativo.

Por exemplo, um período de atividade de 2 anos, com 1 compra mensal, gera 24 transações. Com ticket médio de R$ 50, o ciclo de vida é igual a R$ 1.200 durante todo o relacionamento.

Leia também: Excelência no atendimento ao cliente: dicas para conquistar o consumidor

9. Não atender ao volume de solicitações e aos prazos acordados

A escalabilidade do negócio depende, invariavelmente, da capacidade da empresa de expandir os canais de atendimento.

Afinal, ao crescer, a empresa vai gerar uma maior de demanda de atendimento. E não dar conta do volume, deixando o cliente esperando na linha, é muito ruim para a imagem do negócio.

Para superar esses obstáculos, o investimento em canais de autoatendimento e automação traz facilidade, praticidade e agilidade. Até porque, por meio deles, o próprio cliente pode resolver algumas questões.

10. Não segmentar o atendimento

Uma companhia que oferece SAC, renegociação, consulta, vendas e outras operações deve ter agentes especializados para cada atividade. Assim, é importante encaminhar o cliente para a área específica de atendimento.

Para implementar esta estratégia, uma plataforma de atendimento receptivo é muito útil. Nela, por meio de menus ou mesmo de reconhecimento de voz, é possível compreender a demanda do cliente antes de direcioná-lo à área correta.

11. Não disponibilizar o canal de comunicação preferido do cliente

Se o cliente mantém um relacionamento com a empresa, ele deve ter um canal pelo qual entra em contato mais vezes, certo? 

Para identificar qual canal é esse, a empresa deve contar com uma plataforma omnichannel. Além de ampliar os canais disponíveis, a tecnologia usa inteligência de dados para mapear as preferências do cliente e usá-las acertadamente em abordagens futuras.

Leia também: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel

Como o OlosChannel pode ajudar a sua empresa?

A Olos Tecnologias é especializada em soluções focadas na qualidade no atendimento, como o OlosChannel. A plataforma diversifica os canais e torna a operação e o relacionamento com o cliente mais inteligentes.

A solução pode ser integrada com outras ferramentas para um atendimento mais completo, como discador preditivo, atendimento receptivo e agente digital.

A ferramenta utiliza inovação e inteligência de dados para desenvolver soluções mais alinhadas às novas preferências e comportamentos do cliente. O que garante assertividade, eficiência e relevância no relacionamento.

Quer saber mais? Conheça o OlosChannel e todo o potencial dessa tecnologia!

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Qualidade no Atendimento

Como a qualidade no atendimento ao cliente afeta as finanças das empresas?

O novo comportamento do consumidor junto com a tecnologia faz com que a qualidade no atendimento seja determinante para que a empresa seja lucrativa e bem-sucedida.

A seguir, saiba como a qualidade no atendimento impacta os resultados financeiros da corporação e como melhorar esse aspecto.

Qual a influência da qualidade no atendimento nas finanças?

A consultoria McKinsey identificou que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente é tratado. Portanto, o atendimento é um elemento essencial na consolidação das vendas.

Veja os aspectos que são influenciados pelo setor de atendimento e que podem resultar em benefícios para as finanças do negócio!

Leia também: 3 pilares fundamentais para qualidade no atendimento ao cliente

1. Fidelização de clientes

De acordo com a Harvard Business Review, a prospecção de novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais cara do que reter os já existentes.

Por isso, a fidelização é fundamental para manter consumidores recorrentes e também gastar menos com a aquisição de novos clientes. Além disso, os consumidores satisfeitos apresentam um ticket médio mais elevado.

Mas, para fidelizar, a empresa precisa proporcionar uma boa experiência com qualidade no atendimento.

2. Promoção da marca

Apesar da tecnologia, a propaganda “boca a boca” ainda é muito importante para a marca. Afinal, a recomendação para amigos e conhecidos é indispensável para atrair novos clientes com uma impressão positiva sobre a empresa.

Conquistar clientes promotores da marca, portanto, contribui na consolidação da empresa e também em aumento das vendas.

Leia também: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

3. Aumento do lifetime value

O lifetime value é uma métrica comercial indispensável. Trata-se do valor médio que o cliente gasta com produtos e serviços enquanto mantém um relacionamento com a marca.

Um LTV elevado indica uma boa qualidade no atendimento. Além disso, mostra que a empresa consegue se manter relevante ao cliente para um relacionamento mais duradouro e não apenas compras avulsas.

4. Melhora da produtividade

Para melhorar a qualidade no atendimento, é importante adotar recursos tecnológicos. Dessa forma, a empresa otimiza processos e promove um aumento da produtividade dos colaboradores. O que, indiretamente, impacta o faturamento.

5. Vantagem competitiva

Por fim, o atendimento, com eficiência, qualidade e personalização na abordagem, tem o potencial de diferenciar a sua marca das concorrentes. Assim, é possível conseguir vantagens competitivas e destacar no mercado.

Como melhorar a qualidade no atendimento?

Existem diferentes formas da empresa melhorar a qualidade no atendimento com investimentos direcionados e objetivos claros. Conheça três opções!

Treinamentos

Os treinamentos são indispensáveis às empresas que querem melhorar o atendimento ao público. Os colaboradores devem ser capacitados a lidar com as tecnologias, processos e valores do negócio.

Plataforma omnichannel

A adoção de uma plataforma omnichannel viabiliza que os clientes possam fazer contato por múltiplos canais, sem prejuízo da experiência.

A ferramenta também proporciona:

  • Personalização do atendimento;
  • Integração dos canais de contato;
  • Maior relevância e a assertividade dos contatos;
  • Mapeamento da jornada do cliente;
  • Melhora no relacionamento com o cliente.

Saiba mais: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel

Agentes digitais

Os agentes digitais oferecem automação no atendimento ao cliente, promovendo rapidez e eficiência na resolução de demandas. O recurso executa funções de SAC, vendas e cobranças, com excelência, do início ao fim do processo, e sem intervenção humana.

Com isso, é possível diminuir o tempo médio de chamada, aumentar a produtividade dos atendentes e reduzir custos.

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Para implementar as tecnologias adequadas na sua operação, melhorar a qualidade no atendimento e otimizar as finanças, conte com a Olos! Oferecemos soluções que atendem às demandas dos consumidores modernos, como a plataforma omnichannel e o agente digital exclusivo.

O OlosChannel integra diversos canais: voz (discador e dac), URA, Agente Multimídia, SMS bot, Chatbot (Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, Telegram etc), e-mail e outros. E ainda pode ser adaptado de acordo com o perfil do público-alvo.

Assim, é possível reunir os meios de comunicação, identificando as preferências dos clientes e os melhores canais para contato, sem prejuízo para a experiência. Outro benefício é a possibilidade de mapear a jornada e manter o histórico do relacionamento.

Além disso, a plataforma é associada à tecnologia Olos Web Interactive (OWI), que utiliza reconhecimento de voz e inteligência de dados para proporcionar o autoatendimento de forma efetiva.

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Experiência do cliente

6 tendências de atendimento ao cliente no varejo

O atendimento ao cliente no varejo está em constante transformação para incorporar as novas tecnologias e atender às mudanças no comportamento dos consumidores.

Por isso, os gestores da área devem ficar atentos às novidades e tendências. Assim, é possível implementar soluções que otimizem o atendimento ao cliente no varejo e gerem resultados efetivos ao negócio.

A seguir, confira 6 tendências para o setor e como as tecnologias ajudam a adotá-las no dia a dia do varejo.

1. Foco na experiência do cliente

A experiência do consumidor é uma das principais tendências de atendimento ao cliente no varejo. E a sua importância não deve ser subestimada.

Ao direcionar a estratégia à experiência do cliente, a marca garante índices melhores de satisfação dos consumidores. Além disso, consegue elevar as métricas de retenção e fidelização, essenciais para a consolidação do negócio.

Uma das formas de proporcionar esse resultado é promover tanto o atendimento ativo, como o receptivo, com possibilidade personalização da jornada do cliente. O que é facilitado por recursos tecnológicos, como o OlosChannel.

Isso porque a plataforma possibilita direcionar o atendimento ao cliente no varejo ao canal de preferência dele.

Leia também: Estratégias de fidelização e pós-venda: como torná-las mais assertivas?

2. Agentes digitais no atendimento ao cliente no varejo

Com a crescente tendência ao autoatendimento, aumentou a utilização dos agentes digitais no atendimento ao cliente no varejo. Dessa maneira, os consumidores têm mais praticidade e agilidade para resolver qualquer questão relacionada à marca.

Afinal, a solução executa com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, sem intervenção de atendentes humanos.

Uma das tecnologias que permitem esse atendimento inovador e inteligente é o Olos Web Interactive (OWI), função presente no OlosChannel. Trata-se de um software que utiliza inteligência de dados e aprendizado de máquina para tornar o contato mais eficiente e personalizado.

Leia também: Como aumentar a satisfação do cliente no varejo?

3. Investimento em análise de dados

Um dos principais ativos das companhias atualmente é o uso de dados. E este fator também influencia o atendimento ao cliente no varejo. Afinal, as informações coletadas dos consumidores contribuem no direcionamento estratégico e na geração de insights relevantes para o negócio.

O OlosChannel, por exemplo, é muito útil neste contexto. Isso porque reúne as informações de relacionamento com o cliente, fornecendo relatórios completos sobre as atividades e possibilitando o acesso ao histórico dos consumidores. O que torna a comunicação mais assertiva e ágil.

4. Reconhecimento de voz

Uma das principais tendências no atendimento ao cliente no varejo é o reconhecimento de voz. A tecnologia permite que o consumidor conte o problema. O que é mais simples do que interagir com menus diversos.

Neste contexto, a Olos conta com soluções direcionadas para essa necessidade. Por exemplo: o agente digital, que com reconhecimento de voz ativa e receptiva, promove interações do início ao fim do contato, sem necessidade de um agente humano.

Já o Olos WAY é composto por URA ativa com reconhecimento de voz, TTS e Locução Otimizada. Assim, consegue otimizar a operação e identificar o cliente alvo automaticamente.

Com isso, o recurso proporciona uma série de benefícios, como:

  • Aumentar os contatos efetivos;
  • Melhorar o aproveitamento do elemento humano;
  • Reduzir o custo operacional;
  • Elevar os resultados.

Leia também: Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento no varejo?

5. Atendimento receptivo

O atendimento receptivo também se apresenta como uma grande tendência no varejo. O cliente almeja ligar para a empresa e ter sua demanda atendida com eficiência, rapidez, sem a necessidade de repetir informações e interagir com múltiplos menus.

O atendimento receptivo da Olos proporciona essa experiência diferenciada. Ao usar reconhecimento de voz, é possível identificar a solicitação do cliente e disponibilizar opções automatizadas ou atendimento humano para resolver a questão.

Dessa forma, o cliente tem vários canais para prosseguir o atendimento, garantindo uma experiência personalizada e ágil.

Saiba mais: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

6. Atendimento e comunicação omnichannel

Seguindo a tendência apresentada anteriormente, o varejo também expande a adoção de ferramentas para atendimento e comunicação omnichannel. Essa estratégia promove uma experiência integrada e fluida entre diferentes canais.

O OlosChannel reúne as diversas opções de atendimento que pode ser realizado por telefone, e-mail, WhatsApp, Skype, Messenger, Telegram ou SMS. Assim, é possível proporcionar uma melhor experiência para o cliente, já que se leva em conta o histórico da conversa e evitar pedir para o consumidor repetir informações.

Portanto, para incorporar as atuais tendências de atendimento ao cliente no varejo, os gestores devem conhecer as expectativas dos consumidores e as novas tecnologias.

A plataforma dispõe de diferentes funções voltadas ao atendimento personalizado, eficaz e ágil dos clientes, melhorando a satisfação do consumidor.

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