A qualidade no atendimento é um aspecto central no sucesso de empresas de diferentes segmentos e portes. No entanto, alguns erros comuns interferem no momento de se relacionar com o cliente, prejudicando a experiência do consumidor.
A seguir, conheça uma lista com os problemas mais recorrentes e dicas de como resolvê-los. Confira!
11 problemas de qualidade no atendimento e como resolvê-los
Identificar os principais erros é tão importante quanto conhecer as soluções que podem ser adotadas para superá-los. Assim, apresentamos os problemas e as respectivas soluções para melhorar a qualidade no atendimento.
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1. Não investir na experiência do cliente
Atualmente, a qualidade no atendimento é fundamental para proporcionar uma boa experiência do cliente. No entanto, nem todos os gestores sabem como melhorá-la.
Uma experiência satisfatória depende da união de estratégias de atendimento e ferramentas modernas, como:
- Plataforma de relacionamento com o cliente;
- Definição de processos claros;
- Foco no cliente;
- Personalização;
- Diversidade de canais de atendimento ao cliente;
- Resolução das demandas para gerar satisfação;
- Equipes qualificadas e engajadas.
2. Não usar métricas, nem analisar dados
Os novos comportamentos dos consumidores tornaram os dados valiosos para que as empresas entendam e possam atender adequadamente os clientes.
Dessa forma, para garantir a qualidade no atendimento, deve-se investir em sistemas para coletar e analisar os dados. Assim, é possível utilizar as informações para embasar as decisões e transformar os processos da operação.
Vale destacar também a importância de monitorar as métricas de atendimento para avaliar o desempenho da equipe. Como resultado, os gestores obtêm insights para promover melhorias constantes.
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3. Não ter organização e controle
Sem uma operação organizada e centralizada, a tendência é a qualidade no atendimento cair e a gestão perder o controle dos processos. Para evitar este cenário desastroso, é importante adotar ferramentas apropriadas.
Uma plataforma de relacionamento com o cliente, por exemplo, permite centralizar as informações e distribuí-las corretamente para a equipe. O que garante uma melhor estrutura da operação.
4. Não simplificar os processos
Processos complexos não ajudam na experiência do cliente e nem no domínio técnico dos atendentes. Pelo contrário, só geram entraves para resolver as demandas e geram insatisfação. Então, por que mantê-los?
A otimização dos processos pode ser realizada com o uso da tecnologia. Ao investir em softwares, os gestores conseguem mapear as etapas de atendimento e oferecer soluções eficientes aos gargalos identificados.
Leia também: 3 erros no mapeamento da jornada do cliente e como evitá-los
5. Não monitorar constantemente os atendimentos
Como saber como está a qualidade no atendimento prestado pelos operadores? É preciso acompanhar o andamento das ligações de perto.
Logo, por meio de tecnologias modernas, o monitoramento de chamadas em tempo real permite o acesso dos gestores às ligações.
Essa prática pode ser usada para otimizar o atendimento, identificar aspectos a serem melhorados e personalizar os feedbacks dos colaboradores.
6. Não responder às reclamações o mais rápido possível
A qualidade no atendimento não depende apenas da capacidade de atender às demandas comuns. Mas se deve, principalmente, à administração correta de reclamações.
Com o atendimento omnichannel, é possível resolver as questões dos clientes pelo canal que for mais conveniente para ele. Além disso, com a integração dos meios de comunicação, o consumidor pode mudar de canal sem prejudicar o suporte. O que ajuda a tornar a experiência de solucionar um problema menos traumática.
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7. Não medir os resultados e a satisfação do cliente
Nem sempre as empresas incorporam processos para a mensuração de resultados e da satisfação dos clientes. O que prejudica a assimilação do que está dando certo, onde o atendimento está errando e o que fazer para melhorar.
Uma estratégia simples, mas eficiente, é medir o Net Promoter Score (NPS) após o atendimento. Um agente digital pode realizar essa demanda automaticamente.
8. Não acompanhar o ciclo de vida do cliente
A qualidade no atendimento é peça chave na retenção e fidelização de clientes. Isso garante recorrência de compra de produtos ou serviços.
Para saber como anda a retenção, o ciclo de vida do cliente é uma métrica essencial. E calcular este índice é importante, inclusive, para dar previsibilidade à operação.
O cálculo é realizado da seguinte maneira:
Ticket médio X Número de transações de acordo com o tempo pelo qual o cliente se mantém ativo.
Por exemplo, um período de atividade de 2 anos, com 1 compra mensal, gera 24 transações. Com ticket médio de R$ 50, o ciclo de vida é igual a R$ 1.200 durante todo o relacionamento.
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9. Não atender ao volume de solicitações e aos prazos acordados
A escalabilidade do negócio depende, invariavelmente, da capacidade da empresa de expandir os canais de atendimento.
Afinal, ao crescer, a empresa vai gerar uma maior de demanda de atendimento. E não dar conta do volume, deixando o cliente esperando na linha, é muito ruim para a imagem do negócio.
Para superar esses obstáculos, o investimento em canais de autoatendimento e automação traz facilidade, praticidade e agilidade. Até porque, por meio deles, o próprio cliente pode resolver algumas questões.
10. Não segmentar o atendimento
Uma companhia que oferece SAC, renegociação, consulta, vendas e outras operações deve ter agentes especializados para cada atividade. Assim, é importante encaminhar o cliente para a área específica de atendimento.
Para implementar esta estratégia, uma plataforma de atendimento receptivo é muito útil. Nela, por meio de menus ou mesmo de reconhecimento de voz, é possível compreender a demanda do cliente antes de direcioná-lo à área correta.
11. Não disponibilizar o canal de comunicação preferido do cliente
Se o cliente mantém um relacionamento com a empresa, ele deve ter um canal pelo qual entra em contato mais vezes, certo?
Para identificar qual canal é esse, a empresa deve contar com uma plataforma omnichannel. Além de ampliar os canais disponíveis, a tecnologia usa inteligência de dados para mapear as preferências do cliente e usá-las acertadamente em abordagens futuras.
Leia também: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel
Como o OlosChannel pode ajudar a sua empresa?
A Olos Tecnologias é especializada em soluções focadas na qualidade no atendimento, como o OlosChannel. A plataforma diversifica os canais e torna a operação e o relacionamento com o cliente mais inteligentes.
A solução pode ser integrada com outras ferramentas para um atendimento mais completo, como discador preditivo, atendimento receptivo e agente digital.
A ferramenta utiliza inovação e inteligência de dados para desenvolver soluções mais alinhadas às novas preferências e comportamentos do cliente. O que garante assertividade, eficiência e relevância no relacionamento.
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