A jornada de compra do cliente deve ser encarada como uma prática para direcionar a estratégia de relacionamento. Isso permite mais personalização e assertividade na comunicação com o consumidor.
Apesar da importância do mapeamento da jornada, os erros ainda são frequentes, comprometendo o potencial da solução.
De olho nestes desafios, listamos passos para mapear a jornada de compra do cliente e também os erros mais comuns que devem ser evitados!
3 dicas para mapear a jornada de compra do cliente
O mapeamento da jornada é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente. Isso porque aumenta as chances de ter abordagens relevantes, que realmente considerem as dores e as necessidades do público-alvo.
Saiba dicas para realizá-lo!
1. Definir a persona
A persona consiste em uma representação do cliente ideal da marca. Ela reúne os principais anseios, medos, expectativas e objetivos do consumidor.
A definição da persona deve ser realizada considerando o perfil de cliente que apresenta maior potencial de engajamento com a marca. Assim, fica mais fácil atingir consumidores que valorizam a solução, veem relevância nos produtos ou serviços e promovem a empresa.
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2. Compreender as etapas da jornada
A jornada de compra do cliente é dividida em diferentes etapas de acordo com as necessidades e a qualificação do potencial consumidor. As quatro fases são:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Tomada de decisão.
As primeiras etapas são direcionadas para agregar valor ao possível cliente. Nesta fase, é importante mostrá-lo o problema que possui. E, aos poucos, deve-se apresentar a solução e a marca como alternativas mais apropriadas.
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3. Aplicar a teoria de atendimento na prática
Não adianta fazer o mapeamento da jornada de compra do cliente e não transformar esse conhecimento em estratégias objetivas no relacionamento com o cliente.
Dessa forma, uma etapa fundamental é aplicar na prática as informações levantadas. Por exemplo, realizar treinamentos com os atendentes com base na linguagem, no tom e nas necessidades identificados no levantamento da persona.
Para isso, outras práticas importantes são identificar os canais de interação preferidos do cliente com a sua empresa e monitorar o histórico de relacionamento.
Quais os principais erros desse processo?
Apesar dos benefícios proporcionados, muitas empresas não conseguem extrair bons resultados neste processo. Isso pode ocorrer devido a alguns erros no mapeamento da jornada.
Conheça os mais comuns a seguir!
– Supor informações
A suposição de informações é um erro frequente, principalmente na definição da persona e das demandas em cada etapa da jornada.
Para aumentar a assertividade da estratégia, considere sempre informações reais do comportamento do consumidor, baseado em pesquisas, análises e estudos.
– Não usar corretamente as personas
Se mesmo após detalhar as características da persona e essas informações não forem usadas no relacionamento com o cliente, todo o trabalho foi em vão.
Por isso, a estratégia de atendimento deve ser condizente com o perfil do cliente identificado, como canais usados, idade, faixa de renda, necessidades, receios etc.
– Não revisar o processo
A jornada de compra do cliente não é um processo engessado. Então, é necessário revisá-la constantemente para incorporar novos comportamentos do consumidor e também as tendências do mercado.
Um exemplo é o autoatendimento. Isso é uma demanda cada vez mais comum e ainda não faz parte da maior parte das estratégias de relacionamento.
Leia também: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?
– Não implementar o omnichannel acertadamente
A comunicação omnichannel possibilita o mapeamento da jornada. Mas exige treinamento das equipes e monitoramento constante para realizar o processo de maneira adequada.
Dessa forma, para implantá-la corretamente e ter os benefícios da estratégia, é preciso contar com uma tecnologia de ponta. O que inclui as principais tendências e recursos da área de atendimento ao cliente.
Leia também: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel
Como adotar uma plataforma omnichannel para mapear a jornada?
A plataforma omnichannel, como o OlosChannel, permite atender às demandas da persona e às etapas específicas da jornada de compra do cliente.
A tecnologia dispõe de múltiplos canais de atendimento funcionando integradamente, com informações centralizadas para fácil acesso dos atendentes.
Além disso, a ferramenta utiliza inteligência de dados para identificar as preferências de cada cliente com base no histórico de relacionamento. Assim, é possível determinar o canal mais adequado para entrar em contato com cada cliente de acordo com o momento dele na jornada de compra.
Com essa tecnologia, a empresa consegue executar a estratégia de mapeamento da jornada de compra do cliente com mais personalização e assertividade.
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