Os novos comportamentos de compra revelam que as marcas precisam investir na personalização da experiência do cliente se almejam a retenção e fidelização dos consumidores.
Apesar da importância da experiência atualmente, muitos negócios não sabem quais investimentos realizar para garantir um atendimento personalizado eficiente. Quer saber como revolucionar o setor de atendimento ao cliente na sua empresa? Continue a leitura!
Leia também: 7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor
Qual a importância do atendimento personalizado?
O atendimento personalizado impacta diretamente as vendas e a lealdade dos consumidores. Pelo menos, é o que revela um estudo da Segment que traz os seguintes dados:
- 44% dos consumidores voltariam a comprar de marcas que fornecem um atendimento personalizado;
- 49% dos consumidores já compraram produtos sem planejar devido a uma recomendação personalizada da marca;
- 40% já adquiriram um produto mais caro do que o planejado devido ao atendimento personalizado.
Assim como a personalização traz resultados positivos para a experiência do cliente e para as compras, a sua ausência pode se tornar um aspecto crítico.
Para 71% dos consumidores, houve frustração em uma compra devido à experiência impessoal proporcionada pela marca. Logo, é fundamental implementar estratégias para personalizar a experiência o quanto antes.
Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?
4 dicas para personalizar a experiência do cliente
Dada à importância do atendimento personalizado nos resultados da empresa e também na experiência do cliente, separamos ações que devem ser adotadas. Confira!
1. Experiência omnichannel
A experiência omnichannel garante que o cliente possa entrar em contato com a marca pelos canais de preferência dele, como chat, telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook e outros.
Mas, além da diversidade de canais, o omnichannel é o que garante a padronização dos processos e a fluidez no relacionamento com o cliente. Isso porque as informações de contato ficam registradas e são unificadas independentemente do canal de comunicação.
Outro ponto importante é que a estratégia omnichannel usa os dados do cliente para a personalização na abordagem. O que melhora a agilidade e a eficiência na resolução das demandas.
Saiba mais: Como melhorar a experiência do cliente com a plataforma omnichannel?
2. Histórico de atendimento
Muitas empresas acreditam que o histórico de atendimento do cliente é apenas uma necessidade legal. No entanto, este item é indispensável para uma experiência personalizada.
Imagine que um consumidor entra em contato com a empresa para ampliar os serviços contratados. Contudo, o atendente não consegue nem acessar quais produtos o cliente utiliza.
Esse tipo de situação compromete a experiência do cliente e também a disposição dele em manter o relacionamento com a marca.
As informações do histórico devem ser facilmente acessadas por meio de uma ferramenta de relacionamento com o cliente.
3. Atendimento humanizado
A humanização do atendimento significa ouvir a solicitação do cliente com empatia e atenção e direcioná-lo à resolução mais rápida e eficiente. E esse processo não precisa necessariamente ser executado por um atendente humano.
Com o uso de dados coletados pela plataforma omnichannel e pelo histórico de atendimento, é possível garantir uma maior humanização dos contatos e aumentar a satisfação dos clientes.
Neste sentido, plataformas de autoatendimento, como chatbots, são úteis, pois oferecem mais agilidade no atendimento. O que garante que o cliente tenha os objetivos atendidos em menos tempo, maior humanização nos contatos e aumenta a satisfação dos consumidores.
Leia também: Inteligência de dados: deixe seu atendimento ao cliente mais humanizado
4. Agentes digitais
Os agentes digitais, por sua vez, são novas tecnologias que possuem funções de SAC, cobrança e vendas e resolvem diversas demandas dos consumidores, do início ao fim do processo. Tudo sem a necessidade de intervenção humana.
A solução usa inteligência de dados para proporcionar um atendimento personalizado e assertivo. Isso porque identifica os canais de preferência do consumidor e realiza a abordagem por esses meios para garantir maior satisfação nos contatos realizados.
Além disso, o agente digital utiliza aprendizado de máquina para se aperfeiçoar com o tempo e oferecer atendimentos ainda mais personalizados. Assim, fornece uma experiência do cliente mais completa.
Como o OlosChannel facilita esses processos?
Todas essas demandas podem ser supridas na sua empresa com a adoção do OlosChannel. A plataforma omnichannel foi desenvolvida pela Olos pensando na experiência do cliente e personalização do atendimento.
A nossa solução garante a disponibilidade e integração entre os diferentes canais, como telefone, SMS, e-mail, WhatsApp, chat e outros. Além disso, o histórico de relacionamento dos vários canais é unificado para facilitar o acesso e uso das informações.
E não para por aí! A tecnologia ainda é integrada a outras soluções, como agentes digitais, discador preditivo e atendimento receptivo, entre outros.
Todas essas ferramentas podem ser configuradas de acordo com as necessidades do seu negócio, aumentando a eficiência.
Conheça o OlosChannel e todos os seus benefícios agora mesmo! Ficou interessado? Entre em contato conosco e solicite uma visita demonstrativa.
