Mês: outubro 2019

Assim como no B2C, o mapeamento da jornada de compra do cliente B2B exige uma comunicação alinhada com as características do público. O que é fundamental para ter sucesso nas ações desenvolvidas.

Por isso, é necessário conhecer os novos processos de vendas B2B e as particularidades dos seus clientes. Assim, é possível alinhar e adequar a comunicação de acordo com o perfil dos consumidores e as etapas da jornada de compra.

Leia também: 3 erros no mapeamento da jornada do cliente e como evitá-los

Quais as particularidades do mercado B2B?

De acordo com a Mckinsey, a definição de uma jornada de compra do cliente B2B pode reduzir em até 40% os investimentos em campanhas de marketing.

Além dos menores custos, a estratégia impulsiona as vendas entre 5% e 10% e um dos resultados mais significativos é o crescimento de 30% na retenção de clientes.

Portanto, a jornada de compra do cliente B2B tem um grande potencial para as empresas. Para implementá-la, é preciso ter consciência de quais as particularidades desse segmento, como:

• Ciclo de vendas mais complexo;
• Ticket médio elevado;
• Poder de decisão envolve mais de um indivíduo.

Essas características exigem uma estratégia específica para se comunicar com os consumidores B2B e garantir uma experiência satisfatória.

Leia também: Conheça os problemas de relacionamento com o cliente que afetam diretamente as vendas

Como adaptar a comunicação à jornada de compra do cliente B2B?

O primeiro elemento para definir a estratégia de comunicação com o público B2B é conhecer os potenciais clientes e definir o público-alvo do negócio.

A partir dessas informações e do mapeamento da jornada de compra do cliente, será possível definir a comunicação adotada pela empresa. Confira dicas úteis para colocá-la em prática!

– Esteja online

Atualmente, a relevância no mercado B2B depende de uma presença online sólida. Muitos gestores de empresas iniciam um processo de compra com uma pesquisa na internet a partir dos problemas enfrentados no seu dia a dia.

Portanto, é necessário estar nos principais canais de relacionamento digital e contar com estratégias de comunicação e marketing digital.

Leia também:Saiba como criar uma estratégia de marketing com foco no cliente

– Invista em experiência

Outro aspecto que deve ser valorizado no B2B é a experiência proporcionada ao cliente. A praticidade e a facilidade de acessar informações sobre o produto, de ser atendido ou solicitar uma demonstração são fatores avaliados antes de definir uma compra.

A excelência no atendimento pode ser verificada com o cumprimento de algumas exigências, como:

• Atendimento personalizado e prestativo;
• Equipe pronta para atendimento em qualquer etapa da jornada de compra;
• Diversidade de canais;
• Informações disponíveis sobre configurações e uso do produto ou serviço comercializado.

Ao atender a essas diferentes demandas do cliente ainda na jornada de compra do cliente, a empresa se destaca frente aos concorrentes. Com isso, pode conseguir aumentar as vendas.

– Seja ágil na comunicação

As transformações tecnológicas alteraram a percepção de tempo das pessoas. Dessa forma, demorar uma hora para entrar em contato depois de uma solicitação do cliente pode ser considerado “desleixo” ou desinteresse.

Por essa razão, os processos devem ser estruturados para garantir mais agilidade nos diferentes tipos de comunicação que podem surgir durante a jornada. Tanto aquelas para esclarecer dúvidas como àquelas voltadas para uma proposta de fechamento.

– Seja omnichannel

Uma pesquisa daNewVoice revelou que 60% dos clientes mudam de canal de contato de acordo com o que estão fazendo e onde estão. Isso significa que a comunicação omnichannel é uma exigência desse novo cenário.

Os gestores das empresas interessadas podem fazer o contato usando redes sociais, site, telefone, e-mail, entre outros. E o atendimento em todos esses meios deve ser integrado e igualmente ágil.

Leia também:Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Como realizar a comunicação omnichannel na jornada do cliente?

Atualmente, a estratégia omnichannel está entre os critérios mais importantes para oferecer uma experiência satisfatória e ter mais chances de fechar um negócio.

Portanto, a adequação da comunicação da empresa à jornada de compra do cliente B2B passa pela introdução da plataforma omnichannel.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, facilita o mapeamento e a execução da jornada do cliente. A ferramenta pode ser integrada com diferentes canais para falar com seu público-alvo, seja por SMS, WhatsApp, e-mail, mídias sociais, telefonia e muito mais. Tudo para abordar o cliente quando e onde ele quiser.

Além disso, a plataforma possui todas as funcionalidades que você precisa, como discadores automáticos, monitoramento, agente digital e atendimento receptivo, entre outros. Dessa forma, é possível proporcionar uma experiência mais completa e eficiente.

Quer saber mais sobre o OlosChannel? Entre em contato conosco e solicite uma visita demonstrativa!

A jornada de compra do cliente é uma das principais estratégias da área de atendimento, marketing e vendas. Assim, ajuda a viabilizar abordagens mais personalizadas e relevantes aos consumidores, especialmente, em empresas B2C.

Apesar da importância dessa prática, muitas empresas ainda têm dificuldades em fazer um mapeamento eficaz da jornada de compra do cliente, principalmente ao considerar as barreiras entre canais.

Saiba mais:Gestão da experiência do cliente: como montar a estratégia ideal para sua empresa?

Pensando nisso, destacamos como planejar a jornada, mapeá-la corretamente e os benefícios do omnichannel.

Qual a importância de planejar a jornada de compra?

Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report 2019, daDimension Data, quase 90% dos gestores vêm a experiência do consumidor como um diferencial competitivo.

Mas, apesar da necessidade de proporcionar uma boa experiência, apenas 13,5% das companhias classificaram o atual desempenho como o ideal. E só 10,9% afirmaram receber avaliações de clientes como “promotores”.

Um cliente promotor é o objetivo máximo das empresas que investem em experiência. Isso porque, além de fiel, esse consumidor divulga a marca, atraindo novos compradores.

Portanto, o investimento em experiência do cliente é determinante para se diferenciar da concorrência e alcançar esse nível de engajamento do público.

Para melhorar essas estratégias, é fundamental fazer o mapeamento e planejamento da jornada de compra do cliente.

Leia também: 3 erros no mapeamento da jornada do cliente e como evitá-los

Como mapear a jornada de compra do cliente?

O mapeamento da jornada é um elemento estratégico da empresa e deve considerar diversas variáveis para que seja confiável e eficaz. Conheça algumas características a seguir!

1. Coleta e análise de dados

O primeiro passo para que o mapeamento da jornada de compra do cliente seja eficaz é embasá-lo em dados reais do negócio. Portanto, inicialmente, é preciso estruturar uma estratégia para coleta e análise de dados.

Quanto mais alinhada e baseada nos dados do negócio, mais a jornada tem potencial para refletir as verdadeiras necessidades e expectativas dos potenciais clientes.

Leia também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

2. Personas

Com os dados do público-alvo em mãos, os gestores devem fazer a definição da persona do negócio. Esta etapa consiste em uma representação semi-fictícia do cliente ideal da marca.

Isso significa compreender as características demográficas, como gênero, idade, renda e outras. Além disso, deve considerar aspectos comportamentais, como hobbies, objetivos, expectativas, necessidades, receios etc.

3. Ciclo de vendas

Os gestores precisam conhecer o ciclo de vendas para mapear a jornada e definir estratégias de relacionamento com o cliente. Afinal, algumas jornadas são maiores do que outras devido ao tipo de compra, serviço oferecido ou entendimento das dores da persona.

Por exemplo, algumas aquisições são avaliadas mais detalhadamente pelo comprador, como aparelhos eletrônicos e veículos. Outras são mais impulsivas, como roupas, calçados e livros.

Pensando nessas particularidades, é possível definir as características da jornada de compra do cliente. Com isso, deve verificar se ela é mais impulsiva ou analítica e atrelar esse conhecimento à estratégia adotada.

4. Canais de comunicação

É fundamental que a empresa tenha uma visão consistente sobre os canais usados de contato para relacionamento com os clientes. Logo, é importante considerar o volume de uso de cada plataforma, dúvidas comuns em cada canal e alternâncias entre eles.

Com este alinhamento, fica mais fácil realizar um atendimento de qualidade nos diferentes canais, proporcionar uma boa experiência e fazer o cliente avançar na jornada.

Como a plataforma omnichannel facilita esse mapeamento?

Um dos principais desafios do mapeamento e implantação da jornada de compra do cliente é considerar as particularidades de cada canal. O acesso, a coleta e a análise dessas informações passam, invariavelmente, pela adoção de uma plataforma omnichannel.

Essa solução oferece uma série de benefícios no relacionamento com o cliente em si. Mas também no próprio mapeamento da jornada, como por exemplo:

• Centralização dos dados: a estratégia omnichannel permite que as interações nas diferentes plataformas sejam centralizadas. O que garante o mapeamento do comportamento do cliente em cada canal e as preferências dele.

• Comunicação fluida, personalizada e assertiva: com a centralização, mapeamento e histórico, a plataforma possibilita uma comunicação fluida entre canais, garantindo a continuidade do atendimento de forma correta. Além disso, é possível ter abordagens assertivas de acordo com as preferências.

• Análise integrada: a junção dessas informações dos diferentes canais facilita a análise de dados para proporcionar insights e decisões estratégicas baseadas no comportamento real dos clientes.

Conheça a plataforma omnichannel da Olos

A Olos desenvolveu o OlosChannel, uma plataforma omnichannel moderna e inovadora. Além de viabilizar o atendimento integrado em diferentes canais, a ferramenta usa inteligência de dados para identificar preferências e tendências de comportamento do consumidor. O que gera insights valiosos para o relacionamento com os clientes.

Portanto, com a plataforma omnichannel, o mapeamento e a execução da jornada de compra do cliente são mais completos e eficazes. Assim, é possível garantir uma experiência do cliente mais satisfatória. 

Como resultado, a sua empresa B2C ganha vantagens competitivas e tem maiores chances de gerar clientes promotores da marca. 

Quer saber mais?Conheça o OlosChannel e entre em contato com nossos especialistas!

Atualmente, as preferências e o comportamento do consumidor devem ser mapeados e utilizados para direcionar as estratégias de vendas e relacionamento. E é exatamente nesse processo que entra a jornada de compra do cliente.

O mapeamento da jornada de compra do cliente serve para identificar informações objetivas sobre as necessidades do consumidor. Assim, é possível tornar o processo de vendas mais eficiente e oferecer melhores experiências.

Essa estratégia deve ser adotada por negócios de todos os segmentos. Mas principalmente aqueles que têm um contato frequente com o consumidor. Afinal, precisam satisfazer o cliente, fidelizá-lo e engajá-lo com a marca ou produto.

Leia também: Como melhorar a experiência do cliente com atendimento personalizado?

Como mapear a jornada de compra do cliente?

O acompanhamento da jornada de compra do cliente oferece benefícios, como:

• Diminuição dos contatos ineficazes;
• Redução das reclamações e do churn;
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Clientes fidelizados e promotores da marca, entre outros.

Portanto, o desempenho comercial e os resultados da empresa estão diretamente relacionados ao monitoramento da jornada de compra. 

Para realizar um mapeamento eficaz desse processo, os gestores devem investir em algumas boas práticas. Confira!

– Utilize a orientação por dados

A jornada de compra do cliente não deve ser o que a empresa gostaria que o consumidor fizesse. Mas deve refletir as ações reais dos compradores durante o relacionamento com a marca.

Dessa forma, toda a estratégia deve ser orientada por dados. Isso permite a criação de mapas visuais que revelem as necessidades dos potenciais clientes em cada etapa da jornada nos diferentes canais.

O uso de dados garante que o mapeamento espelhe a realidade do negócio e seja mais eficiente na jornada do cliente.

Leia também: Como garantir satisfação e qualidade no atendimento ao consumidor 5.0?

– Identifique as diferentes etapas

O mapeamento deve identificar os diferentes comportamentos dos clientes em cada uma das etapas. Isso permite a criação de estratégias para atender especificamente às dúvidas, aos receios e às incertezas que surgirem em cada uma delas.

A orientação por dados deve auxiliar nesse processo, viabilizando que as diferentes etapas sejam identificadas. Da mesma forma, é possível alinhar as expectativas dos clientes durante o processo de compra.

Leia também: Jornada de compra do cliente: as principais etapas e como mapeá-las

Como implantar o mapeamento da jornada?

Muitas empresas acreditam que, após o planejamento e mapeamento da jornada de compra do cliente, tudo fica mais fácil. No entanto, não é bem assim.

Diferentes elementos devem ser adequados para que as informações levantadas sejam utilizadas de maneira adequada. Veja os principais!

– Processos

Inicialmente, a jornada de compra tende a transformar os processos realizados nas áreas de vendas e relacionamento. Se depois desse estudo tudo continuar como era antes, há algo errado na implementação da estratégia.

Afinal, os processos devem ser redesenhados para tornar o mapeamento do comportamento mais eficiente em cada etapa.

Leia também: Conheça os problemas de relacionamento com o cliente que afetam diretamente as vendas

– Ferramentas

As ferramentas são indispensáveis para que a jornada do cliente seja mais satisfatória e com potencial para fidelizar o consumidor.

Assim, é necessário adotar soluções para facilitar o relacionamento e otimizar os processos. Entre elas, estão:

• Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) para estruturar as práticas de atendimento;
• Plataforma omnichannel para executar a estratégia correta e de modo integrado em diferentes canais.

– Treinamento

Com tantas novidades, as equipes de vendas e atendimento devem ser treinadas para se adequar aos novos processos e operar as novas ferramentas adotadas.

Além disso, os profissionais também deve estar aptos para lidar corretamente com o cliente nas diferentes etapas da jornada.

Como a plataforma omnichannel pode ajudar no mapeamento?

Como afirmamos, o sucesso da estratégia depende do investimento em tecnologias apropriadas, como a plataforma omnichannel.

Esse recurso permite monitorar todas as interações com os clientes. Assim, ajuda tanto no mapeamento da jornada quanto na eficiência dos contatos, considerando as necessidades e preferências dos compradores.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, tem essas e outras funcionalidades para oferecer um entendimento pleno da jornada do cliente. A ferramenta integra também os canais e oferece um atendimento integrado e fluido entre os diferentes meios de contato.

Além disso, usando inteligência de dados, a plataforma faz a análise do histórico do cliente para identificar e recomendar os canais mais apropriados para comunicação de acordo com as preferências prévias dele.

Com a tecnologia e o mapeamento da jornada de compra do cliente, é possível garantir um melhor relacionamento com o consumidor.

Quer saber mais sobre o OlosChannel e os seus benefícios para a sua operação de atendimento? Entre em contato conosco e solicite uma visita demonstrativa!

As novas tecnologias alcançaram empresas de diferentes setores e estão presentes em áreas como educação, saúde, serviços, comércio e outros. Neste cenário, as instituições de ensino estão entre as empresas que devem investir no atendimento virtual para melhorar os resultados.

No caso das IES, uma opção de investimento é o agente digital. Ou seja, uma plataforma de autoatendimento, como chatbots, que usam inteligência de dados para prestar atendimento ao cliente, resolver as demandas ou encaminhar as solicitações.

Assim, saiba como o atendimento virtual funciona nas instituições de ensino e também os benefícios de adotá-lo.

Leia mais: Agente digital: saiba como essa tecnologia auxilia na retenção de clientes

Como funciona o atendimento virtual nas IES?

Nas instituições, especialmente no ensino superior, a digitalização dos processos é essencial para agilizar as demandas e tornar a experiência mais satisfatória.

Afinal, atualmente, a maior parte do público é formada por millennials, pessoas que viram a transição digital ou já são nativos digitais. Dessa forma, os processos analógicos não fazem sentido e são desgastantes no relacionamento com esses alunos.

Além disso, os gestores das IES enfrentam dois desafios:

• Grande quantidade de demanda, principalmente em períodos como de matrícula;
• Diversidade de processos como pagamentos, notas, cancelamento de disciplinas, entre outros.

Assim, o sistema automatizado deve ser capaz de responder a diversas demandas dos alunos. Tanto no atendimento ativo com discadores automáticos iniciando as chamadas, quanto no atendimento receptivo, quando os estudantes fazem o contato e os agentes digitais ajudam a solucionar as demandas.

Portanto, o agente digital eficaz é determinante para oferecer um atendimento virtual de qualidade e que seja capaz de resolver essas múltiplas exigências.

Leia também: Conheça os impactos da transformação digital na experiência do cliente

Quais as funções do agente digital?

Como mencionado, o atendimento virtual impacta diretamente a operação de escolas e universidades.  A seguir, apresentamos as funções e os principais benefícios de investir em um agente digital. Confira!

– Execução de tarefas

O agente digital é capaz de executar funções básicas, como cobrança, vendas, SAC, demonstrações, negociações e outras. 

Por exemplo, ao tirar uma dúvida, o estudante pode querer dar entrada na entrada e a plataforma já realiza a ação.

Além disso, esta tecnologia é aprimorada com o uso. O que viabiliza um aperfeiçoamento constante no atendimento aos alunos.

– Atendimento 24×7

A disponibilidade do atendimento virtual é integral e contínua. Desse modo, o aluno pode tirar dúvidas e executar pequenas ações quando for mais fácil para ele, como à noite ou aos finais de semana.

– Eficiência

O agente digital tem as informações do histórico de relacionamento armazenadas. O que garante eficiência e personalização nos atendimentos realizados.

Assim, os alunos conseguem com facilidade e rapidez executar diferentes ações, como:

• Acompanhar as notas;
• Emitir e pagar boletos;
• Fazer a inscrição ou o cancelamento de disciplinas;
• Entre outros.

– Redução de custos

Com o sistema automatizado e a maior eficiência dos processos, a instituição de ensino tem um custo menor com infraestrutura e equipe de atendimento. 

– Experiência do aluno

Por fim, devido aos benefícios apresentados anteriormente, o atendimento virtual garante uma melhor experiência do aluno. O resultado se vê na retenção e fidelização dos estudantes e na melhora da imagem da instituição no mercado.

Leia também: Como reter alunos com gestão de relacionamento com o cliente?

Como unir o agente digital com uma plataforma omnichannel?

Portanto, fica claro que o atendimento virtual vai contribuir e muito para aumentar a qualidade do atendimento na sua IES e melhorar a experiência dos alunos.

Além disso, é possível unir o agente digital com uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel. O que garante os benefícios apresentados anteriormente com uma vantagem adicional: o atendimento integrado em diferentes canais.

Então, o estudante pode optar pelo atendimento por chat, telefone, e-mail, SMS, WhatsApp e outros canais que sejam mais práticos para ele.

Como resultado, é possível ganhar eficiência e agilidade e toda a comunicação fica integrada. O que é fundamental em uma instituição de ensino. 

O OlosChannel também permite realizar o mapeamento da jornada e armazenar o histórico dos estudantes. Isso facilita na hora do atendimento, identificando as preferências e todas as características dos clientes. A plataforma ainda inclui diversas soluções, como atendimento receptivo, chatbots e agentes digitais.

Neste sentido, o Olos Web Interactive (OWI), agente digital exclusivo da Olos, é uma estratégia fundamental. Até porque se trata de uma plataforma visual, sonora e interativa, que desempenha uma série de funções como cobrança, vendas, SAC, demonstrações, coleta de dados, negociações e outras. Tudo do início ao fim do processo, sem a necessidade de intervenção humana.

Quer adotar o atendimento virtual na sua IES e melhorar os resultados? Conheça o OlosChannel e peça uma demonstração!