Atualmente, as preferências e o comportamento do consumidor devem ser mapeados e utilizados para direcionar as estratégias de vendas e relacionamento. E é exatamente nesse processo que entra a jornada de compra do cliente.
O mapeamento da jornada de compra do cliente serve para identificar informações objetivas sobre as necessidades do consumidor. Assim, é possível tornar o processo de vendas mais eficiente e oferecer melhores experiências.
Essa estratégia deve ser adotada por negócios de todos os segmentos. Mas principalmente aqueles que têm um contato frequente com o consumidor. Afinal, precisam satisfazer o cliente, fidelizá-lo e engajá-lo com a marca ou produto.
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Como mapear a jornada de compra do cliente?
O acompanhamento da jornada de compra do cliente oferece benefícios, como:
- Diminuição dos contatos ineficazes;
- Redução das reclamações e do churn;
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Clientes fidelizados e promotores da marca, entre outros.
Portanto, o desempenho comercial e os resultados da empresa estão diretamente relacionados ao monitoramento da jornada de compra.
Para realizar um mapeamento eficaz desse processo, os gestores devem investir em algumas boas práticas. Confira!
– Utilize a orientação por dados
A jornada de compra do cliente não deve ser o que a empresa gostaria que o consumidor fizesse. Mas deve refletir as ações reais dos compradores durante o relacionamento com a marca.
Dessa forma, toda a estratégia deve ser orientada por dados. Isso permite a criação de mapas visuais que revelem as necessidades dos potenciais clientes em cada etapa da jornada nos diferentes canais.
O uso de dados garante que o mapeamento espelhe a realidade do negócio e seja mais eficiente na jornada do cliente.
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– Identifique as diferentes etapas
O mapeamento deve identificar os diferentes comportamentos dos clientes em cada uma das etapas. Isso permite a criação de estratégias para atender especificamente às dúvidas, aos receios e às incertezas que surgirem em cada uma delas.
A orientação por dados deve auxiliar nesse processo, viabilizando que as diferentes etapas sejam identificadas. Da mesma forma, é possível alinhar as expectativas dos clientes durante o processo de compra.
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Como implantar o mapeamento da jornada?
Muitas empresas acreditam que, após o planejamento e mapeamento da jornada de compra do cliente, tudo fica mais fácil. No entanto, não é bem assim.
Diferentes elementos devem ser adequados para que as informações levantadas sejam utilizadas de maneira adequada. Veja os principais!
– Processos
Inicialmente, a jornada de compra tende a transformar os processos realizados nas áreas de vendas e relacionamento. Se depois desse estudo tudo continuar como era antes, há algo errado na implementação da estratégia.
Afinal, os processos devem ser redesenhados para tornar o mapeamento do comportamento mais eficiente em cada etapa.
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– Ferramentas
As ferramentas são indispensáveis para que a jornada do cliente seja mais satisfatória e com potencial para fidelizar o consumidor.
Assim, é necessário adotar soluções para facilitar o relacionamento e otimizar os processos. Entre elas, estão:
- Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) para estruturar as práticas de atendimento;
- Plataforma omnichannel para executar a estratégia correta e de modo integrado em diferentes canais.
– Treinamento
Com tantas novidades, as equipes de vendas e atendimento devem ser treinadas para se adequar aos novos processos e operar as novas ferramentas adotadas.
Além disso, os profissionais também deve estar aptos para lidar corretamente com o cliente nas diferentes etapas da jornada.
Como a plataforma omnichannel pode ajudar no mapeamento?
Como afirmamos, o sucesso da estratégia depende do investimento em tecnologias apropriadas, como a plataforma omnichannel.
Esse recurso permite monitorar todas as interações com os clientes. Assim, ajuda tanto no mapeamento da jornada quanto na eficiência dos contatos, considerando as necessidades e preferências dos compradores.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, tem essas e outras funcionalidades para oferecer um entendimento pleno da jornada do cliente. A ferramenta integra também os canais e oferece um atendimento integrado e fluido entre os diferentes meios de contato.
Além disso, usando inteligência de dados, a plataforma faz a análise do histórico do cliente para identificar e recomendar os canais mais apropriados para comunicação de acordo com as preferências prévias dele.
Com a tecnologia e o mapeamento da jornada de compra do cliente, é possível garantir um melhor relacionamento com o consumidor.
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