A gestão da experiência do cliente se reflete em como o consumidor percebe sua marca. O ajuda a aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, assim como gera mais oportunidades de vendas.
De acordo com o Institute of Customer Service, ao melhorar em 10% o índice de satisfação do consumidor, há uma melhora de 12% da confiança na empresa. A mesma pesquisa mostrou que clientes fiéis valem até 10 vezes mais do que na sua primeira compra.
Portanto, investir na gestão da experiência do cliente é fundamental para conquistar esses resultados. E pequenas melhorias podem impactar muito a reputação da marca.
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Como melhorar a gestão da experiência do cliente?
De olho na importância da gestão da experiência do cliente, separamos 7 passos essenciais para estruturar o planejamento e executar a estratégia. Tudo com o objetivo de atingir o sucesso nessa área. Confira!
1. Qualifique seus colaboradores
Os seus colaboradores, especialmente a equipe de atendimento, são responsáveis por transmitir os valores da marca aos clientes e fazer com que eles se sintam importantes para a empresa.
Dessa forma, os profissionais devem conhecer:
- Estratégia de relacionamento da marca;
- Processos internos de atendimento e relacionamento;
- Ferramentas necessários para executar a estratégia com qualidade.
Saiba mais: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?
2. Invista em novas tecnologias
As inovações tecnológicas já são uma realidade em todos os segmentos e não usar esses novos recursos pode comprometer a competitividade da marca. Veja as principais tecnologias e soluções:
- Big data: a análise de grandes dados permite conhecer o negócio mais detalhadamente e oferecer previsibilidade às ações;
- Automação: aumenta a produtividade dos times ao reduzir os processos manuais e repetitivos e agilizar as operações;
- Inteligência de dados: faz com que os dados sejam usados no desenvolvimento das estratégias para personalizar a experiência do cliente.
Portanto, é essencial considerar quais tecnologias serão incorporadas à operação e quais os objetivos desses investimentos.
Leia também: Como melhorar a experiência do cliente com atendimento personalizado?
3. Reestruture processos
A reestruturação dos processos é fundamental para atender às necessidades dos consumidores e melhorar a gestão da experiência do cliente.
Preze por processos objetivos, claros, eficientes e condizentes com as demandas dos clientes nas diferentes etapas da jornada de compra.
4. Monitore seus indicadores
A gestão da experiência do cliente está diretamente relacionada ao monitoramento das métricas de vendas, relacionamento e atendimento. Estes indicadores revelam a satisfação do consumidor e o sucesso da estratégia atual.
A partir dessas informações, os gestores podem otimizar e adequar as práticas adotadas visando mais eficiência e qualidade nos processos.
Leia também: Gestão de relacionamento com o cliente: veja métricas e como calculá-las
5. Avalie tendências
O acompanhamento das tendências é outra demanda da gestão da experiência do cliente. Por exemplo, há alguns anos a comunicação omnichannel era uma tendência e, atualmente, já é uma demanda “normal” dos consumidores.
Dessa forma, monitorar as tendências é essencial para que a empresa esteja na vanguarda das melhores práticas, metodologias e tecnologias. Tudo para impactar a experiência do cliente.
6. Tenha um programa de melhoria contínua
Com a atualização constante dos recursos e novas exigências por parte dos clientes, nenhuma estratégia de relacionamento deve ser estática.
A adoção de um programa de melhoria contínua garante que a marca continuará relevante e atualizada. Isso mesmo com as transformações constantes seja nos processos, comportamento dos clientes ou tecnologias usadas.
7. Adote uma plataforma omnichannel
Como afirmamos, a plataforma omnichannel já é uma exigência para uma gestão da experiência do cliente eficiente.
A ferramenta facilita a gestão e o relacionamento do consumidor com a marca, pois tem recursos para gerenciar, monitorar e acompanhar as interações em cada etapa da jornada de compra. O que garante a personalização do atendimento.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, faz o mapeamento das interações e usa inteligência de dados para recomendar o canal de preferência do cliente para abordagens mais assertivas.
Saiba mais: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel
A integração com diversos recursos é outro diferencial que garante os benefícios da comunicação omnichannel focada nas necessidades reais do público.
Além disso, a plataforma emite relatórios completos e personalizados para realizar o monitoramento das métricas e melhorar o relacionamento.
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