A jornada de compra do cliente é uma das principais estratégias da área de atendimento, marketing e vendas. Assim, ajuda a viabilizar abordagens mais personalizadas e relevantes aos consumidores, especialmente, em empresas B2C.
Apesar da importância dessa prática, muitas empresas ainda têm dificuldades em fazer um mapeamento eficaz da jornada de compra do cliente, principalmente ao considerar as barreiras entre canais.
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Pensando nisso, destacamos como planejar a jornada, mapeá-la corretamente e os benefícios do omnichannel.
Qual a importância de planejar a jornada de compra?
Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report 2019, daDimension Data, quase 90% dos gestores vêm a experiência do consumidor como um diferencial competitivo.
Mas, apesar da necessidade de proporcionar uma boa experiência, apenas 13,5% das companhias classificaram o atual desempenho como o ideal. E só 10,9% afirmaram receber avaliações de clientes como “promotores”.
Um cliente promotor é o objetivo máximo das empresas que investem em experiência. Isso porque, além de fiel, esse consumidor divulga a marca, atraindo novos compradores.
Portanto, o investimento em experiência do cliente é determinante para se diferenciar da concorrência e alcançar esse nível de engajamento do público.
Para melhorar essas estratégias, é fundamental fazer o mapeamento e planejamento da jornada de compra do cliente.
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Como mapear a jornada de compra do cliente?
O mapeamento da jornada é um elemento estratégico da empresa e deve considerar diversas variáveis para que seja confiável e eficaz. Conheça algumas características a seguir!
1. Coleta e análise de dados
O primeiro passo para que o mapeamento da jornada de compra do cliente seja eficaz é embasá-lo em dados reais do negócio. Portanto, inicialmente, é preciso estruturar uma estratégia para coleta e análise de dados.
Quanto mais alinhada e baseada nos dados do negócio, mais a jornada tem potencial para refletir as verdadeiras necessidades e expectativas dos potenciais clientes.
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2. Personas
Com os dados do público-alvo em mãos, os gestores devem fazer a definição da persona do negócio. Esta etapa consiste em uma representação semi-fictícia do cliente ideal da marca.
Isso significa compreender as características demográficas, como gênero, idade, renda e outras. Além disso, deve considerar aspectos comportamentais, como hobbies, objetivos, expectativas, necessidades, receios etc.
3. Ciclo de vendas
Os gestores precisam conhecer o ciclo de vendas para mapear a jornada e definir estratégias de relacionamento com o cliente. Afinal, algumas jornadas são maiores do que outras devido ao tipo de compra, serviço oferecido ou entendimento das dores da persona.
Por exemplo, algumas aquisições são avaliadas mais detalhadamente pelo comprador, como aparelhos eletrônicos e veículos. Outras são mais impulsivas, como roupas, calçados e livros.
Pensando nessas particularidades, é possível definir as características da jornada de compra do cliente. Com isso, deve verificar se ela é mais impulsiva ou analítica e atrelar esse conhecimento à estratégia adotada.
4. Canais de comunicação
É fundamental que a empresa tenha uma visão consistente sobre os canais usados de contato para relacionamento com os clientes. Logo, é importante considerar o volume de uso de cada plataforma, dúvidas comuns em cada canal e alternâncias entre eles.
Com este alinhamento, fica mais fácil realizar um atendimento de qualidade nos diferentes canais, proporcionar uma boa experiência e fazer o cliente avançar na jornada.
Como a plataforma omnichannel facilita esse mapeamento?
Um dos principais desafios do mapeamento e implantação da jornada de compra do cliente é considerar as particularidades de cada canal. O acesso, a coleta e a análise dessas informações passam, invariavelmente, pela adoção de uma plataforma omnichannel.
Essa solução oferece uma série de benefícios no relacionamento com o cliente em si. Mas também no próprio mapeamento da jornada, como por exemplo:
- Centralização dos dados: a estratégia omnichannel permite que as interações nas diferentes plataformas sejam centralizadas. O que garante o mapeamento do comportamento do cliente em cada canal e as preferências dele.
- Comunicação fluida, personalizada e assertiva: com a centralização, mapeamento e histórico, a plataforma possibilita uma comunicação fluida entre canais, garantindo a continuidade do atendimento de forma correta. Além disso, é possível ter abordagens assertivas de acordo com as preferências.
- Análise integrada: a junção dessas informações dos diferentes canais facilita a análise de dados para proporcionar insights e decisões estratégicas baseadas no comportamento real dos clientes.
Conheça a plataforma omnichannel da Olos
A Olos desenvolveu o OlosChannel, uma plataforma omnichannel moderna e inovadora. Além de viabilizar o atendimento integrado em diferentes canais, a ferramenta usa inteligência de dados para identificar preferências e tendências de comportamento do consumidor. O que gera insights valiosos para o relacionamento com os clientes.
Portanto, com a plataforma omnichannel, o mapeamento e a execução da jornada de compra do cliente são mais completos e eficazes. Assim, é possível garantir uma experiência do cliente mais satisfatória.
Como resultado, a sua empresa B2C ganha vantagens competitivas e tem maiores chances de gerar clientes promotores da marca.
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