Ter uma estratégia de relacionamento com o cliente garante maiores chances de retenção e fidelização. Entre as prioridades dos consumidores no relacionamento com as empresas, destaca-se a qualidade no atendimento.
Em segmentos como o varejo, e-commerce e serviços, a necessidade de atendimento é frequente. Os clientes usam os canais disponibilizados para esclarecer dúvidas, negociar, acompanhar informações da entrega, entre outras ações.
Por esses motivos, garantir a qualidade no atendimento é fundamental para melhorar o desempenho da marca. A seguir, saiba como mensurar e quais as principais métricas dessa área.
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3 métricas para mensurar a qualidade no atendimento
A seleção de métricas de qualidade no atendimento depende de uma série de requisitos. Para isso, a sua empresa deve responder algumas perguntas, como:
- Quais os objetivos do seu negócio?
- Como funciona o relacionamento com o cliente?
- Quais aspectos precisam ser aprimorados no atendimento da empresa?
Para ajudá-lo neste desafio, listamos as principais métricas de atendimento que são úteis para praticamente todos os negócios, independentemente do segmento. Confira!
1. Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas para mensurar a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente com a empresa.
Para acompanhar esse indicador, a empresa deve fazer uma análise de satisfação pós-venda ou no término dos contatos. No NPS, o consumidor atribui uma nota ao atendimento que pode variar de 0 a 10.
A empresa pode perguntar ao consumidor: de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa para amigos e conhecidos?
As respostas são classificadas em três grupos que determinam se seus clientes estão satisfeitos ou não com o atendimento oferecido:
- De 0 a 6: são clientes detratores que estão insatisfeitos com a marca e podem falar mal dela para conhecidos;
- De 7 a 8: são clientes neutros, que compram de você, mas não te recomendam;
- De 9 a 10: são os clientes promotores, fiéis à marca e que podem recomendá-la.
Devido à objetividade da avaliação, essa é uma das principais formas para saber o nível de engajamento dos clientes com a marca.
Caso o Net Promoter Score esteja baixo, você pode ampliar sua pesquisa de satisfação. Assim, vale a pena questionar o que o cliente acredita que precisa melhorar no atendimento prestado (tempo médio de atendimento, agilidade na resolução do problema, canais oferecidos etc.).
Veja também: 3 pilares da gestão do relacionamento com o cliente
2. First Call Resolution (FCR)
O FCR, traduzido como “resolução no primeiro contato”, indica quantas solicitações foram resolvidas no primeiro contato do cliente.
Se a empresa tem agilidade, prestatividade e qualidade no atendimento, é mais provável que ela consiga atender às solicitações já no primeiro contato. O que vai aumentar a satisfação do cliente em relação ao relacionamento com a marca.
Quanto mais contatos são necessários para resolver uma demanda, mais insatisfeito o consumidor ficará com a empresa.
A melhora desse indicador no atendimento ao cliente ainda garante outros benefícios, como:
- Maior produtividade da equipe;
- Redução de custos com solicitações repetidas.
Para melhorar o FCR, é fundamental investir na qualificação da equipe de atendentes e também adotar procedimentos padronizados para as queixas mais comuns.
3. Tempo Médio de Espera (TME)
O tempo médio de espera é uma métrica que deve ser acompanhada em diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais, chat e outros.
Quanto maior o tempo que o cliente precisa esperar para ser atendido, menos satisfeito ele ficará com o relacionamento com a empresa. O TME é influenciado por diferentes fatores, como:
- Tecnologias usadas no atendimento ao cliente;
- Treinamento, qualificação e preparo dos atendentes;
- Equipe reduzida, prejudicando o rápido atendimento;
- Insuficiência de canais para atendimento;
- Falhas operacionais.
Algumas soluções para melhorar o TME incluem a diversificação de canais, adoção de tecnologias como plataforma omnichannel, agente digital, atendimento receptivo e opções de autoatendimento.
Neste sentido, vale entender como funciona a estratégia omnichannel no atendimento ao cliente.
Qual a importância da plataforma omnichannel na satisfação do cliente?
O monitoramento das métricas é fundamental para garantir a qualidade no atendimento. Para melhorar os principais indicadores do negócio, os gestores devem investir em tecnologias inovadoras, como a plataforma omnichannel.
Essa tecnologia garante a diversificação e integração dos canais disponíveis para atender os clientes, aumentando a satisfação e reduzindo o tempo de espera. Além disso, a plataforma permite acompanhar as principais métricas por meio de relatórios gerenciais.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, pode ser integrado com outras tecnologias, como agente digital, além de oferecer personalização de relatórios para que os gestores tenham maior controle sobre os processos.
A implementação de soluções como o OlosChannel está diretamente relacionada à melhora das métricas e ao aumento da qualidade no atendimento.
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