Atualmente, proporcionar uma boa experiência do cliente é fundamental para que a empresa mantenha a satisfação dos consumidores. Assim, é possível aumentar a retenção e fidelização, aumentando os resultados.
No cenário atual, é preciso entender que a experiência do cliente está diretamente relacionada aos novos hábitos de comportamento do consumidor. Desse modo, os gestores devem desenvolver melhores estratégias de relacionamento e atendimento para atender a tais demandas.
Leia também: Como garantir satisfação e qualidade no atendimento ao consumidor 5.0?
Como melhorar a experiência do cliente na prática?
A seguir, apresentamos 10 ações que podem ser adotadas pelas empresas com objetivo de promover uma ótima experiência do cliente. Confira!
1. Mapeie o público
Conhecer seu público-alvo e mapear o seu perfil é essencial para criar estratégias mais alinhadas às expectativas dos consumidores e que atendam melhor às características identificadas.
2. Ouça o feedback dos clientes
Fazer pesquisas de satisfação do cliente permite que os gestores conheçam a percepção do público em relação à qualidade do atendimento. Além disso, identifica críticas e sugestões que devem ser usadas para aprimorar os processos adotados.
3. Personalize a experiência
Atualmente, a personalização da experiência do cliente é um elemento central na satisfação dele com a marca. Portanto, descubra as preferências do seu público e incorpore esse conhecimento nas ações desenvolvidas. Tal estratégia vai aumentar a assertividade nos contatos e no relacionamento com o consumidor.
4. Qualifique a equipe
Um time competente para atender o consumidor é determinante na experiência proporcionada. Assim, garanta que seus atendentes tenham pleno domínio de:
- Tecnologias usadas;
- Procedimentos para resolução de demandas;
- Postura adequada no atendimento, com empatia e transparência;
- Boa comunicação com o cliente.
5. Invista em tecnologia
Melhorar o relacionamento com o consumidor tem muita relação com as tecnologias utilizadas no processo. Assim, é possível otimizar a operação da sua empresa e facilitar a resolução de demandas, além de contar com funcionalidades que permitem melhorar o atendimento e a experiência do cliente.
Dessa forma, invista em novos recursos, principalmente se atender consumidores da geração millennial ou geração Z. Estes são mais exigentes em relação à celeridade e à eficiência dos contatos.
6. Enxugue os processos
A manutenção de processos enxutos ajuda a ter mais clareza e agilidade na resolução das demandas. Da mesma forma, proporciona a redução de gargalos operacionais que comprometem a satisfação do cliente e a produtividade da equipe. Além disso, também contribui para diminuir os custos da operação.
7. Seja transparente
Atualmente, os consumidores estão cada vez mais engajados com as marcas, desejando uma relação honesta e transparente.
Por essa razão, é importante ter políticas claras e cumpri-las, além de ter um atendimento correto. Por exemplo, se você não sabe resolver um problema apresentado pelo cliente, informe que buscará uma solução e entrará em contato posteriormente. E cumpra com a palavra!
Leia também: Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento no varejo?
8. Faça pós-venda
Os clientes estão mais interessados em um relacionamento de longo prazo com as marcas que utilizam. Dessa forma, valorizam mais o pós-venda e a consolidação desse relacionamento.
Então, além de garantir uma boa experiência do cliente antes do fechamento, certifique-se que tudo deu certo posteriormente. Para isso, solicite uma avaliação, perguntando se a entrega foi como esperado e colocando-se à disposição.
9. Monitore resultados
Acompanhar os resultados de atendimento e relacionamento com o cliente é uma forma de verificar se a marca tem atendido às expectativas e proporcionado uma experiência satisfatória.
Por exemplo, se a taxa de retenção dos clientes cair, é porque algo está errado nos processos e precisa ser revisto pelos gestores.
Leia também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento
10. Adote uma plataforma omnichannel
A plataforma omnichannel é uma tecnologia que reúne os canais disponíveis para contato e deixa a comunicação mais fluida e eficaz entre os meios de comunicação. O que impacta positivamente a experiência do cliente.
Veja mais:Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?
Essa solução também pode ser integrada a agentes digitais para disponibilizar opções de autoatendimento, que tornam a resolução de problemas mais ágil e eficaz para o consumidor.
O OlosChannel é uma plataforma omnichannel desenvolvida com foco na personalização da experiência do cliente. O que aumenta da satisfação com a marca.
Por meio de inteligência de dados, a tecnologia faz a análise do histórico do cliente para identificar as preferências dele e utilizá-las nos contatos futuros. Isso deixa as abordagens mais apropriadas e agrega valor ao cliente.
Quer saber mais sobre o OlosChannel?Conheça a solução e todas as funcionalidades!
