A plataforma omnichannel é uma nova solução tecnológica de atendimento e relacionamento com o cliente. Com esta ferramenta, é possível revolucionar a experiência do consumidor e alcançar mais eficiência nos processos.
Apesar desses benefícios, muitos gestores avaliam se é o momento adequado de implementar a plataforma omnichannel. Afinal, a mudança exige investimentos tanto na tecnologia, como na reformulação dos processos, na capacitação das equipes, entre outros.
A seguir, apresentamos indícios de que a sua operação de atendimento está com dificuldades. O que pode afetar a imagem da sua marca e justifica o investimento nessa tecnologia. Saiba mais!
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5 problemas no atendimento que demandam atenção
Existem diversas situações que indicam que é o momento de investir em uma nova tecnologia de atendimento e relacionamento com o cliente, como a plataforma omnichannel.
Identificar esses sinais e ter uma atuação proativa para solucioná-los é fundamental para melhorar a experiência do consumidor. Assim, é possível garantir a satisfação e a fidelização de clientes.
Por isso, conheça os principais problemas do setor de atendimento!
1. Lentidão nos processos
Um primeiro sinal de que é preciso repensar sua estratégia de atendimento é se os processos forem lentos. Por exemplo, seu cliente fica mais de 10 minutos preso aos menus até que consiga resolver uma demanda? Então, algo não está funcionando adequadamente.
O cliente deve ter agilidade para conseguir falar sobre o problema e resolvê-lo, seja com autoatendimento ou um atendente. Pense que quanto menos etapas e menos envolvidos no processo, melhor.
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2. Erros no atendimento
Se você identificou a necessidade de atividades serem refeitas ou erros no atendimento prestado ao cliente, pode ser um indicativo que seu sistema atual não gere eficiência e assertividade na resolução de demandas.
Neste caso, um exemplo é a transferência errada do cliente para vários atendentes antes de ser redirecionado ao setor correto para solucionar sua questão.
3. Atraso em relação à concorrência
Conhecer a concorrência é fundamental para que a empresa desenvolva e aprimore as estratégias de relacionamento.
Dessa forma, caso identifique um atraso nos processos e soluções em relação à concorrência, é preciso avaliar o que eles têm feito de melhor e como superá-los.
4. Má avaliação dos clientes
É fundamental ter mecanismos para avaliar a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado e identificar as principais falhas dos processos.
Se for constatada uma má avaliação por parte dos clientes, é urgente a necessidade de reestruturação dos processos e investimento em novas tecnologias, como a plataforma omnichannel. Com isso, as empresas podem reverter esse quadro e evitar um aumento da perda de clientes.
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5. Indisponibilidade de relatórios
Se os sistemas utilizados não fornecem nenhuma informação relevante sobre o processo, a menos que você calcule manualmente, então é preciso substituí-lo rapidamente.
Atualmente, as decisões de negócio, incluindo as estratégias de relacionamento, devem ser baseadas nos dados reais do negócio. Tais informações são obtidas com o acompanhamento das métricas geradas em relatórios analíticos.
Como a plataforma omnichannel resolve essas falhas?
Esses problemas operacionais da sua solução de atendimento e relacionamento com o cliente podem ser resolvidos com a implantação de uma plataforma omnichannel.
No entanto, além de resolver estes aspectos mais críticos, a solução ainda apresenta benefícios relacionados à redução de custos, maior eficiência e aumento da produtividade. Isso é possível devido às características da ferramenta, como por exemplo:
- Estruturação das etapas de atendimento, disponibilizando canais de autoatendimento;
- Ampliação dos canais de contato possíveis;
- Integração de todos os meios de comunicação;
- Gerenciamento centralizado das informações, independentemente dos canais usados;
- Mapeamento da jornada de compra e o histórico de relacionamento;
- Geração de relatórios.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, ainda utiliza recursos como inteligência de dados e análise preditivia para tornar o atendimento mais personalizado e eficaz.
Por meio dessas tecnologias, o OlosChannel consegue identificar o canal de preferência de cada cliente com base no histórico de relacionamento e utilizá-lo em contatos futuros.
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