Para enfrentar a grande competitividade no setor varejista, muitos negócios investem cada vez mais na satisfação e retenção de clientes visando a fidelização dos consumidores e o crescimento das vendas.
Apesar disso, pesquisas indicam que a estratégia não está sendo bem-sucedida e a deslealdade é alta no mercado brasileiro.
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A seguir, conheça quais as tendências entre os consumidores e também como melhorar a satisfação e retenção de clientes considerando esse cenário.
Qual o cenário do consumidor brasileiro?
A pesquisa “Vamos ficar só na amizade?” da Nielsen trouxe dados relevantes sobre as preferências e retenção de clientes no Brasil. O estudo indica que 95% dos brasileiros não são leais a produtos, marcas e bandeiras varejistas.
A maior perda de penetração no mercado ocorreu entre as marcas líderes e afetou diversos segmentos, como higiene e beleza, alimentos e limpeza.
As explicações do estudo para esse elevado índice de deslealdade englobam:
- Aumento de 15% no número de lojas entre 2011 e 2019;
- Aumento de 5 para 8 entre o número de pontos de vendas visitados;
- Crescimento de 5% na disponibilidade de mercadorias.
De acordo com a pesquisa, há mais rapidez e dinamismo na rotina dos consumidores brasileiros. O que reduz o comprometimento com as marcas. “Há mais opções de produtos, novos formatos de lojas, canais e formas de compra, lançamentos de novos itens, maior mix entre os canais”, segundo o estudo.
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Como melhorar a satisfação e retenção de clientes?
Neste contexto, muitos varejistas se questionam quais estratégias podem ser mais eficazes para satisfazer clientes e garantir a retenção e fidelização.
Para ajudá-lo, apresentamos insights do estudo da Nielsen para impactar o consumidor brasileiro!
1. Conhecer o comportamento do consumidor
Uma das principais limitações das marcas é conseguir falar a mesma língua que os consumidores. Eles estão mais interessados em ter novas experiências e os varejistas falham em oferecem experiências inéditas.
Outra pesquisa que ajuda a conhecer o perfil do consumidor moderno é a “Estilos de Vida 2019”, também da Nielsen. Algumas características de consumo dos brasileiros incluem:
- Mais atenção à sustentabilidade;
- Preocupação com saúde;
- Mais interesse em negociar;
- Maior praticidade no dia a dia;
- Mais conectados.
Dessa forma, para atender às novas expectativas dos consumidores, as varejistas devem considerar esses anseios e transformações do público.
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2. Assertividade nas promoções
As promoções também aumentam a satisfação e retenção de clientes, mas devem ser personalizadas, mais assertivas e com objetivos de longo prazo. As marcas pesquisadas que ofereceram descontos tiveram melhorias como:
- 82% conquistaram penetração no mercado;
- 57% aumentaram a lealdade;
- 48% obtiveram mais defensores.
No entanto, apenas 34% das marcas conseguiram manter esses três pilares no longo prazo. O que indica necessidade de planejamento dessas ações.
3. Eficiência nos programas de fidelidade
Uma das principais estratégias de satisfação e retenção de clientes são os programas de fidelidade. Contudo, 50% dos consumidores não estão satisfeitos com as ações das quais participam.
Assim, o objetivo deve ser melhorar a eficiência desses programas visando a satisfação dos membros.
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4. Atualização tecnológica
A tecnologia é essencial para atender às novas características dos consumidores que estão mais conectados e almejam uma experiência omnichannel. Dessa forma, incorporar ferramentas é peça chave para aumentar a satisfação e retenção de clientes.
O OlosChannel, por exemplo, dispõe de uma série de funcionalidades específicas ao setor varejista que garantem mais eficiência nas ações de relacionamento com o consumidor. Entre as vantagens da plataforma omnichannel, destacam-se:
- Maior assertividade na comunicação ao identificar automaticamente os canais de comunicação preferidos do cliente;
- Mapeamento da jornada do cliente com acesso facilitado ao histórico de relacionamento;
- Soluções inteligentes de autoatendimento para melhor performance do atendimento receptivo;
- Acesso a relatórios completos e unificados que dão previsibilidade e inteligência às ações desenvolvidas.
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Portanto, são diversas ações que podem ser desenvolvidas pelas empresas varejistas com objetivo de aumentar a satisfação e retenção de cliente, incluindo a atualização tecnológica.
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