As empresas precisam repensar a estratégia de relacionamento com o cliente, priorizando os valores que são considerados pelos consumidores como mais relevantes.
De acordo com a pesquisa “See People, Not Patterns”, da Accenture Interactive, 87% dos consumidores afirmam que é importante comprar de uma marca ou varejista que “entenda o verdadeiro eu”.
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Portanto, a estratégia de relacionamento com o cliente deve ser mais baseada nas preferências e nos hábitos dos consumidores com destaque à personalização.
O que valorizar em uma estratégia de relacionamento com o cliente?
Ao observar os dados da pesquisa, vale destacar alguns elementos que os consumidores veem como centrais na estratégia de relacionamento das marcas com os clientes. Confira!
1. Transparência
Com a coleta de dados no centro de diversos debates, os clientes mostram-se mais dispostos a fornecer suas informações, desde que as empresas sejam honestas.
Na pesquisa, 73% dos consumidores afirmaram que estariam dispostos a compartilhar mais informações pessoais desde que as marcas fossem transparentes sobre como elas são usadas.
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2. Personalização
A personalização é outro aspecto que deve ser valorizado na estratégia das empresas que estão interessadas em reter e fidelizar clientes. Isso porque este fator influencia a percepção do cliente sobre a marca e também a experiência de compra dele.
Entre os entrevistados, 51% afirmam que abandonariam um site por falta de personalização.
Lembre-se de que deve existir uma separação clara entre personalização das abordagens e práticas invasivas, pois essas são cada vez mais criticadas pelos consumidores.
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3. Excelência
Para 93% dos consumidores, é importante que toda interação com uma marca seja excelente. Isso significa pouco espaço para erro em uma estratégia de relacionamento com o cliente.
A excelência constante depende da união de tecnologia, processos e qualificação da equipe.
Como conhecer melhor o perfil do cliente?
Para atender a essas novas demandas, principalmente à personalização e à excelência, é essencial que as marcas se dediquem mais em conhecer as preferências e particularidades do público. Veja 3 passos a seguir!
Uso de dados
Como vimos, os consumidores estão mais dispostos a fornecer dados desde que haja transparência no uso. Portanto, essas informações devem ser destinadas à personalização da experiência de compra e à garantia de benefícios aos clientes.
Ter uma estratégia de inteligência de dados é a principal forma de transformar conjuntos desconexos em informações e insights.
Monitoramento constante
O perfil do cliente não é algo imutável. Pelo contrário, com as novas tecnologias, as preferências e hábitos de consumo mudam rapidamente para acompanhar tendências.
Para manter a relevância, a empresa deve monitorar constantemente as alterações no comportamento dos consumidores e utilizar esse conhecimento na estratégia de relacionamento com o cliente.
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Investimento em tecnologia
A tecnologia é um aspecto determinante para que o atendimento e o relacionamento com o cliente sejam mais satisfatórios e direcionados à retenção e à fidelização.
Um exemplo é a demanda dos consumidores pela experiência omnichannel. Assim, eles podem interagir com a empresa em diferentes canais de acordo com as preferências individuais.
Portanto, uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel, pode modernizar a estratégia de relacionamento com o cliente com funcionalidades que tornem a comunicação mais eficiente, transparente e de excelência.
A ferramenta conta com a inteligência de dados para analisar, a partir do histórico de relacionamento, qual o canal de preferência do cliente e personalizar as abordagens futuras.
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Além disso, o OlosChannel pode ser integrado com outras soluções como agente digital, atendimento receptivo e discadores de chamadas, garantindo mais personalização e excelência à experiência do cliente.
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