As tendências de relacionamento com o cliente são relevantes para que os gestores conheçam quais tecnologias mais promissoras e para onde direcionar os recursos do negócio com melhores chances de retorno sobre o investimento.
De fato, o relacionamento com o cliente passou por diversas mudanças relacionadas às novas tecnologias e também às transformações no comportamento do consumidor.
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Para atender a esse cenário mais complexo e competitivo, conheça as principais tendências de atendimento a seguir!
8 tendências de relacionamento com o cliente
O investimento nas tecnologias e estratégias de relacionamento deve considerar fatores como perfil do público, fraquezas do negócio e oportunidades de crescimento. Confira as soluções que contribuem amplamente para a operação do contact center.
1. Agente digital
O agente digital é uma solução que utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para automatizar o atendimento em diferentes canais, como chat, telefone e outros, e torná-lo mais humanizado. Entenda como os recursos funcionam:
- Mapas mentais: facilita associações entre as informações a serem destacadas na conversa com o cliente e cria frases de efeito.
- Dicionários semânticos: gera semelhanças entre palavras e expressões, humanizando o relacionamento com o consumidor.
- Inteligência de dados: identifica as preferência do consumidor, organiza e integra as informações de histórico no sistema, gerando análises e interpretações para tomada de decisão assertiva.
Veja também: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital
2. Plataforma omnichannel
A plataforma omnichannel é uma tecnologia que proporciona uma experiência mais satisfatória ao cliente, viabilizando contatos em múltiplos canais e com execução integrada entre eles.
Dessa forma, o cliente pode alternar entre os canais de atendimento conforme a facilidade para ele sem prejuízos ao andamento do contato ou experiência.
Saiba mais: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação
3. Atendimento receptivo
Uma das tendências de relacionamento com o cliente é que a empresa esteja mais preparada quando o consumidor precisa entrar em contato.
Assim, o atendimento receptivo deve oferecer diversidade de canais de atendimento e viabilizar tanto a resolução da demanda por um atendente como diretamente pela plataforma.
Isso é possível por meio de tecnologias personalizáveis e monitoramento do comportamento do cliente para entender as ações dele.
Veja ainda: Saiba como o atendimento receptivo beneficia clientes e empresas
4. Compliance e proteção de dados pessoais
A partir de agosto de 2020, as empresas que fazem coleta, tratamento ou armazenamento de dados deverão estar em compliance com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Com isso, para melhorar o relacionamento com o cliente, a empresa precisa desenvolver processos específicos que garantam a transparência ao solicitar e guardar dados dos usuários.
5. Inteligência de dados
A melhora e a otimização das estratégias de atendimento e relacionamento só são possíveis com gestores que conhecem claramente os processos da empresa e podem tomar decisões mais acertadas.
Saiba mais: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?
Assim, é fundamental ter uma tecnologia que gera relatórios analíticos completos e unificados que oferecem insights sobre a operação e o comportamento do consumidor.
Como consequência, permite identificar os melhores momentos e canais para entrar em contato, aumentando a taxa de resposta e também de sucesso da abordagem.
6. Mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente considera o histórico do cliente, suas preferências e ajuda a analisar informações objetivas sobre as necessidades do consumidor. Com isso, é possível tornar o processo de vendas mais eficiente e oferecer melhores experiências.
A plataforma omnichannel auxilia nesse aspecto ao integrar as informações dos diferentes canais, viabilizando que os atendentes identifiquem facilmente todas as características e o momento do cliente.
7. Discador de chamadas preditivo
A tecnologia consiste em um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar a chamada. Esse discador considera o tempo médio de atendimento dos atendentes para fazer a próxima ligação. O que resulta na redução do tempo ocioso do contact center e no aumento da produtividade.
Leia mais: 5 vantagens do discador preditivo para seu negócio
8. Number track
Outra tendência no relacionamento com o cliente é o number track. Essa tecnologia guarda e interpreta dados sobre as tentativas de ligações e sucessos de contato, gerando um histórico de comportamento dos clientes.
Dessa forma, os gestores podem identificar o melhor canal e horário para entrar em contato com o consumidor, personalizando a experiência dele.
Quais os benefícios do OlosChannel?
O OlosChannel é a plataforma omnichannel da Olos Tecnologia que pode ser usada para aprimorar a experiência do consumidor por meio de um relacionamento com o cliente mais assertivo e eficaz.
A ferramenta faz o armazenamento de todas as informações referentes a processos com o objetivo de analisar as jornadas e oferecer uma experiência personalizada ao cliente.
O OlosChannel também pode ser integrado com outras soluções como agente digital, discador preditivo, atendimento receptivo etc.
Além disso, a Olos conta com o Olos Web Interactive (OWI), uma solução exclusiva de agente digital, viabilizando interações intuitivas e mais efetivas.
A adoção da tecnologia da Olos em uma empresa de cartão de crédito, por exemplo, gerou a redução de 70% nos custos operacionais, maior integração da carteira e redução do tempo médio de atendimento.
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