O setor varejista mudou para atender às demandas do novo comportamento do consumidor que é mais tecnológico, exigente e engajado. Para preencher esses requisitos, surgiram soluções como agente digital, ferramentas de relacionamento (CRM) e plataforma omnichannel.
Os avanços tecnológicos e os novos padrões de comportamento dos consumidores são duas faces da mesma moeda e resultaram em mudanças na gestão e nas estratégias de vendas no varejo.
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Nesse novo cenário, portanto, os varejistas devem fazer investimentos assertivos nas tecnologias que apresentar melhor potencial de lucro, satisfação do cliente e eficiência no atendimento.
Quais as mudanças no comportamento do cliente do varejo?
Segundo a 39ª edição do Webshoppers, realizado pela Ebit, o e-commerce brasileiro cresceu nominalmente 12% no volume de vendas e ganhou 10 milhões de consumidores que fizeram compras online pela primeira vez em 2018.
Portanto, uma das tendências do comportamento do consumidor quando o assunto é varejo é priorizar as compras online, mas não apenas isso.
O estudo Comércio Conectado identificou alguns aspectos:
- 19% dos consumidores brasileiros compram na internet para receber em casa;
- 11% compram online para retirar dentro da loja física;
- 12% usam a internet para comprar e o drive-thru para retirar;
- 9% compram online para retirar fora da loja.
Verifica-se, assim, que a experiência omnichannel é um aspecto importante na jornada do cliente na compra de produtos no varejo.
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Como o agente digital atende às novas exigências?
O agente digital é uma tecnologia que pode ser integrada a diferentes canais de atendimento ao consumidor para proporcionar um contato mais dinâmico, personalizado e ágil.
A tecnologia utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para compreender a demanda do cliente e aprimorar-se conforme o uso. Dessa forma, ele pode ser usado no telefone, chat, redes sociais e outros canais.
Veja também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?
O uso do agente virtual é uma das tendências para que as empresas varejistas proporcionem uma experiência mais satisfatória aos clientes. Entre os benefícios, destacam-se:
- Satisfação do consumidor: o consumidor tem um atendimento personalizado, no canal de preferência dele e ainda conta com soluções automatizadas, podendo solucionar demandas sem precisar falar com um atendente.
- Retenção e fidelização: a possibilidade de autoatendimento somada à eficácia da resolução de demandas também resulta em maiores chances para reter e fidelizar o cliente, que inclusive pode se tornar um promotor da marca;
- Foco na experiência de compra: a configuração do agente digital é realizada conforme o mapeamento da jornada de compra do cliente, garantindo um foco personalizado às necessidades identificadas.
Leia também: Como fidelizar clientes no varejo com auxílio de agentes digitais?
Os benefícios proporcionados pelo agente virtual aos clientes não são os únicos. Isso porque a empresa varejista ganha competitividade, reduz custos e aumenta a eficiência.
Como promover um relacionamento integrado?
É fundamental que a estratégia e as tecnologias de relacionamento com o cliente no varejo possam ser integradas para garantir uma experiência fluida e satisfatória ao consumidor.
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Dessa forma, o agente digital deve operar em conjunto com uma plataforma omnichannel garantindo não apenas a diversidade de canais, mas uma experiência unificada entre eles.
A Olos Tecnologia dispõe de soluções específicas de atendimento ao consumidor que inclui a tecnologia exclusiva do Olos Web Interactive (OWI). Trata-se de uma evolução dos agentes digitais que promove automação do atendimento, engajamento e personalização.
A solução pode ser integrada ao OlosChannel, uma plataforma omnichannel que usa inteligência de dados para mapear a jornada de compra e promover uma experiência exclusiva ao cliente.
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