Mês: janeiro 2020

Atualmente, a experiência de compra é um dos aspectos centrais nas chances de fidelização de clientes e também crescimento e solidificação de uma marca no mercado.

Essa tendência é confirmada por um estudo da Accenture que identificou que clientes frustrados são 3 vezes mais propensos a abandonar a relação com uma marca após uma experiência de compra insatisfatória.

De acordo com a pesquisa, 42% dos 20.736 entrevistados afirmaram estar frustrados com uma experiência de compra recente.

Ao todo 47% disseram que não comprariam de uma marca que se mostrou decepcionante, enquanto outros 47% afirmaram que pagariam mais caro por um produto se as expectativas fossem excedidas repetidamente.

Veja mais: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Ficou interessado em melhorar a experiência de compra dos seus clientes? Confira a seguir os obstáculos mais comuns e como superá-los!

5 obstáculos na experiência de compra do consumidor

Os problemas na experiência de compra do consumidor devem-se a falhas na estratégia de relacionamento com o cliente, mas também em limitações na qualificação da equipe e no investimento em tecnologia.

Saiba também: Qualidade no atendimento: treine sua equipe para atender ao consumidor 3.0

Conseguir mapear se esses obstáculos estão presentes na empresa é o primeiro passo no sentido de superá-los. Confira!

1. Não entender as expectativas do cliente

Um problema recorrente no relacionamento com o cliente é não entender o que ele quer e, dessa forma, não conseguir exceder – ou mesmo atender – as expectativas dele.

Para evitar esse obstáculo, os gestores devem investir no mapeamento do público-alvo e definição da persona, conhecendo as características do cliente com o qual almeja se relacionar.

2. Não usar os dados disponíveis

Entre os benefícios do avanço tecnológico destaca-se a geração contínua de dados em todas as interações entre marcas e consumidores. No entanto, muitos negócios não têm estratégias para coletar e analisar esses dados.

Dessa forma, a empresa deve investir em ferramentas que viabilizem a captação de dados, como identificando canais pelos quais o cliente entra em contato, e usá-los ativamente para elaborar a estratégia.

3. Não entregar o que promete

Um obstáculo recorrente no relacionamento com o cliente é prometer mais do que consegue entregar para atrair o consumidor.

No entanto, a incapacidade de atender a promessa prejudica a experiência de compra, frustra o cliente e impede que ele retome a relação com a marca.

Portanto, prometa apenas o que pode entregar, pois assim você terá mais chances de superar as expectativas ao mantê-las alinhadas à realidade do negócio.

4. Não mapear a jornada de compra

O não mapeamento da jornada de compra do cliente ou levantamento inadequado dessas informações está entre os principais problemas no relacionamento com o cliente.

Veja também: Como a jornada de compra do cliente impacta as vendas?

A jornada do cliente serve para identificar o comportamento do consumidor em cada etapa e assim adequar às estratégias adotadas ao que o cliente almeja.

Utilize dados coletados dos clientes para estruturar a jornada de forma assertiva e garantir uma melhor experiência de compra.

5. Não proporcionar uma boa experiência omnichannel

Devido à necessidade de adequar o atendimento ao cliente às novas exigências, como a comunicação omnichannel, muitas empresas investiram na tecnologia, mas contando com soluções e estratégias insuficientes.

Leia ainda: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

Dessa forma, a empresa promete uma experiência omnichannel ao cliente, mas com limitações e falhas que inviabilizam um atendimento de excelência.

Portanto, para evitar esse obstáculo na experiência de compra é imprescindível investir em um plataforma omnichannel de qualidade, como o OlosChannel.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, viabiliza um atendimento integrado e fluido em múltiplos canais, como telefone, redes sociais, apps de mensagem, e-mail, chat e outros.

Além disso, a ferramenta conta com diversas funcionalidades exclusivas, como inteligência de dados que auxilia no mapeamento da jornada do cliente e uso de dados na estruturação da estratégia de relacionamento.

Com uma solução completa, a marca consegue proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória ao cliente, viabilizando a retenção e promoção da marca.

Saiba mais: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

Quer melhorar sua estratégia de relacionamento com o cliente superando esses obstáculos? Conheça o Olos Channel!

Saber como melhorar o relacionamento com o cliente é o primeiro passo para que gestores possam superar as principais lacunas no atendimento e investir em uma estratégia mais eficaz.

O aprimoramento da estratégia de relacionamento depende de conhecer quais os erros mais comuns e identificar práticas que permitam superá-los.

Veja aqui: Conheça as principais tendências de relacionamento com o cliente

Saiba a seguir os 5 obstáculos mais comuns no atendimento e como melhorar o relacionamento com o cliente.

Quais principais lacunas no relacionamento com o cliente?

1. Único canal de atendimento

O sucesso na experiência do cliente depende do fornecimento de múltiplos canais.

Ainda assim, a maior parte das empresas conta com canais únicos para atender o cliente, prejudicando o relacionamento com a marca.

A maioria dos consumidores usam mais de um canal de contato caso uma demanda não seja solucionada no meio inicialmente usado.

Saiba mais: Comunicação omnichannel x multicanalidade: entenda as diferenças

2. Ausência de autoatendimento

O autoatendimento é uma demanda cada vez maior dos clientes que almejam conseguir esclarecer dúvidas e resolver solicitações simples sem auxílio de atendentes.

De fato, o autoatendimento agrega à experiência do cliente. No entanto, a disponibilização de canais e uso de ferramentas adequadas ainda é pouco comum nas médias empresas.

Leia também: Como o autoatendimento melhora a satisfação do cliente?

3. Falta de integração dos dados de clientes

Uma das principais limitações das empresas, e uma oportunidade para melhorar o relacionamento com o cliente, é investir na centralização dos dados.

Por isso, é importante integrar o histórico de pedido, interações anteriores e outras informações para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

4. Lentidão nas respostas ao cliente

Muitas empresas de médio porte ainda têm limitações em fornecer uma resolução ágil dos problemas apresentados pelos clientes.

Os prejuízos à experiência de relacionamento são imensos, pois os gestores avaliam a eficácia das equipes com base no tempo para atender as demandas dos clientes.

5. Falta da estratégia omnichannel no B2B

Uma das principais formas de como melhorar o relacionamento com o cliente é investir na estratégia omnichannel, seja para empresas B2B, que ainda não usam a tecnologia o suficiente, como para as B2C, que já estão engajadas nesse cenário.

Com a implementação de uma comunicação omnichannel, as empresas conseguem processar as demandas em menos tempo, reduzindo o tempo de resposta, e diversificando os canais de atendimento, oferecendo uma experiência mais satisfatória.

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

Ao buscar formas de como melhorar o relacionamento com o cliente, os gestores devem se concentrar na resolução dessas lacunas apresentadas anteriormente.

Uma experiência de qualidade aumenta a satisfação dos clientes e as chances de fidelizá-los, destacando-se em relação à concorrência.

Saiba mais: Como criar conexão emocional e aumentar a fidelização com os clientes

A adoção de uma plataforma omnichannel completa permite resolver todos os obstáculos mais comuns das empresas. O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia dispõe de recursos como:

·         Múltiplos canais de atendimento integrados, como telefone, chat, redes sociais, e-mail etc.;

·         Experiência omnichannel ao cliente;

·         Centralização dos dados dos consumidores com acesso facilitado na plataforma;

·         Integração com agente digital e URA para opções de autoatendimento;

·         Agilidade no processamento e atendimento às demandas dos clientes;

·         Inteligência de dados para análise das preferências do consumidor e personalização da experiência.

Veja também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Portanto, se o objetivo é saber como melhorar o relacionamento com o cliente, a implantação de uma plataforma omnichannel é essencial para sucesso nessas mudanças nos processos de atendimento.

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Os consumidores estão mais exigentes e, consequentemente, as empresas varejistas precisam inovar e investir em uma gestão de relacionamento com o cliente eficaz se quiserem se diferenciar da concorrência e fidelizar o público.

Apesar dessa importância, muitos gestores questionam-se sobre em quais estratégias e tecnologias investir em um cenário mais complexo e repleto de inovações constantes.

Saiba mais: Como a digitalização da jornada do cliente impacta as empresas?

A seguir, conheça a relevância da gestão de relacionamento com o cliente e como potencializar seus resultados com personalização!

Por que investir em gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente engloba todas as estratégias desenvolvidas entre marketing, vendas e atendimento que influenciam a experiência de compra do consumidor, desde a pré até o pós-venda.

Dessa forma, para que todas essas etapas de atendimento no varejo sejam padronizadas e ofereçam uma experiência consistente, é necessário unificar a gestão.

Veja também: Estratégias de fidelização e pós-venda: como torná-las mais assertivas?

Esse gerenciamento inclui, desde o tom e linguagem da comunicação, até mesmo as ferramentas usadas para garantir a eficácia da estratégia.

Em um cenário no qual os consumidores estão mais exigentes, a definição das práticas desenvolvidas é essencial não apenas para garantir as vendas em si, como também a retenção e fidelização desses clientes.

De acordo com uma pesquisa da Accenture, 91% dos consumidores preferem comprar de varejistas que os reconhecem e fazem recomendações relevantes com base no perfil.

Além disso, 48% dos clientes já deixaram de comprar em um site devido à sobrecarga de informações e opções generalistas.

Verifica-se assim que a personalização da experiência de compra é essencial no sucesso da estratégia de gestão de relacionamento com o cliente. Veja mais a seguir!

Como personalizar a experiência do cliente?

Uma pesquisa da McKinsey indica que a personalização pode aumentar as vendas totais em 15 a 20%. Mas como garantir essa experiência diferenciada ao consumidor? Conheça as melhores práticas abaixo!

Conheça seu público

Como visto na pesquisa da Accenture, os clientes desejam sentir que a empresa os conheça. Isso significa que o mapeamento da jornada de compra e do comportamento do consumidor são etapas iniciais no desenvolvimento de uma estratégia assertiva.

Utilize dados

A eficácia do mapeamento do perfil por parte da gestão de relacionamento com o cliente depende dos dados gerados pelos próprios consumidores, o que exige ferramentas e práticas específicas para coleta e análise dessas informações.

Centralize o histórico de relacionamento

O histórico de relacionamento é um aspecto-chave de uma boa estratégia. Afinal, como personalizar a experiência sem saber como o cliente se comportou antes?

Esse “documento” deve conter as interações anteriores com SAC e atendimento, mas também produtos comprados, ações no site e outros.

A centralização refere-se à capacidade de gerenciar integradamente essas informações independentemente do canal usado pelo consumidor.

Leia mais: Satisfação e retenção de clientes: como combater a deslealdade a produtos e marcas no varejo?

Amplie os canais de comunicação

Uma experiência personalizada depende da diversidade de canais de relacionamento com a empresa, já que um consumidor pode preferir um contato por telefone enquanto outro deseja resolver a demanda no autoatendimento.

Essa ampliação dos canais é determinante para atender às novas exigências do consumidor que almeja praticidade, eficiência e agilidade na resolução das demandas.

Utilize uma plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel é uma das principais ferramentas que podem ser adotadas pela gestão de relacionamento com o cliente para viabilizar as dicas anteriores de personalização.

Veja ainda: Entenda como a tecnologia omnichannel ajuda a revolucionar empresas do varejo

Essa tecnologia amplia e integra diversos canais de comunicação, além de ter recursos para coletar e tratar dados dos potenciais clientes.

Utilizando a inteligência de dados, é possível identificar preferências dos consumidores com base no histórico de relacionamento, o que garante o desenvolvimento de ações mais personalizadas nas próximas interações.

Portanto, para personalizar o atendimento no varejo é indispensável investir em tecnologia. O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, atende essa demanda com experiência e reconhecimento.

Leia também: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas

A solução oferece diversos canais para relacionamento com o cliente, como chat, redes sociais, telefone, WhatsApp, e-mail e integra essa comunicação, centralizando o gerenciamento.

Com a tecnologia de inteligência de dados, os gestores podem monitorar todo o comportamento do cliente, criando estratégias personalizadas e com maior potencial de sucesso.

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Apesar de ser um aspecto recorrentemente negligenciado pelos gestores, o ambiente de trabalho no call center tem influência direta na qualidade do relacionamento com o cliente, demandando atenção e estratégias específicas.

Um dos principais problemas é o turnover, ou seja, a rotatividade de colaboradores. A seguir, saiba como esse aspecto afeta o relacionamento com o cliente e como lidar com ele.

Quais as consequências do turnover?

O turnover está relacionado ao departamento de recursos humanos e representa a rotatividade dos colaboradores em toda a empresa. Na área de call center e relacionamento com o cliente, esse aspecto é particularmente importante.

Se o turnover está elevado no atendimento ao cliente, significa que a empresa não está conseguindo reter profissionais. Ou seja, os colaboradores são substituídos com frequência. As consequências disso incluem:

• Gastos elevados com demissões e processos de contratação;
• Queda na produtividade da equipe de atendimento;
• Profissionais sem experiência e sem domínio dos processos internos e ferramentas;
• Clima de trabalho ruim;
• Redução na qualidade de atendimento ao cliente;
• Necessidade de direcionar profissionais experientes ao treinamento dos novatos.

Portanto, a alta rotatividade de colaboradores dedicados ao atendimento aos clientes acarreta prejuízos à empresa e também à qualidade da comunicação.

Veja também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

4 dicas para reter talentos e melhorar o relacionamento com o cliente

Como visto, o turnover compromete a qualidade e a eficiência da estratégia de relacionamento. Assim, é preciso que a gestão esteja comprometida em enfrentar esse problema. O que depende de estratégias internas do departamento, mas também do RH e da direção.

Por isso, veja algumas boas práticas para reter talentos na operação de atendimento ao cliente:

1. Liderança empática

Além do domínio técnico dos processos e ferramentas, o gestor deve ter aptidões relacionadas à liderança.

Por exemplo, é precisar saber dar feedbacks à equipe, exigindo aquilo que foi combinado, mas também priorizar uma relação empática baseada em respeito, humanização e confiança.

Veja também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento

2. Treinamento da equipe

O turnover será maior se a equipe identificar que a gestão faz muitas exigências, mas não oferece a infraestrutura e os conhecimentos necessários ao cumprimento das metas estabelecidas.

Dessa forma, a equipe deve passar por treinamentos periódicos, capacitando-a para lidar com as ferramentas, conhecer a estratégia da marca e melhorar as habilidades comunicacionais.

Leia também: Qualidade no atendimento: treine sua equipe para atender ao consumidor 3.0

3. Ambiente saudável

Muitas empresas investem na estratégia de criar um ambiente competitivo para incentivar o crescimento dos resultados. No entanto, é preciso medir adequadamente os limites para não criar um ambiente negativo.

A manutenção de um ambiente saudável e agradável é essencial para que os colaboradores tenham satisfação com o local de trabalho, aumentando a retenção de bons profissionais.

4. Investimento em tecnologia

A tecnologia também faz parte da infraestrutura necessária para que a equipe cumpra as metas estabelecidas de atendimento e relacionamento com o cliente.

Saiba mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Com esse tipo de investimento, os colaboradores ficam menos presos às atividades monótonas e repetitivas e podem desempenhar a função com mais praticidade, agilidade e rapidez.

Além disso, as plataformas tecnológicas aumentam a satisfação do cliente, já que proporcionam um atendimento humanizado, personalizado, com fácil resolução de problemas e automação.

Para alcançar esses resultados, vale a pena investir em uma plataforma omnichannel e agentes digitais. Essas tecnologias geram benefícios como:

• Otimização do trabalho dos atendentes;
• Automação do atendimento;
• Melhora da produtividade da equipe;
• Melhora do atendimento;
• Resultados mais satisfatórios.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções de call center e relacionamento com o cliente e conta com a plataforma omnichannel OlosChannel, que utiliza inteligência de dados para personalizar a experiência do cliente.

Veja mais: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Além disso, a empresa desenvolveu o Olos Web Interactive (OWI), uma solução inovadora e exclusiva, que promove automação do atendimento, engajamento e personalização.

Quer inovar o relacionamento com o cliente e reter colaboradores ao mesmo tempo? Conheça as soluções da Olos Tecnologia aqui!