Apesar de ser um aspecto recorrentemente negligenciado pelos gestores, o ambiente de trabalho no call center tem influência direta na qualidade do relacionamento com o cliente, demandando atenção e estratégias específicas.
Um dos principais problemas é o turnover, ou seja, a rotatividade de colaboradores. A seguir, saiba como esse aspecto afeta o relacionamento com o cliente e como lidar com ele.
Quais as consequências do turnover?
O turnover está relacionado ao departamento de recursos humanos e representa a rotatividade dos colaboradores em toda a empresa. Na área de call center e relacionamento com o cliente, esse aspecto é particularmente importante.
Se o turnover está elevado no atendimento ao cliente, significa que a empresa não está conseguindo reter profissionais. Ou seja, os colaboradores são substituídos com frequência. As consequências disso incluem:
- Gastos elevados com demissões e processos de contratação;
- Queda na produtividade da equipe de atendimento;
- Profissionais sem experiência e sem domínio dos processos internos e ferramentas;
- Clima de trabalho ruim;
- Redução na qualidade de atendimento ao cliente;
- Necessidade de direcionar profissionais experientes ao treinamento dos novatos.
Portanto, a alta rotatividade de colaboradores dedicados ao atendimento aos clientes acarreta prejuízos à empresa e também à qualidade da comunicação.
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4 dicas para reter talentos e melhorar o relacionamento com o cliente
Como visto, o turnover compromete a qualidade e a eficiência da estratégia de relacionamento. Assim, é preciso que a gestão esteja comprometida em enfrentar esse problema. O que depende de estratégias internas do departamento, mas também do RH e da direção.
Por isso, veja algumas boas práticas para reter talentos na operação de atendimento ao cliente:
1. Liderança empática
Além do domínio técnico dos processos e ferramentas, o gestor deve ter aptidões relacionadas à liderança.
Por exemplo, é precisar saber dar feedbacks à equipe, exigindo aquilo que foi combinado, mas também priorizar uma relação empática baseada em respeito, humanização e confiança.
Veja também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento
2. Treinamento da equipe
O turnover será maior se a equipe identificar que a gestão faz muitas exigências, mas não oferece a infraestrutura e os conhecimentos necessários ao cumprimento das metas estabelecidas.
Dessa forma, a equipe deve passar por treinamentos periódicos, capacitando-a para lidar com as ferramentas, conhecer a estratégia da marca e melhorar as habilidades comunicacionais.
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3. Ambiente saudável
Muitas empresas investem na estratégia de criar um ambiente competitivo para incentivar o crescimento dos resultados. No entanto, é preciso medir adequadamente os limites para não criar um ambiente negativo.
A manutenção de um ambiente saudável e agradável é essencial para que os colaboradores tenham satisfação com o local de trabalho, aumentando a retenção de bons profissionais.
4. Investimento em tecnologia
A tecnologia também faz parte da infraestrutura necessária para que a equipe cumpra as metas estabelecidas de atendimento e relacionamento com o cliente.
Saiba mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa
Com esse tipo de investimento, os colaboradores ficam menos presos às atividades monótonas e repetitivas e podem desempenhar a função com mais praticidade, agilidade e rapidez.
Além disso, as plataformas tecnológicas aumentam a satisfação do cliente, já que proporcionam um atendimento humanizado, personalizado, com fácil resolução de problemas e automação.
Para alcançar esses resultados, vale a pena investir em uma plataforma omnichannel e agentes digitais. Essas tecnologias geram benefícios como:
- Otimização do trabalho dos atendentes;
- Automação do atendimento;
- Melhora da produtividade da equipe;
- Melhora do atendimento;
- Resultados mais satisfatórios.
A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções de call center e relacionamento com o cliente e conta com a plataforma omnichannel OlosChannel, que utiliza inteligência de dados para personalizar a experiência do cliente.
Veja mais: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?
Além disso, a empresa desenvolveu o Olos Web Interactive (OWI), uma solução inovadora e exclusiva, que promove automação do atendimento, engajamento e personalização.
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