Os consumidores estão mais exigentes e, consequentemente, as empresas varejistas precisam inovar e investir em uma gestão de relacionamento com o cliente eficaz se quiserem se diferenciar da concorrência e fidelizar o público.
Apesar dessa importância, muitos gestores questionam-se sobre em quais estratégias e tecnologias investir em um cenário mais complexo e repleto de inovações constantes.
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A seguir, conheça a relevância da gestão de relacionamento com o cliente e como potencializar seus resultados com personalização!
Por que investir em gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente engloba todas as estratégias desenvolvidas entre marketing, vendas e atendimento que influenciam a experiência de compra do consumidor, desde a pré até o pós-venda.
Dessa forma, para que todas essas etapas de atendimento no varejo sejam padronizadas e ofereçam uma experiência consistente, é necessário unificar a gestão.
Veja também: Estratégias de fidelização e pós-venda: como torná-las mais assertivas?
Esse gerenciamento inclui, desde o tom e linguagem da comunicação, até mesmo as ferramentas usadas para garantir a eficácia da estratégia.
Em um cenário no qual os consumidores estão mais exigentes, a definição das práticas desenvolvidas é essencial não apenas para garantir as vendas em si, como também a retenção e fidelização desses clientes.
De acordo com uma pesquisa da Accenture, 91% dos consumidores preferem comprar de varejistas que os reconhecem e fazem recomendações relevantes com base no perfil.
Além disso, 48% dos clientes já deixaram de comprar em um site devido à sobrecarga de informações e opções generalistas.
Verifica-se assim que a personalização da experiência de compra é essencial no sucesso da estratégia de gestão de relacionamento com o cliente. Veja mais a seguir!
Como personalizar a experiência do cliente?
Uma pesquisa da McKinsey indica que a personalização pode aumentar as vendas totais em 15 a 20%. Mas como garantir essa experiência diferenciada ao consumidor? Conheça as melhores práticas abaixo!
Conheça seu público
Como visto na pesquisa da Accenture, os clientes desejam sentir que a empresa os conheça. Isso significa que o mapeamento da jornada de compra e do comportamento do consumidor são etapas iniciais no desenvolvimento de uma estratégia assertiva.
Utilize dados
A eficácia do mapeamento do perfil por parte da gestão de relacionamento com o cliente depende dos dados gerados pelos próprios consumidores, o que exige ferramentas e práticas específicas para coleta e análise dessas informações.
Centralize o histórico de relacionamento
O histórico de relacionamento é um aspecto-chave de uma boa estratégia. Afinal, como personalizar a experiência sem saber como o cliente se comportou antes?
Esse “documento” deve conter as interações anteriores com SAC e atendimento, mas também produtos comprados, ações no site e outros.
A centralização refere-se à capacidade de gerenciar integradamente essas informações independentemente do canal usado pelo consumidor.
Leia mais: Satisfação e retenção de clientes: como combater a deslealdade a produtos e marcas no varejo?
Amplie os canais de comunicação
Uma experiência personalizada depende da diversidade de canais de relacionamento com a empresa, já que um consumidor pode preferir um contato por telefone enquanto outro deseja resolver a demanda no autoatendimento.
Essa ampliação dos canais é determinante para atender às novas exigências do consumidor que almeja praticidade, eficiência e agilidade na resolução das demandas.
Utilize uma plataforma omnichannel
A plataforma omnichannel é uma das principais ferramentas que podem ser adotadas pela gestão de relacionamento com o cliente para viabilizar as dicas anteriores de personalização.
Veja ainda: Entenda como a tecnologia omnichannel ajuda a revolucionar empresas do varejo
Essa tecnologia amplia e integra diversos canais de comunicação, além de ter recursos para coletar e tratar dados dos potenciais clientes.
Utilizando a inteligência de dados, é possível identificar preferências dos consumidores com base no histórico de relacionamento, o que garante o desenvolvimento de ações mais personalizadas nas próximas interações.
Portanto, para personalizar o atendimento no varejo é indispensável investir em tecnologia. O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, atende essa demanda com experiência e reconhecimento.
Leia também: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas
A solução oferece diversos canais para relacionamento com o cliente, como chat, redes sociais, telefone, WhatsApp, e-mail e integra essa comunicação, centralizando o gerenciamento.
Com a tecnologia de inteligência de dados, os gestores podem monitorar todo o comportamento do cliente, criando estratégias personalizadas e com maior potencial de sucesso.
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