Atualmente, a experiência de compra é um dos aspectos centrais nas chances de fidelização de clientes e também crescimento e solidificação de uma marca no mercado.
Essa tendência é confirmada por um estudo da Accenture que identificou que clientes frustrados são 3 vezes mais propensos a abandonar a relação com uma marca após uma experiência de compra insatisfatória.
De acordo com a pesquisa, 42% dos 20.736 entrevistados afirmaram estar frustrados com uma experiência de compra recente.
Ao todo 47% disseram que não comprariam de uma marca que se mostrou decepcionante, enquanto outros 47% afirmaram que pagariam mais caro por um produto se as expectativas fossem excedidas repetidamente.
Veja mais: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?
Ficou interessado em melhorar a experiência de compra dos seus clientes? Confira a seguir os obstáculos mais comuns e como superá-los!
5 obstáculos na experiência de compra do consumidor
Os problemas na experiência de compra do consumidor devem-se a falhas na estratégia de relacionamento com o cliente, mas também em limitações na qualificação da equipe e no investimento em tecnologia.
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Conseguir mapear se esses obstáculos estão presentes na empresa é o primeiro passo no sentido de superá-los. Confira!
1. Não entender as expectativas do cliente
Um problema recorrente no relacionamento com o cliente é não entender o que ele quer e, dessa forma, não conseguir exceder – ou mesmo atender – as expectativas dele.
Para evitar esse obstáculo, os gestores devem investir no mapeamento do público-alvo e definição da persona, conhecendo as características do cliente com o qual almeja se relacionar.
2. Não usar os dados disponíveis
Entre os benefícios do avanço tecnológico destaca-se a geração contínua de dados em todas as interações entre marcas e consumidores. No entanto, muitos negócios não têm estratégias para coletar e analisar esses dados.
Dessa forma, a empresa deve investir em ferramentas que viabilizem a captação de dados, como identificando canais pelos quais o cliente entra em contato, e usá-los ativamente para elaborar a estratégia.
3. Não entregar o que promete
Um obstáculo recorrente no relacionamento com o cliente é prometer mais do que consegue entregar para atrair o consumidor.
No entanto, a incapacidade de atender a promessa prejudica a experiência de compra, frustra o cliente e impede que ele retome a relação com a marca.
Portanto, prometa apenas o que pode entregar, pois assim você terá mais chances de superar as expectativas ao mantê-las alinhadas à realidade do negócio.
4. Não mapear a jornada de compra
O não mapeamento da jornada de compra do cliente ou levantamento inadequado dessas informações está entre os principais problemas no relacionamento com o cliente.
Veja também: Como a jornada de compra do cliente impacta as vendas?
A jornada do cliente serve para identificar o comportamento do consumidor em cada etapa e assim adequar às estratégias adotadas ao que o cliente almeja.
Utilize dados coletados dos clientes para estruturar a jornada de forma assertiva e garantir uma melhor experiência de compra.
5. Não proporcionar uma boa experiência omnichannel
Devido à necessidade de adequar o atendimento ao cliente às novas exigências, como a comunicação omnichannel, muitas empresas investiram na tecnologia, mas contando com soluções e estratégias insuficientes.
Leia ainda: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?
Dessa forma, a empresa promete uma experiência omnichannel ao cliente, mas com limitações e falhas que inviabilizam um atendimento de excelência.
Portanto, para evitar esse obstáculo na experiência de compra é imprescindível investir em um plataforma omnichannel de qualidade, como o OlosChannel.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, viabiliza um atendimento integrado e fluido em múltiplos canais, como telefone, redes sociais, apps de mensagem, e-mail, chat e outros.
Além disso, a ferramenta conta com diversas funcionalidades exclusivas, como inteligência de dados que auxilia no mapeamento da jornada do cliente e uso de dados na estruturação da estratégia de relacionamento.
Com uma solução completa, a marca consegue proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória ao cliente, viabilizando a retenção e promoção da marca.
Saiba mais: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?
Quer melhorar sua estratégia de relacionamento com o cliente superando esses obstáculos? Conheça o Olos Channel!
