Mês: fevereiro 2020

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Omnichannel

Por que investir em comunicação omnichannel no varejo? Veja 5 motivos

No varejo, os consumidores estão cada vez mais criteriosos. Mais maduros, eles exigem características como praticidade e bom atendimento nos locais onde pretendem comprar. Contar com uma comunicação omnichannel, por exemplo, é uma maneira de melhorar o relacionamento com os clientes.

Veja também: 5 tecnologias para aumentar a fidelização de clientes nas empresas

Uma série de empresas, porém, não conhece os benefícios de métodos como esses. Por isso, separamos neste texto cinco motivos para aplicar a comunicação omnichannel. Confira: 

Possibilidade de fidelização

A fidelização é uma das estratégias mais eficientes para aumentar os lucros de uma empresa. Pesquisas apontam que a chance de realizar uma venda para um consumidor fidelizado é de 60% a 70%, enquanto para novos consumidores a probabilidade fica entre 5% e 20%.

Desse modo, pode-se afirmar que, por meio de práticas com a finalidade de estabelecer uma relação mais próxima com os consumidores, as organizações conseguem melhorar os resultados no médio e longo prazo.

Redução de custos

Fazer uso de uma plataforma omnichannel é um caminho para aumentar a eficiência da produção de uma organização, tornando todos os processos mais eficientes e os funcionários mais produtivos.

Contando com agentes digitais, por exemplo, as ligações de vendas podem ser realizadas durante todo o dia, o que melhora os rendimentos financeiros. Ao mesmo tempo, essa estratégia ajuda a reduzir os postos de trabalho, diminuindo assim uma série de custos.

Leia mais: 5 principais obstáculos de como melhorar a experiência do cliente

Mapeie a jornada do usuário

Recorrendo a sistemas integrados, os estabelecimentos podem saber cada etapa da jornada do cliente. 

Dessa maneira, o histórico daquela pessoa com a marca fica armazenado. Isso facilita o entendimento das preferências de produtos ou formas de contato, abrindo espaço para um atendimento personalizado.

Aumento nas vendas

Por meio de uma estratégia eficiente de omnichannel é possível também melhorar a experiência do cliente no momento da compra. Uma razão para isso é a disponibilidade 24 horas por dia nos 7 dias da semana. 

Com essa facilidade de entrar em contato com a companhia a qualquer momento, a visão do consumidor sobre aquele negócio se torna mais positiva e ele tem maior tendência de voltar a comprar naquele estabelecimento, por exemplo, ou mesmo indicá-lo para outras pessoas.

Elevação do ticket médio

Aumentar o número de compradores não é a única solução para ter mais lucros. Outra opção para isso é fazer os consumidores conhecidos comprarem mais vezes.

Com um programa de comunicação omnichannel eficaz, novos produtos e soluções são oferecidos no momento certo da jornada de compra feita pelos fregueses. Assim, o ticket médio pode ser elevado com a aquisição de novos itens. 

Conte com o OlosChannel na hora de investir em uma comunicação omnichannel no varejo

Para contar com uma boa comunicação omnichannel no varejo e ter mais sucesso na fidelização dos clientes, a plataforma OlosChannel, da Olos, é a melhor solução. 

Entre as vantagens encontradas no OlosChannel está a presença de soluções únicas para aumentar a satisfação do cliente, como agente digital, SMS bot, discadores de chamada ativos e atendimento receptivo. Quer saber mais? Entre em contato e marque uma demonstração.

Baixe nosso infográfico e conheça os 5 passos para médias empresas melhorarem o relacionamento com o cliente utilizando omnichannel.
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Qualidade no Atendimento

6 estratégias para garantir a excelência no atendimento ao cliente e melhores resultados

Uma das estratégias mais úteis para aumentar os lucros dentro de uma organização é definir um plano focado na excelência no atendimento ao cliente.

Veja também: Conheça os principais pilares da qualidade de atendimento ao cliente

Para se ter ideia do tamanho da importância desse foco, uma pesquisa da Microsoft apontou que 60% dos consumidores declararam já ter parado de fazer negócios com uma marca após um contato insatisfatório. 

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, quase 50% dos clientes mudariam para outra empresa após uma experiência ruim. O número sobe para 80% caso aconteça uma nova experiência desagradável.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para você aprender boas táticas para atender bem aos consumidores. Confira: 

Conheça 6 caminhos para chegar na excelência no atendimento ao cliente

Use os dados

O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente apontou também que 76% das pessoas esperam algum tipo de personalização no suporte. 

Isto mostra que esses consumidores aceitariam que as companhias utilizassem seus dados para oferecer comunicações mais direcionadas e coerentes com seu perfil. 

Esse número só reforça a necessidade das empresas aprenderem a utilizar as informações dos clientes – como método de contato preferido e o histórico de compras, por exemplo –, para melhorar a experiência do consumidor.

Tenha uma equipe capacitada

O mesmo estudo apontou que a existência de profissionais capacitados no setor de suporte e da experiência do cliente é importante para o aumento dos lucros.

Um total de 63% das empresas inauguradas entre 2014 e 2019 tinham maior propensão a contar com um líder com vivência em trabalhos com foco nos clientes do que os empreendimentos mais antigos.

Leia mais: 5 principais obstáculos de como melhorar a experiência do cliente

Aposte em inteligência artificial

A AI (artificial intelligence) vem crescendo a passos largos no mundo dos negócios. De acordo com levantamento recente da Gartner apontou que o número de organizações que implementaram essa tecnologia subiu de 4% em 2018 para 14% em 2019.

Para atender os clientes, o uso da inteligência artificial é uma alternativa interessante. Serviços que permitam o autoatendimento e o uso de bots são opções que possibilitam ao público uma boa jornada na relação com as marcas.

Foque em uma comunicação eficiente

Para a assistência aos clientes, a comunicação precisa ser eficiente. Os consumidores querem que seus problemas e reclamações sejam ouvidos e que suas demandas atendidas o quanto antes.

Para isso, as organizações precisam investir em um suporte qualificado. Todo o processo de conversação precisa ser claro e contínuo, não apresentando quedas nas ligações, por exemplo.

Tenha uma plataforma omnichannel

O uso de uma plataforma omnichannel é um diferencial na área da experiência do consumidor. 

Com esse tipo de sistema, é possível melhorar a qualidade das ligações, personalizar o relacionamento com os clientes e reduzir os custos da operação.

Agente digital

Essa solução permite o atendimento dos clientes por meio de um processo automatizado com operação full time. 

Com essa ferramenta com reconhecimento de voz, podem ser realizados atendimentos ativos e receptivos sem a necessidade de um agente humano. Assim, o tempo de chamada é otimizado e a produtividade dos atendentes aumenta.

Garanta a excelência no atendimento ao cliente com o Olos Channel

Para atingir com facilidade uma excelência no atendimento ao cliente, a plataforma OlosChannel, da Olos, é uma opção interessante. Esse sistema conta com agente digital integrado, permite o foco na inteligência de dados e na experiência do cliente. 

A solução permite que a sua empresa faça atendimento, cobranças ou vendas com um único software. Isso ajuda a diminuir os custos e aumentar a produtividade de forma simultânea.

O OlosChannel permite um mapeamento de toda a jornada do cliente. Assim, é possível ter acesso a todo o histórico de interações com a marca e fazer uma comunicação personalizada com os consumidores. Quer saber mais? Entre o contato conosco e marque uma demonstração.

Baixe agora o nosso Guia do Relacionamento com o Cliente e saiba como implementar agentes digitais em sua empresa.


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Relacionamento com o Cliente

Estratégia de relacionamento com o cliente: como mantê-lo fiel à sua empresa

Definir uma boa estratégia de relacionamento com o cliente é fundamental para uma empresa. Esse fator deve ser levado em conta pois por meio dele é possível aumentar as vendas no médio e longo prazo.

Leia mais: Como melhorar a experiência de compra e evitar clientes insatisfeitos 

Isso porque clientes satisfeitos têm mais chance não apenas de voltar a entrar em contato com a companhia, como também recomendá-la para outras pessoas. Assim, os empreendimentos podem gerar uma fidelização, isto é, uma aproximação com o comprador. 

Estima-se que os clientes fiéis têm uma probabilidade 50% maior a experimentar novos produtos. Além disso, um negócio tem uma porcentagem entre 60% a 70% de realizar vendas para quem já é fidelizado, enquanto o número cai para entre 5% e 20% para os novos consumidores.

E essa tendência de valorizar o foco na experiência do freguês aparece entre os jovens adultos. Isso porque uma pesquisa da Bridge.Over reforçou a necessidade de ter uma relação positiva focando em um público mais específico: a geração Y. 

Segundo o estudo, 70% dos millenials – como são chamados os nascidos entre 1980 e 1995 -, acreditam que as pessoas de mesma idade são menos fiéis às marcas do que as gerações anteriores. Por isso, ter uma estratégia de relacionamento com o cliente focada na fidelização é indispensável. 

3 maneiras de desenvolver uma estratégia de relacionamento com o cliente

Bom atendimento 

Segundo relatório da Microsoft, 60% dos consumidores já desistiram de fazer negócios com uma marca após terem passado por um atendimento ruim. 

Portanto, é necessário entender que a relação com o cliente não acaba após a finalização da compra. Pelo contrário. É justamente nesse período que a empresa pode ganhar pontos ao se mostrar atenta para tirar dúvidas mediante ao uso de um serviço de atendimento capacitado.

Avaliações

Uma das ações de uma boa estratégia de relacionamento com o cliente é solicitar avaliações sobre a satisfação após processo de compra. Essa etapa pode ser feita por e-mail ou telefone, conforme for a preferência do cliente. 

Para fazer bem essa pesquisa de opinião, é importante estipular critérios específicos, que podem ser julgados em formato de notas entre 1 e 10. Custo-benefício, entrega, qualidade do produto e possibilidade de recomendar a empresa para outra pessoa são alguns dos parâmetros a serem considerados.

Veja também: Como melhorar o relacionamento com o cliente: 5 obstáculos a serem superados

Agrade o cliente 

Outra possibilidade é oferecer brindes, descontos ou vantagens. Todas essas opções são maneiras de cativar e estimular novas compras.

Sugira novos produtos

O período de pós-venda pode ser bom para conseguir outro negócio lucrativo para a empresa de varejo. Se o cliente adquirir um celular, sugestões como fones de ouvido, carregadores ou capinhas podem ser úteis para complementar a compra.

Conte com o OlosChannel para desenvolver sua estratégia de relacionamento com o cliente

A Olos conta uma plataforma especial que pode ajudar sua empresa a ter uma eficiente estratégia de relacionamento com o cliente chamada de OlosChannel. 

Com ela, é possível monitorar a jornada do cliente, integrar os canais de atendimento, coletar dados e ter acesso a informações que ajudam a entender como é o comportamento dos consumidores. 

O OlosChannel é indispensável para empresas que querem se destacar no mercado. Setores como o mercado financeiro, saúde, varejo, telecomunicações e de serviços são alguns dos que podem se beneficiar com nossas soluções. Entre em contato conosco e agende uma demonstração!

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Experiência do cliente

6 formas de otimizar a experiência de compra no varejo

O perfil do consumidor brasileiro tem passado por uma série de transformações. Depois de anos apegado em marcas tradicionais, ele agora não tem medo de buscar novas soluções. Por conta disso, se faz cada vez mais importante a experiência de compra no varejo.

Leia também: http://www.olos.com.br/noticias/jornada-de-compra-do-cliente/

Um estudo recente da Nielsen apontou um dado interessante sobre essa questão: 95% dos brasileiros não apresentam fidelidade às marcas, lojas ou produtos. Esse número representa uma tendência de clientes mais exigentes e abertos a novas experiências.

Com esse dado, fica fácil de entender que o caminho para atingir um maior número de vendas é buscar solucionar os problemas dos clientes. Assim, é possível fidelizá-los, aumentando o número de vendas e o engajamento deles com a marca, por exemplo. 

Investimento em CX cresce

Segundo pesquisa da Gartner, 74% dos líderes de CX (Customer Experience, ou experiência do cliente na tradução livre) esperam aumentar os investimentos na área em 2020.  

O número se deve a maturação da visão do mercado quanto a importância do CX para o aumento do faturamento da empresa. Para título de comparação, em 2017 a mesma pesquisa apontava um índice de 47%.

Os pilares para uma boa experiência de compra no varejo

Para pensar em uma estratégia que otimize os resultados da experiência de compra no varejo, é preciso se atentar a alguns dos pilares básicos. 

O primeiro é saber como são os diferentes públicos e suas particularidades. Assim, é possível personalizar a experiência e tornar a percepção do consumidor em relação à marca mais positiva.

Por fim, é essencial dar atenção a jornada de compra do cliente – isto é cada momento desde o primeiro contato com a marca e até o pós-venda. Assim, é possível entender como ele se comporta em cada fase e desenvolver estratégias que potencializem as chances de venda. 

6 estratégias do foco na experiência de compra no varejo

  • Coleta de informações: a melhor forma de entender o cliente é saber o máximo possível sobre eles. Por isso, a coleta de dados tem suma importância para a empresa;
  • Personalizar promoções: com conhecimento de cada um dos clientes, é possível definir as estratégias que mais podem funcionar para cada um e assim aumentar as vendas;
  • Oferecer experiências omnichannel: interligar todos os canais de comunicação da empresa é a chave para um atendimento mais ágil e produtivo;
  • Promover atendimento ágil, eficiente e humanizado: para garantir uma boa experiência de compra no varejo é preciso contar com atendimento que possa solucionar os problemas dos clientes o mais rápido possível;
  • Criar conexão emocional com os clientes: com empatia na hora do atendimento ao cliente, é possível tornar a experiência do mesmo mais positiva e assim conseguir que ele volte a comprar da empresa;
  • Receber feedbacks, solucionar dúvidas e reclamações: é possível que eventuais dúvidas e críticas dos clientes sobre os serviços prestados representem um grupo maior de pessoas. Por conta disso, é preciso buscar contornar a situação e mostrar a busca por constante melhora.

 

Melhore a experiência de compra no varejo de sua empresa com o OlosChannel

A forma mais simples de melhorar a experiência de compra no varejo é através da plataforma de omnichannel da Olos Tecnologia, o OlosChannel. 

Com ele, sua empresa conta com as melhores soluções. É possível saber quais os canais de comunicação preferidos de cada cliente, qual o histórico dele com sua marca e fazer a interação com o consumidor por diferentes meios. 

Entre em contato conosco e marque uma demonstração! 

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Experiência do cliente

5 principais obstáculos de como melhorar a experiência do cliente

Muitos gestores buscam saber como melhorar a experiência do cliente com estratégias de atendimento e relacionamento. No entanto, os obstáculos são mais complexos.

De acordo com um estudo da Pegasystems com 3.600 colaboradores da área de atendimento ao cliente, 34% deles acreditam que não têm a tecnologia adequada para fornecer o melhor serviço.

A seguir, conheça 5 obstáculos que restringem a estratégia de atendimento e devem ser superados ao buscar soluções de como melhorar a experiência do cliente.

Leia ainda: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Principais obstáculos para uma experiência do cliente adequada

Gestores engajados na modernização da estratégia de relacionamento e interessados em como melhorar a experiência do cliente devem conhecer os pontos mais críticos para que possam superá-los.

Ausência de uma estratégia omnichannel

O primeiro aspecto a ser revisto é a estratégia omnichannel, pois dois terços dos gestores afirmam que estão sendo deixados para trás por concorrentes que oferecem uma comunicação mais moderna.

Sem essa estratégia é inviável atender às expectativas do consumidor moderno em relação ao atendimento. No entanto, enquanto apenas 9% das companhias disponibilizam atendimento via chatbot, 26% mantêm o fax como opção entre os canais de comunicação.

Saiba mais: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

Falta de agilidade

De acordo com 84% dos entrevistados, a rapidez no atendimento é o fator mais importante em como melhorar a experiência do cliente.

No entanto, 40% dos atendentes afirmam que ficam frustrados devido à constante necessidade de transferir os clientes entre equipes e departamentos para que as demandas sejam atendidas.

Falta, portanto, sistemas que consigam fazer uma triagem do público, como a URA ou agente digital, direcionando para a área correta.

Ineficiência no mapeamento de dados

Os dados são importantes aliados na personalização da estratégia de atendimento que resulta em uma experiência mais satisfatória aos consumidores.

De acordo com o estudo, 43% dos atendentes acreditam que seriam mais eficazes se pudessem acessar o histórico de relacionamento com o cliente.

Verifica-se assim a necessidade de uma ferramenta que colete essas informações, mas também que simplifique o acesso a elas no momento do atendimento.

Leia também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Falta de automação de processos

A falta de automação de processos no momento do atendimento inviabiliza que ele seja mais ágil e satisfatório ao consumidor, além de limitar o crescimento do negócio pela falta de escalabilidade da estratégia.

Para 62% dos atendentes entrevistados, soluções de inteligência artificial e automação como os chatbots e agentes virtuais simplificariam as atividades de atendimento ao consumidor.

Veja mais: Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel

Ineficiências do software

A falta de tecnologias adequadas resume a maior parte dos obstáculos de como melhorar a experiência do cliente apresentados pela pesquisa.

Muitos softwares têm funcionalidades limitadas, além de não viabilizarem uma configuração personalizada dos recursos para atender às necessidades específicas da empresa.

Outro obstáculo limitante é que muitas ferramentas são multicanal, mas não proporcionam uma experiência omnichannel ao cliente, não centralizando as informações em um histórico único.

Veja ainda: Como melhorar a experiência de compra e evitar clientes insatisfeitos

Como melhorar a experiência do cliente com o OlosChannel?

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções de atendimento ao consumidor que garantem personalização e eficiência nos processos.

Para gestores interessados em como melhorar a experiência do cliente, o OlosChannel, plataforma omnichannel da empresa dispõe de diferenciais como:

·         Integração com agente digital e URA;

·         Experiência omnichannel ao cliente;

·         Diversidade de canais integrados, com agilidade no atendimento;

·         Histórico de relacionamento centralizado e de fácil acesso na plataforma;

·         Análise de dados para personalização da experiência.

Saiba mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Portanto, apesar dos obstáculos na hora de melhorar a experiência do cliente, já existem ferramentas disponíveis que atendem todas essas principais demandas.

Quer melhorar seu atendimento? Conheça o OlosChannel aqui!

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Qualidade no Atendimento

Conheça os principais pilares da qualidade de atendimento ao cliente

Uma estratégia que contemple os pilares da qualidade de atendimento ao cliente é determinante para que a empresa consiga diferenciar-se da concorrência, mantendo bom relacionamento, experiência satisfatória e aumentando as chances de retenção e fidelização de clientes.

Cada vez mais o atendimento ao cliente é avaliado pelos consumidores como um dos critérios centrais no momento de definir com quais empresas vai se relacionar.

Veja ainda: Como garantir satisfação e qualidade no atendimento ao consumidor 5.0?

A seguir, conheça a importância de investir em relacionamento e também quais são os principais pilares da qualidade de atendimento ao cliente. Confira!

Qual a importância da qualidade de atendimento ao cliente?

A centralidade da qualidade de atendimento ao cliente já foi identificada por várias pesquisas que demonstram que esse investimento gera retorno aos negócios.

A seguir, conheça alguns estudos que reforçam a importância da estratégia de relacionamento e revelam as vantagens de investir em atendimento:

·         A empresa pode crescer até 5 vezes mais rápido se oferecer uma experiência diferenciada ao cliente (Forrester);

·         Uma má experiência de compra resultou na migração de 81% dos clientes para concorrentes (The Northridge Group);

·         Clientes frustrados são 3 vezes mais propensos a abandonar a relação com a marca após uma experiência de compra insatisfatória (Accenture);

·         O uso de dados com eficiência pode proporcionar uma experiência personalizada e auxiliar na finalização, segundo 85% dos varejistas (Forrester);

·         Em 50% dos atendimentos, as equipes não conseguem esclarecer as perguntas dos consumidores (RightNow).

Portanto, o investimento em estratégias que assegurem a qualidade de atendimento ao cliente é fundamental para manter-se competitivo e evitar a perda de consumidores por experiências insatisfatórias.

Saiba mais: Como melhorar a experiência de compra e evitar clientes insatisfeitos

8 pilares da qualidade de atendimento ao cliente

Os pilares da qualidade de atendimento ao cliente consistem em ações imprescindíveis para assegurar uma experiência de compra satisfatória e chances de reter e fidelizar os consumidores. Conheça quais são eles a seguir!

1. Foco no cliente

Toda a estratégia de marketing, vendas e atendimento devem ser centradas no cliente.

Isso é possível a partir do mapeamento do perfil do cliente e identificação das preferências e comportamentos apresentados durante a jornada de compra.

Essas informações devem ser usadas para aprimorar cada vez mais a experiência dele, personalizando as abordagens e garantindo a qualidade no atendimento.

Veja mais: Saiba como criar uma estratégia de marketing com foco no cliente

2. Rapidez no atendimento

Refere-se ao tempo de espera do cliente até que seja atendido pela equipe após entrar em contato com a empresa.

A rapidez no atendimento deve ocorrer independentemente do canal, como telefone, chat, e-mail, redes sociais ou outros. Além disso, deve ser transparente com o cliente quanto ao tempo de espera.

3. Ágil resolução de demandas

Além de atender o cliente rápido, a empresa deve investir em eficiência nos processos e qualificação da equipe para que haja agilidade na resolução das demandas.

As ocorrências mais frequentes devem ter processos simples para serem solucionadas, enquanto questões mais complexas podem demandar mais tempo, mas desde que haja o comprometimento em resolvê-la ao final do atendimento.

4. Assertividade na comunicação

A assertividade na comunicação também está relacionada com a capacidade da empresa de mapear corretamente o público-alvo, identificando aspectos como tom e linguagem que estejam mais alinhados às características do público.

Por exemplo, adotar um tom excessivamente formal com um público mais descontraído vai causar estranheza e afastar o consumidor.

5. Personalização das abordagens

Para personalizar um atendimento é necessário que a marca consiga coletar dados do cliente e utilizá-los estrategicamente na otimização das soluções de relacionamento e atendimento.

Por exemplo, verifique canais mais usados, histórico de relacionamento com a marca, produtos ou serviços contratados, entre outras informações que viabilizem que a comunicação seja mais direcionada e relevante.

Veja também: Gestão de relacionamento com o cliente: como personalizar o atendimento no varejo?

6. Integração de canais com comunicação fluida entre eles

A experiência omnichannel está no centro da qualidade de atendimento ao cliente, pois é uma expectativa do consumidor moderno que ele consiga entrar em contato pelo canal mais cômodo para ele, de acordo com o momento.

Além disso, a transferência de um canal para o outro sem prejuízo da experiência de compra também é exigida pelas novas gerações de consumidores.

Portanto, a empresa deve desenvolver uma estratégia omnichannel e utilizar as ferramentas apropriadas para uma experiência fluida entre canais.

Leia ainda: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

7.  Oferecer soluções inteligentes de autoatendimento

Cada vez mais os consumidores desejam resolver questões mais simples por meio do autoatendimento, pois ele fica disponível 24 horas por dia, oferece agilidade no atendimento e rapidez na resolução das demandas.

No entanto, para garantir a qualidade de atendimento ao cliente deve-se investir em soluções inteligentes. Por exemplo, chatbots com machine learning para aprimoramento constante ou mesmo aplicativos intuitivos para facilitar o uso.

8. Encantamento do cliente

Um conjunto de estratégias com foco no cliente tem como resultado o encantamento do cliente, que também deve ser um objetivo da solução desenvolvida.

Para esse resultado, é importante investir em personalização, comunicação omnichannel, agilidade e eficiência no atendimento, entre outros pilares abordados anteriormente.

Outra forma de encantar o cliente é exceder as expectativas dele com uma prática de overdelivery – entregar mais do que o prometido.

Leia mais: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

Quais as vantagens no OlosChannel na estratégia de atendimento ao cliente?

Como visto, uma estratégia que prioriza a qualidade de atendimento ao cliente é aquela que contempla processos eficientes, equipe qualificada e investimento em tecnologia.

A estratégia de relacionamento só atende todos esses pilares com a inserção de uma plataforma omnichannel. A ferramenta disponibiliza todos os canais que você precisa para promover o melhor relacionamento com o cliente, de forma integrada, com comunicação assertiva e personalizada.

O OlosChannel, desenvolvido pela Olos Tecnologia, possui inúmeras funcionalidades, como agente digital, atendimento receptivo e outras. Elas podem ser configuradas de acordo com as necessidades da empresa, sendo mais completa e gerando resultados efetivos.

Entre os diferenciais do OlosChannel que tornam a solução mais completa para os negócios destacam-se:

·         Múltiplos canais de atendimento integrados, como telefone, chat, redes sociais e e-mail;

·         Experiência omnichannel ao cliente;

·         Centralização dos dados dos consumidores com acesso facilitado na plataforma;

·         Integração com agente digital e URA para opções de autoatendimento;

·         Agilidade no processamento e atendimento às demandas dos clientes;

·         Inteligência de dados para análise das preferências do consumidor e personalização da experiência.

Portanto, para uma estratégia de relacionamento que contemple verdadeiramente os pilares da qualidade de atendimento ao cliente é essencial que a empresa faça investimentos estratégicos, como o OlosChannel.

Quer conhecer melhor a ferramenta e saber se ela é a mais adequada para sua empresa? Entre em contato com a nossa equipe aqui!

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Jornada do cliente

Como o atendimento virtual pode impactar as vendas?

O atendimento virtual é aquele realizado por meio de sistemas digitais que garantem uma comunicação fluida e ágil com o cliente, independentemente do canal utilizado.

A utilização de soluções digitais é cada vez mais comum conforme os consumidores tornam-se mais conectados e as novas gerações já são nativas do mundo digital.

Leia mais: Como a análise do comportamento impacta a experiência do cliente?

Dessa forma, o atendimento virtual torna-se necessário para uma experiência de compra mais alinhada às expectativas desses consumidores. Saiba mais!

6 vantagens do atendimento virtual nas empresas

A disponibilização do atendimento virtual, atualmente, está diretamente relacionada a uma boa experiência, aumento das vendas e chances de retenção e fidelização. Entenda os benefícios a seguir!

1. Aumenta os canais de atendimento

Os sistemas digitais para atendimento, como uma plataforma omnichannel, podem ser usados para prestar suporte ao cliente em diferentes canais, como chats, telefone, e-mail, redes sociais e outros.

Saiba também: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Essa diversificação de canais de atendimento é imprescindível para maior conforto dos consumidores e agilidade na resolução de demandas.

2. Personaliza a comunicação

O atendimento virtual garante a humanização da comunicação ao viabilizar um contato personalizado, ágil e fluido em diferentes canais.

O que ocorre é que o sistema é capaz de identificar as ações anteriores do consumidor e assim fazer sugestões mais personalizadas e relevantes para os passos seguintes na jornada de compra.

3. Possibilita o atendimento simultâneo

Os sistemas virtuais têm uma grande capacidade de atendimento, o que faz com que os contatos possam ocorrer simultaneamente diminuindo o tempo de espera do consumidor.

Mesmo quando é necessário que um atendente humano tome a frente no atendimento, ele pode ser múltiplo, pois no caso dos chatbots é possível manter vários diálogos ao mesmo tempo.

4. Garante histórico de interações

Uma das principais vantagens do atendimento virtual é que o sistema faz a captação automática das interações, garantindo que cada cliente tenha um histórico de relacionamento com todas as informações.

Essa funcionalidade garante uma ação mais personalizada e eficaz dos agentes virtuais como também disponibiliza as informações necessárias aos atendentes para que eles humanizem o atendimento e sejam ágeis na solução das demandas.

Veja ainda: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

5. Automatiza processos de atendimento

A automação do atendimento é uma característica indispensável para negócios que almejam ter escalabilidade no relacionamento com o consumidor e, ao mesmo tempo, reduzir custos da área.

Com esse recurso é possível diminuir as filas de atendimento e ter mais agilidade na resolução das solicitações sem perder a qualidade e personalização do suporte prestado.

6. Gera relatórios de relacionamento

Atualmente, os dados são fundamentais para uma atuação inteligente da gestão, o que só é possível com a geração de relatórios completos de atendimento.

Esses relatórios podem ser personalizados de acordo com as métricas mais relevantes à gestão, garantindo uma tomada de decisão mais acertada por parte dos gestores.

Quais as vantagens da Olos Tecnologia para essa estratégia?

A adoção de um atendimento virtual que gere esses benefícios e impacte diretamente nas vendas depende de tecnologia adequada e uma parceira especializada.

A Olos Tecnologia desenvolve diversas soluções modernas de atendimento para contact center, como a plataforma omnichannel OlosChannel que pode ser integrada com outras ferramentas, como agente digital, URA e Olos Receptivo.

Saiba mais: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

A estruturação de uma solução completa de atendimento virtual garante que a empresa torne-se mais competitiva e possa reduzir custos, viabilizando qualidade, eficiência e personalização na experiência do cliente.

Quer melhorar seu atendimento ao consumidor? Conheça o OlosChannel da Olos Tecnologia aqui!

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Experiência do cliente

6 vantagens do marketing conversacional para impactar a experiência do cliente

O marketing conversacional é uma tendência nas estratégias de atendimento e relacionamento com o cliente, mas ainda não é amplamente conhecido, fazendo dele uma verdadeira oportunidade de diferenciação da marca.

Conhecido também como marketing de conversação, a estratégia visa a personalização de diálogos com os consumidores para auxiliá-los na jornada de compra.

A ideia é que a humanização do atendimento deve ser baseada na qualidade e prontidão das soluções e não necessariamente no atendente humano. A solução pode ser implementada por meio dos chatbots devido ao avanço da inteligência artificial.

Saiba mais: 5 erros no uso de autoatendimento com chatbots

Quais os benefícios do marketing conversacional?

As boas expectativas com a estratégia devem-se às amplas vantagens promovidas pelo marketing conversacional. Conheça as principais a seguir!

1. Automação de atendimento

Um dos principais fundamentos do marketing conversacional é utilizar a tecnologia para promover a automação do atendimento, garantindo agilidade e rapidez no suporte ao cliente.

Com essa solução garante-se ainda o cumprimento adequado do timing da jornada do cliente, evitando que a demora no suporte faça com que a oportunidade de venda esfrie.

2. Interação personalizada

Como visto, mesmo utilizando ferramentas de automação, a comunicação com o cliente continua personalizada, pois a tecnologia viabiliza que os agentes digitais avaliem as interações anteriores e ações realizadas pelo cliente.

Dessa forma, em vez de indicar todas as soluções disponíveis, a tecnologia já sugere aquela que, provavelmente, será a necessária. 

3. Comunicação no canal de preferência do cliente

O marketing conversacional pode ser incorporado à estratégia de comunicação omnichannel, diversificando os canais de comunicação que podem ser usados.

Ainda que o chatbot seja um dos mais comuns atualmente com a tecnologia, o agente digital pode conduzir atendimentos personalizados por outros canais, como pelo telefone.

Leia também: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

4. Mapeamento da jornada do cliente

Com a estratégia, a empresa consegue dar suporte a toda a jornada de compra do cliente, auxiliando no avanço do funil de vendas devido uma comunicação mais adequada ao momento no qual ele se encontra.

Esse suporte especializado garante mais eficácia no mapeamento da jornada do cliente, auxiliando os gestores a identificar as mudanças no comportamento nas diferentes etapas.

Saiba mais: Como adaptar sua comunicação à jornada de compra do cliente B2B?

5. Experiência do cliente

Todas essas vantagens refletem-se em uma experiência mais completa e satisfatória ao cliente, pois garantem um atendimento realmente humanizado ainda que não ocorra por meio de atendentes humanos.

6. Fidelização dos consumidores

A retenção e fidelização dos consumidores é resultado da boa experiência proporcionada na jornada de compra por meio dos atendimentos personalizados e agilidade na resolução de demandas.

Com essa imagem positiva da empresa, o cliente fica mais propenso a relacionar-se futuramente com ela, o que garante um retorno financeiro de longo prazo com aquele consumidor.

Leia ainda: 5 tecnologias para aumentar a fidelização de clientes nas empresas

Como desenvolver a estratégia acertadamente?

Devido aos benefícios apresentados anteriormente que fazem com que o marketing conversacional proporcione um diálogo engajador e melhor experiência ao consumidor ele garante a geração de melhores resultados à marca.

Para adoção dessa estratégia e obtenção das vantagens esperadas é essencial que haja uma integração adequada entre planejamento e ferramentas.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, é uma ferramenta que viabiliza o marketing conversacional por dispor de funcionalidades como múltiplos canais de atendimento, inteligência de dados, automação de processos e integração com recursos como agente digital e URA.

Veja também: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

Todas essas funções do OlosChannel garantem que a estratégia de marketing conversacional seja realmente personalizada e automatizada, gerando resultados à empresa.

Quer saber mais como modernizar sua estratégia de atendimento? Conheça o OlosChannel aqui!