Muitos gestores buscam saber como melhorar a experiência do cliente com estratégias de atendimento e relacionamento. No entanto, os obstáculos são mais complexos.
De acordo com um estudo da Pegasystems com 3.600 colaboradores da área de atendimento ao cliente, 34% deles acreditam que não têm a tecnologia adequada para fornecer o melhor serviço.
A seguir, conheça 5 obstáculos que restringem a estratégia de atendimento e devem ser superados ao buscar soluções de como melhorar a experiência do cliente.
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Principais obstáculos para uma experiência do cliente adequada
Gestores engajados na modernização da estratégia de relacionamento e interessados em como melhorar a experiência do cliente devem conhecer os pontos mais críticos para que possam superá-los.
Ausência de uma estratégia omnichannel
O primeiro aspecto a ser revisto é a estratégia omnichannel, pois dois terços dos gestores afirmam que estão sendo deixados para trás por concorrentes que oferecem uma comunicação mais moderna.
Sem essa estratégia é inviável atender às expectativas do consumidor moderno em relação ao atendimento. No entanto, enquanto apenas 9% das companhias disponibilizam atendimento via chatbot, 26% mantêm o fax como opção entre os canais de comunicação.
Saiba mais: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?
Falta de agilidade
De acordo com 84% dos entrevistados, a rapidez no atendimento é o fator mais importante em como melhorar a experiência do cliente.
No entanto, 40% dos atendentes afirmam que ficam frustrados devido à constante necessidade de transferir os clientes entre equipes e departamentos para que as demandas sejam atendidas.
Falta, portanto, sistemas que consigam fazer uma triagem do público, como a URA ou agente digital, direcionando para a área correta.
Ineficiência no mapeamento de dados
Os dados são importantes aliados na personalização da estratégia de atendimento que resulta em uma experiência mais satisfatória aos consumidores.
De acordo com o estudo, 43% dos atendentes acreditam que seriam mais eficazes se pudessem acessar o histórico de relacionamento com o cliente.
Verifica-se assim a necessidade de uma ferramenta que colete essas informações, mas também que simplifique o acesso a elas no momento do atendimento.
Leia também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?
Falta de automação de processos
A falta de automação de processos no momento do atendimento inviabiliza que ele seja mais ágil e satisfatório ao consumidor, além de limitar o crescimento do negócio pela falta de escalabilidade da estratégia.
Para 62% dos atendentes entrevistados, soluções de inteligência artificial e automação como os chatbots e agentes virtuais simplificariam as atividades de atendimento ao consumidor.
Veja mais: Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel
Ineficiências do software
A falta de tecnologias adequadas resume a maior parte dos obstáculos de como melhorar a experiência do cliente apresentados pela pesquisa.
Muitos softwares têm funcionalidades limitadas, além de não viabilizarem uma configuração personalizada dos recursos para atender às necessidades específicas da empresa.
Outro obstáculo limitante é que muitas ferramentas são multicanal, mas não proporcionam uma experiência omnichannel ao cliente, não centralizando as informações em um histórico único.
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Como melhorar a experiência do cliente com o OlosChannel?
A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções de atendimento ao consumidor que garantem personalização e eficiência nos processos.
Para gestores interessados em como melhorar a experiência do cliente, o OlosChannel, plataforma omnichannel da empresa dispõe de diferenciais como:
· Integração com agente digital e URA;
· Experiência omnichannel ao cliente;
· Diversidade de canais integrados, com agilidade no atendimento;
· Histórico de relacionamento centralizado e de fácil acesso na plataforma;
· Análise de dados para personalização da experiência.
Saiba mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?
Portanto, apesar dos obstáculos na hora de melhorar a experiência do cliente, já existem ferramentas disponíveis que atendem todas essas principais demandas.
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