Mês: março 2020

Um fator que cada vez mais impacta diretamente nos lucros de corporações em todo o mundo é a qualidade de atendimento ao cliente.

Leia mais: Plataforma omnichannel: como preparar sua equipe para atendimento ao cliente em diferentes canais.

A razão para isso é simples. Atualmente, as pessoas não têm uma relação de proximidade tão grande com as empresas e, assim, podem passar a comprar de outras marcas caso achem necessário.

Segundo estudo da Accenture de 2016, as organizações dos Estados Unidos perderam US$ 1,6 trilhão por oferecem o que os consumidores consideravam um serviço ruim a tal ponto que preferiram contratar as concorrentes.

Já em 2019, a mesma corporação de consultoria de gestão mostrou outro dado significativo ao apontar que indivíduos frustrados com uma instituição são três vezes mais propensos a comprarem novamente de outras marcas do que os satisfeitos. 

Por conta disso, é indispensável que as companhias pensem em estratégias para obter uma melhor qualidade de atendimento ao cliente.

Pensando nisso, selecionamos algumas dicas para ajudar os gestores a garantir melhores resultados na experiência dos usuários. Confira:

Veja 5 boas práticas para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente

Atender com empatia

É função da empresa treinar seus funcionários de modo com que eles possam demonstrar empatia ao público.

Com essa habilidade social, é possível assegurar maior confiança de que os problemas serão resolvidos e, assim, tornar toda a interação mais efetiva.

Um bom caminho para isso é tentar entender quais as dúvidas ou adversidades principais e procurar maneiras de solucioná-las.

Buscar agilidade na resolução

Diminuir o tempo médio dos atendimentos necessita ser prioridade para os gestores, pois impacta diretamente na qualidade de atendimento ao cliente.

O relatório CX Trends 2020 evidencia a importância de buscar agilidade nos momentos de contato. 

Isso pois, 35% das pessoas que responderam à pesquisa declararam que o tempo ideal de resposta na etapa de vendas era de até 10 minutos.

Veja também: Como calcular o tempo médio de atendimento e otimizar a operação

Mantenha o foco nos clientes

A fim de garantir elevada qualidade de atendimento ao cliente, os administradores não podem esquecer que o objetivo deve ser sempre satisfazer as necessidades daquele que compra seus produtos ou contrata seus serviços.

Dessa maneira, é indispensável aplicar procedimentos que façam o público do negócio ter o sentimento de que os atendentes estão determinados a solucionarem seus problemas.

Desenvolver uma cultura organizacional

A experiência dos usuários precisa ser algo que todos os colaboradores de um negócio tenham em mente como essencial para chegar a bons resultados.

Deste modo, as corporações devem investir em treinamentos focados em preparar seus funcionários a serem efetivos nesse quesito.

Além disso, dar atenção a equipe interna pode ser uma estratégia efetiva para assegurar melhor qualidade de atendimento ao cliente.

Os gestores devem incentivar a realização de feedbacks constantes, que ajudam a melhorar o desempenho do time. Dispor de um bom ambiente e da estrutura adequada também é fundamental. 

Conheça os benefícios de alcançar a qualidade de atendimento ao cliente

• Aumento nas vendas: dispor de atendimento eficaz é um caminho para conquistar consumidores. Assim, é possível elevar os rendimentos financeiros;
• Crescimento no ticket médio: entre as vantagens de melhorar o atendimento, existe a possibilidade de conseguir que as pessoas consumam mais, comprando duas unidades em vez de uma só, por exemplo. Isso amplia a lucratividade;
• Vantagem sobre as concorrentes: dispor de qualidade de atendimento ao cliente possibilita um diferencial da instituição em relação a suas rivais no mercado. Assim, pode-se melhorar a imagem da marca;
• Rentabilidade amplificada: toda a operação torna-se mais positiva quando a satisfação dos compradores aumenta, possibilitando que o negócio seja mais rentável. 

Conte com a melhor tecnologia para aumentar a qualidade de atendimento ao cliente

Elevar a satisfação e a retenção dos clientes é uma missão de todas as organizações que buscam ter resultados melhores.

Para isso, é imprescindível investir em inovações que facilitem a evolução da corporação nesse quesito, como agentes digitais e discadores preditivos.

Pra isso a Olos oferece o Discador Preditivo com melhor desempenho do mercado, que inclusive faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Dessa maneira, é fundamental possuir uma plataforma omnichannel como o OlosChannel, da Olos Tecnologia. 

Esse sistema é completo, tem boa usabilidade e dispõe de todas as ferramentas necessárias para atingir os objetivos desejados.

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Utilizar o discador preditivo é um caminho positivo para as companhias que buscam sucesso em operações de atendimento pelo telefone. 

De forma geral, essa possibilidade tem o objetivo de diminuir o tempo de inatividade dos funcionários responsáveis pelo contact center e, assim, reduzir os custos de operação. 

Com esse intuito, o discador preditivo faz uso de algoritmos que o auxiliam a entender o momento adequado para realizar diversas chamadas simultaneamente. 

Leia mais: 5 vantagens do discador preditivo para seu negócio

Essa alternativa tem utilidade quando se é necessário aumentar a quantidade de contatos diários, pois elimina o tempo que poderia ser gasto na discagem dos números. Assim, os processos são otimizados e todo o procedimento é automatizado.

Uma das razões para o êxito do discador preditivo está na preferência dos clientes de serem atendidos pelo telefone.

Segundo dados da Octadesk, 54% declararam que tinham esse meio como favorito, a frente do Whatapp (48%), o e-mail (47%) e o chat (34%). As organizações também têm opinião parecida. No mesmo estudo, 93% declararam utilizar essa opção.

Mas, afinal, como exatamente o discador preditivo atua? A fim de responder essa questão, preparamos uma lista completa. Confira: 

Entenda a importância do discador preditivo

O discador preditivo é uma possibilidade efetiva e que pode resolver os principais problemas das instituições. Um dos métodos de discagem automática mais vantajosos, essa opção pode elevar o desempenho de um negócio em até 50%.

Veja os pontos mais interessantes desse recurso:

Maior produtividade

A utilização de um discador preditivo tem papel fundamental nos resultados da  organização. Um dos motivos para isso é o ganho de produtividade dos funcionários. 

Por agir de maneira eficaz, essa ferramenta faz com que os operadores passem mais tempo realizando ligações, pois as atividades repetitivas e manuais — como a seleção dos números que receberiam o contato —, serão feitas pelo aparelho.

Veja também: 4 benefícios do discador preditivo para empresas B2C

Otimização do tempo

Quanto menor for o período em que os colaboradores não estejam efetivamente exercendo suas atividades, maiores serão os lucros. Essa tecnologia automatiza o centro de contato, pois agiliza os processos e diminui a possibilidade que chamadas para pessoas que não atendem regularmente sejam feitas.

Adaptável ao perfil da empresa

Cada tipo de negócio tem suas particularidades. Assim, dispor de inovações que permitam satisfazer às suas necessidades é indispensável.

Os administradores podem ajustar a tecnologia e, dessa maneira, extrair o máximo de suas capacidades de modo a impulsionar relação com o público-alvo. 

Quando investir no discador preditivo?

Boa parte dos setores das corporações podem ser positivamente influenciados pelo uso desse aparelho, sejam áreas como vendas, suporte ou cobrança. 

De forma geral, esse dispositivo é recomendado para empresas que buscam otimizar suas tarefas, pois reduz os custos e auxilia no desenvolvimento dos funcionários.

Além disso, pode-se ter melhor qualidade das operações telefônicas, uma vez que o maior foco em entender as necessidades do consumidor viabiliza o aumento da conversão de metas e o atingimento das métricas de atendimento. 

Esse fator é importante, pois a evolução na experiência do cliente é a chave para a realização de novos negócios. Segundo o CX Trends 2020, apenas 56% das pessoas avaliam o atendimento como eficiente ou muito eficiente, o que evidencia a necessidade de aprimorar essa questão.

Conte com a Olos e tenha acesso aos melhores dispositivos do mercado

Com o objetivo de atingir as metas comerciais, as instituições precisam possuir as ferramentas adequadas. 

Os discadores de chamada da Olos Tecnologia são as soluções ideais nesse caso, pois possibilitam assistência qualificada. Esse serviço está ligado também ao OlosChannel, nossa plataforma omnichannel completa e que ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Quer saber mais? Entre em contato, tire suas dúvidas com nossos especialistas e garanta acesso ao Discador Preditivo com melhor desempenho do mercado, que inclusive faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Apostar em estratégias para a satisfação e retenção de clientes é necessário para economizar os recursos financeiros de uma companhia. A razão para isso está nos números. Segundo estudo do ThinkJar, atrair novos consumidores é de 6 a 7 vezes mais caro do que reter um antigo. 

Leia mais: Por que investir em comunicação omnichannel no varejo? Veja 5 motivos

Uma maneira simples para atingir o objetivo de evitar gastos e otimizar o funcionamento da instituição, promovendo a satisfação e retenção dos clientes, é apostando em uma estratégia omnichannel. 

Isso porque esse tipo de método facilita a evolução do desempenho da corporação, uma vez que permite melhor relacionamento com o público. 

Desta maneira, as corporações devem buscar garantir que toda a jornada dos consumidores com os serviços de atendimento seja mais eficiente. Tendo sucesso com esse departamento, são maiores as chances de novos negócios.

Conheça 6 vantagens das estratégias omnichannel para satisfação e retenção de clientes

Comunicação personalizada

Cada consumidor tem um perfil próprio e preferências específicas para ser contactado.

Por isso, as companhias precisam entender as características individuais para ter mais êxito nas abordagens, escolhendo o meio adequado para cada pessoa. Em determinadas faixas etárias, os usuários podem preferir receber mensagens por e-mail, enquanto em outras as ligações são o método mais apropriado.

Independente disso, é importante manter padrão e coerência em cada comunicação. Dados levantados por pesquisa da Salesforce afirmaram que 75% dos clientes desejam ter uma experiência consistente mesmo com as diferenças do mecanismo escolhido.

Mapeamento da jornada 

No momento em que contactam as instituições, as pessoas esperam que o serviço de atendimento seja útil e tire suas dúvidas.

Para isso, é preciso identificar em qual etapa do processo está cada cliente no momento em que entra em contato com a empresa, seja via ligação ou mensagem por chatbot, por exemplo. Assim, as soluções têm a possibilidade de serem encontradas de forma mais ágil, melhorando a imagem da empresa.

Uso de inteligência de dados

Utilizar a tecnologia pode ser um caminho para ter sucesso nas operações. Uma série de informações, por exemplo, podem ser estudadas de modo a aumentar a satisfação e retenção de clientes.

A inteligência com os dados é fundamental para conhecer mais sobre o público. Essa possibilidade ajuda a identificar as melhores maneiras de agir em cada situação e atingir bons resultados.

Veja também: 5 principais obstáculos de como melhorar a experiência do cliente

Automação no atendimento com agentes digitais

Fazer uso de sistemas que automatizem as tarefas ajuda a diminuir os gastos e ter maior produtividade. Um exemplo positivo são os agentes digitais, que possibilitam a realização de interações com mais agilidade, menor duração dos atendimentos e custos operacionais mais modestos.

Velocidade na resolução de demandas 

A modernidade das ferramentas dispostas em uma plataforma omnichannel viabiliza maior rapidez nos momentos em que os problemas mais necessitam de resolução. 

Atuando de forma integrada, essas soluções dispõem de informações sobre os usuários que são essenciais para tomadas de decisão, bem como garantem maior agilidade por contar com opções com pronta resposta.

Interações mais simples com o atendimento receptivo inovador

Em contraponto ao atendimento receptivo tradicional, as alternativas modernas são mais efetivas. O motivo para isso está na simplicidade de funcionamento, que assegura a satisfação e retenção de clientes por reduzir o tempo de espera.

Conte com uma plataforma feita para aumentar a satisfação e retenção de clientes

Para as corporações que buscam ter sucesso com o público, dispor de uma solução omnichannel como o OlosChannel é primordial.

Desenvolvida pela Olos, essa plataforma melhora a experiência do suporte, pois garante comunicação assertiva e personalizada.

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A qualidade e satisfação do cliente devem ser as prioridades de empresas que querem se destacar no mercado, seja ao diferenciar-se da concorrência como também retendo e fidelizando os atuais consumidores.

De acordo com uma pesquisa publicada na Exame, a falta de qualidade no atendimento ao cliente causa um prejuízo anual de US$ 217 bilhões às empresas brasileiras.

Segundo estudos da Small Biz Trends, 65% de vendas serão realizadas entre consumidores que já são clientes das marcas e o Destination CRM estima que uma melhora em 5% na retenção de clientes possam impactar os lucros entre 25% a 125%.

Veja mais: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Portanto, são diversas as justificativas que explicam porque as empresas devem investir em qualidade e satisfação do cliente.

Como a tecnologia impacta na qualidade e satisfação do cliente?

Uma das principais formas de garantir uma experiência satisfatória no atual cenário é investir em tecnologia. São diferentes inovações que vão viabilizar boas práticas, como as que apresentamos a seguir.

Centralização do histórico

A promoção de um atendimento de qualidade e satisfação do cliente depende de um histórico de interações centralizado para que possa ser consultado pelos atendentes quando necessário, agilizando o atendimento e tornando a resolução de problemas mais eficaz.

Mapeamento das preferências do cliente

As tecnologias também garantem que haja um mapeamento das preferências do cliente. Um exemplo é a inteligência de dados, que faz análises do perfil do cliente para identificar o canal de preferência dele.

Outras informações que podem ser levantadas incluem as opções de pagamento mais usadas e horários para contato, por exemplo.

Saiba também: Qualidade no atendimento: treine sua equipe para atender ao consumidor 3.0

Integração entre canais de comunicação 

Atualmente, a satisfação no atendimento está diretamente relacionada com a integração entre vários canais de comunicação, como telefone, chat, e-mail e outros.

Essa integração dos canais garante uma interação fluida da comunicação com o cliente, sendo que ele pode alternar entre os canais sem prejuízos à experiência.

Automação de processos

A automação dos processos é outra inovação viabilizada pela tecnologia. Ela garante a disponibilização de canais de autoatendimento que tem como vantagem estarem disponíveis 24x7x365.

Esse tipo de tecnologia reduz os custos de atendimento ao mesmo tempo em que garante a rápida resolução das demandas, beneficiando tanto os clientes como os gestores.

Personalização da experiência do cliente

Por fim, a tecnologia é a principal responsável pela personalização da experiência, que está diretamente associada ao atendimento de qualidade e satisfação do cliente.

A personalização é possível pelo maior entendimento sobre as necessidades e comportamentos dos clientes, o que é viabilizado por soluções que monitoram as ações e garantem previsibilidade e assertividade nas interações.

Leia mais: Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente

Quais tecnologias garantem esses resultados?

Essas práticas permitem promover um atendimento de qualidade e satisfação do cliente, mas elas só são possíveis devido às novas tecnologias que são responsáveis por reestruturar os processos, como:

• Atendimento omnichannel que viabiliza a diversificação dos canais de atendimento, mas também a integração entre eles;
• Inteligência de dados que permite monitorar e mapear os comportamentos dos consumidores, identificando preferências e personalizando a estratégia;
• Automação que viabiliza o uso de soluções de autoatendimento como os chatbots e agentes digitais que agilizam o atendimento, reduzem o tempo de espera e garantem um suporte humanizado aos clientes.

Veja também: Como melhorar o atendimento com automação de processos e plataforma omnichannel?

Portanto, é essencial que os gestores conheçam esses dois aspectos das novas estratégias, tanto as tecnologias em si quanto as aplicações que vão impactar no atendimento, mas também na lucratividade do negócio.

Como escolher uma solução para a empresa?

Uma dúvida comum dos gestores é como incorporar essas novas soluções nas práticas da empresa visto que são diversas tecnologias e ações que podem ser desenvolvidas.

O ideal é contar com uma parceira especializada que garanta não apenas o desenvolvimento de uma dessas práticas, mas uma atuação integrada que abranja todas elas.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, por exemplo, é uma ferramenta que viabiliza a diversificação e integração dos canais de atendimento e relacionamento com o cliente, mas também a inteligência de dados e autoatendimento.

Leia ainda: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

Ele pode ser integrado ao Olos Web Interactive (OWI), solução exclusiva da empresa para humanizar o atendimento por meio de inteligência de dados, dicionários semânticos e mapas mentais.

A avançada tecnologia da Olos Tecnologia garante que a empresa consiga desenvolver as várias soluções esperadas pelo cliente com uso de uma ferramenta completa e que pode ser integrada com agentes digitais e chatbots.

Dessa forma, o objetivo da Olos é garantir diferenciais competitivos aos seus parceiros que conseguem promover um atendimento de qualidade e satisfação do cliente.

Quer melhorar seu atendimento e aumentar os lucros do negócio? Conheça o OlosChannel aqui!