A qualidade e satisfação do cliente devem ser as prioridades de empresas que querem se destacar no mercado, seja ao diferenciar-se da concorrência como também retendo e fidelizando os atuais consumidores.
De acordo com uma pesquisa publicada na Exame, a falta de qualidade no atendimento ao cliente causa um prejuízo anual de US$ 217 bilhões às empresas brasileiras.
Segundo estudos da Small Biz Trends, 65% de vendas serão realizadas entre consumidores que já são clientes das marcas e o Destination CRM estima que uma melhora em 5% na retenção de clientes possam impactar os lucros entre 25% a 125%.
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Portanto, são diversas as justificativas que explicam porque as empresas devem investir em qualidade e satisfação do cliente.
Como a tecnologia impacta na qualidade e satisfação do cliente?
Uma das principais formas de garantir uma experiência satisfatória no atual cenário é investir em tecnologia. São diferentes inovações que vão viabilizar boas práticas, como as que apresentamos a seguir.
Centralização do histórico
A promoção de um atendimento de qualidade e satisfação do cliente depende de um histórico de interações centralizado para que possa ser consultado pelos atendentes quando necessário, agilizando o atendimento e tornando a resolução de problemas mais eficaz.
Mapeamento das preferências do cliente
As tecnologias também garantem que haja um mapeamento das preferências do cliente. Um exemplo é a inteligência de dados, que faz análises do perfil do cliente para identificar o canal de preferência dele.
Outras informações que podem ser levantadas incluem as opções de pagamento mais usadas e horários para contato, por exemplo.
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Integração entre canais de comunicação
Atualmente, a satisfação no atendimento está diretamente relacionada com a integração entre vários canais de comunicação, como telefone, chat, e-mail e outros.
Essa integração dos canais garante uma interação fluida da comunicação com o cliente, sendo que ele pode alternar entre os canais sem prejuízos à experiência.
Automação de processos
A automação dos processos é outra inovação viabilizada pela tecnologia. Ela garante a disponibilização de canais de autoatendimento que tem como vantagem estarem disponíveis 24x7x365.
Esse tipo de tecnologia reduz os custos de atendimento ao mesmo tempo em que garante a rápida resolução das demandas, beneficiando tanto os clientes como os gestores.
Personalização da experiência do cliente
Por fim, a tecnologia é a principal responsável pela personalização da experiência, que está diretamente associada ao atendimento de qualidade e satisfação do cliente.
A personalização é possível pelo maior entendimento sobre as necessidades e comportamentos dos clientes, o que é viabilizado por soluções que monitoram as ações e garantem previsibilidade e assertividade nas interações.
Leia mais: Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente
Quais tecnologias garantem esses resultados?
Essas práticas permitem promover um atendimento de qualidade e satisfação do cliente, mas elas só são possíveis devido às novas tecnologias que são responsáveis por reestruturar os processos, como:
- Atendimento omnichannel que viabiliza a diversificação dos canais de atendimento, mas também a integração entre eles;
- Inteligência de dados que permite monitorar e mapear os comportamentos dos consumidores, identificando preferências e personalizando a estratégia;
- Automação que viabiliza o uso de soluções de autoatendimento como os chatbots e agentes digitais que agilizam o atendimento, reduzem o tempo de espera e garantem um suporte humanizado aos clientes.
Veja também: Como melhorar o atendimento com automação de processos e plataforma omnichannel?
Portanto, é essencial que os gestores conheçam esses dois aspectos das novas estratégias, tanto as tecnologias em si quanto as aplicações que vão impactar no atendimento, mas também na lucratividade do negócio.
Como escolher uma solução para a empresa?
Uma dúvida comum dos gestores é como incorporar essas novas soluções nas práticas da empresa visto que são diversas tecnologias e ações que podem ser desenvolvidas.
O ideal é contar com uma parceira especializada que garanta não apenas o desenvolvimento de uma dessas práticas, mas uma atuação integrada que abranja todas elas.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, por exemplo, é uma ferramenta que viabiliza a diversificação e integração dos canais de atendimento e relacionamento com o cliente, mas também a inteligência de dados e autoatendimento.
Leia ainda: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?
Ele pode ser integrado ao Olos Web Interactive (OWI), solução exclusiva da empresa para humanizar o atendimento por meio de inteligência de dados, dicionários semânticos e mapas mentais.
A avançada tecnologia da Olos Tecnologia garante que a empresa consiga desenvolver as várias soluções esperadas pelo cliente com uso de uma ferramenta completa e que pode ser integrada com agentes digitais e chatbots.
Dessa forma, o objetivo da Olos é garantir diferenciais competitivos aos seus parceiros que conseguem promover um atendimento de qualidade e satisfação do cliente.
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